海底捞案例分析-(2)

.;..目录引言一、海底捞公司概况1、公司简介2、企业理念3、发展历程——发展大事件4、公司荣誉二、对海底捞的外部市场分析（PEST）三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色1、服务程序2、“海式”服务——4S分析3、服务成本控制4、服务利润链四、中国式人力资源管理——选、用、育、留五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧1、产品策略——品牌塑造战略2、价格策略——中端产品定位3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象,强化品牌知名度4、促销策略（Promotion）----品牌定位六、用SWOT模型分析海底捞七、对海底捞未来发展的建议八、对中国餐饮服务业今后发展的启示引言天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来。它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉大江南北。正所谓“食在中国，味在四川”，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯，“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从一个.;..小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？又是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对“海底捞”的分析，我们可以得到一些启示。一、海底捞公司概况(一)公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，在全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工1万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。（二）企业理念服务至上每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，所以海底捞不盈利都很难。这正是服务的价值，卓越服务的力量，这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。以人为本无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实现服务个性化。价值理念海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是激发企业活力，推动企业生产经营的团体精神和行为规范。.;..（三）发展历程——发展大事件经过十六年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。岁月流逝，精魂不变，以人为本的经营哲学，精益求精的服务理念，伴随着企业的成长而愈发得到传承与发扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大，也预示着充满希望的未来。1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。2003年7月公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。2005年3月公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。2006年5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。2007年5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书2009年海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”4．企业荣誉2003年5月公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作.;..为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。2004年3月海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”2005年3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”2006年12月西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。2007年10月26日海底捞公司申报的四川省著名商标目前获评审通过12月7日公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上，获得“川菜发展最具发展潜力品牌”。2008年5月12日中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号。2009年海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞在短短十多年的时间内获得了惊人的发展，这不仅需要企业自身的努力，也需要外部环境的支持。现在我们就用PEST模型来对它的外部市场环境进行分析。二、对海底捞的外部市场分析（PEST）（一）政治环境（political）.;..1.法规完善中国政府高度重视经济法制建设，不断建立和完善有关法律和规章制度。在鼓励各类中小企业发展的问题上，中国政府加大了法律法规建设的力度，先后颁布实施了《公司法》、《私营企业暂行条例》、《关于发展城市股份合作制企业的指导意见》、《中小企业促进法》等一些法律法规，为海底捞的生存和发展提供了必要保证。2.发展机遇随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会，经济发展的一个长远立足点。这个政策的实施，将释放大量的消费潜力，促进诸如海底捞等餐饮企业的发展。3．政策支持2010年5月1日起施行的《餐饮服务许可管理办法》规定，申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得《餐饮服务许可证》，并依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。餐饮业经营的门槛上升，不仅有利于行业的良性发展，而且可以减少海底捞这种经营很规范的企业在今后的发展中的阻力。（二）经济环境（economy）1.经济平稳较快发展中央提出保持经济稳定增长，同时管理通货膨胀，这对火锅行业的发展是利好因素。行业的生存和发展离不开好的宏观环境的支撑，外部经济环境稳定、经济平稳增长、价格水平适当、各项经济指标平稳协调，将为火锅行业的平稳较快发展创造有利的宏观环境。2.名牌经济发展品牌是一个企业的形象、标志，当今市场经济中最红火的是“名牌经济”，这种经济形式必须具备“三高”特征：高品质、高知名度、高市场占有率。它是市场经济的精华和标志，是市场生命力的重要体现。在品牌效应方面，海底捞已经具有得天独厚的优势，因此它能够在市场竞争中占有一席之地。3.竞争焦点转移.;..近年来，随着我国社会经济的发展和居民收入的增加，餐饮业渗透到人们生活中的方方面面。应该看到，随着现代经济的发展，世界经济的重心已经从制造业转向服务业，竞争的焦点已经逐渐从商品生产转向服务。“服务至上”的海底捞将在这样的发展趋势中握得先机。（三）社会环境（social）1.餐饮新格局我国餐饮业经过多年的发展和竞争，形成了当前的多种经营模式的，合理的格局，而民族的、科学的、大众的是这一格局的核心和主流，也是我国餐饮业发展的必然趋势。海底捞在传承传统火锅文化的基础上，正好适应了现在这个趋势，做到了在传统的基础上与时俱进。2.需求多元化中国人口众多需求旺盛，而且随着居民消费水平的快速提高，人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显，个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮深受青睐。天然、绿色、健康餐饮等新形式的餐饮等都会更多地进入人们的生活，餐饮业的多元化发展进程将不断加快。（四）技术环境（technological）1.在我国餐饮业蓬勃发展的今天，餐饮业的快速发展与人才短缺的矛盾日益突出，已成为制约中国餐饮业发展的重要因素之一。科教先行，以人为本，完善人才培养体系。而海底捞正是适应这种趋势创办了自己的培训学校——海底捞大学。“海大”的成立有利于提高员工的文化层次，进而提高其整体的服务素质。从以上的宏观环境分析中，我们可以看到：海底捞的发展有良好的宏观环境。在这种激烈的市场竞争中，海底捞打造了属于自己的神话。而这一切的关键便是服务——那些被顾客津津乐道的“变态”服务。三．服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色。（一）服务程序.;..1.迎客入座。2.询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。3.询问客人锅底并叫锅底4.增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗5.发围裙、套衣套等细节服务6.接单、交单7.打沫子、洗碗、盛汤8.对菜（报号）并询问锅底味道9.中间服务10.餐尾服务11.提前打单并核对菜单做好提前找零核对12.买单13.及时恢复台面，若是在最后一轮，则及时关灯、空调等。由此我们可以看到，海底捞的服务体系是非常完整的，使其能够为顾客提供更加舒适贴心的服务。（二）“海式”服务——4S分析1.Satisfaction满意——海底捞如何保证满意度？海底捞每150个顾客中就有130个是回头客，超高的顾客满意度是海底捞的“王牌”之一。顾客满意度作为海底捞对员工考核的一个重要指标，海底捞是如何保证顾客的满意度的呢？预先考虑顾客需求虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理。海底捞根据这个规律，预先考虑顾客需要什么，提前为顾客准备好，比如说等候区的饮料、零食。从而，海底捞的服务不仅为顾客解决问题，而且还让顾客心情愉悦，带给顾客美妙的感觉。质量的好坏由顾客说了算店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾.;..客的满意度，一切服务以顾客为中心，以顾客的满意度为核心，才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口。尽可能的为顾客提供方便在这么一个快节奏、高效率的时代，海底捞在为顾客服务的时候，首先考虑到如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待各项服务，使顾客感到方便满意。满足顾客的尊荣感和自我价值感海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题，更是努力对顾客需要、期望和态度进行充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊荣感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。2.Smile微笑在许多地方，你可能会看到一些标准的微笑，即露出6颗或8颗牙齿的微笑。但是在海底捞，情况却大不相同。在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。3.Speed速度——“现代化”的“飞虎队”海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。在海底捞吃饭，传菜甚至可以作为娱乐项目观看：这些被称为“飞虎队”的传菜员们，两手各托一个大托盘，稳稳当当却又快如飞。而他们的‘猛如虎’是形容他们擦桌子的动作，他们收台也堪称表演。一张桌子三道擦：头道用桌刷，刷刷两下，抹布再绕桌子，残渣剩饭一扫光；二道，噌噌，要不了10秒，水渍油渍全完蛋；三道，刷刷刷，一条洁白的毛巾，从锅圈向桌边环绕过来；刚才还是脏了吧唧的桌子焕然一新，马上就能接待顾客。为了保证服务的迅速，海底捞在全国拥有五个大型物流配送基地和一个底料生产基地，分别设立在北京、上海、西安、郑州和成都。公司拥有标准的食品加工车间和国际先进的加工设备；建有现代化的冻库、保鲜库仓储设施；拥有自动化的搬运工具和采购车队；以多年的实际营运经验，形成了集采购、加工、仓储，.;..配送为一体的大型物流供应体系。正是有这种强大的