饮料企业全面诊断报告

服务礼仪第三篇服务意识字体：大中小发表日期：2009-08-2708:10评论:0点击：290当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢？这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。我问人怎么样，能不能救过来？我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。怎么会发生这种事情呢？那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤？我赶去了，当地离北京很近。赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤？他的家人也说不清楚。然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是自助。因为我要知道原因，我就跑到那个餐馆去了。那个自助餐厅也很好啊，三星酒店的啊，都很干净啊，没有问题。我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊。我转了一圈儿也没有问题。后来他们告诉我说，其实派出所来看过了，旅行社也来看过的呀，都没有事儿。那么你知道到底是什么原因吗？等到后来这个患者清醒了，能够说话了，他才告诉我，他是吃皮蛋灼伤的。皮蛋，就是松花蛋，有的时候也叫便蛋。我后来纳闷儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊。我只知道那个东西吃多了，可能有些不好，它含铅。但是他怎么会被皮蛋灼伤呢？回去问他，到底是怎么吃的？你猜是怎么回事儿啊？他带皮儿吃的，大概他们用餐之时来吃自助餐客人可能比较多，爱吃皮蛋的人也多，服务生拿来几只蛋，每只只切成两半，放到边上儿了，没来得及剥皮。但边上应该摆上说明啊，是吧？客人不是什么事儿都懂的呀。你是医生你给他开药，你是护士你为他注射，你不说明必要的情况和要求行吗？这种药品有什么忌讳，这个治疗需要如何配合，你这副中药怎么煎服、有什么忌口，你不说清楚了他知道吗？你把那皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他认为能吃啊。自助嘛，拿到的都可以吃吗？他就咬下去了，所以不灼伤他灼伤谁？可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的，怪酒店的。在平时，我们经常会遇到这样的事情啊。比如人家消费者逛商厦来了，孩子被电梯给夹伤了，它还怪人家，说你为什么不看清楚？那你商厦为什么不放一个警示呢？到它这个专卖店来，它地板打蜡，把一个老先生摔残了，那你专卖店为什么不能够考虑到，顾客会有可能摔伤这个问题呢？你心里真要想着别人，你就不会这样了。关键是你心里有没有把别人当回事儿，有没有尊重别人，有没有真的把别人当上帝看。所以服务意识是非常重要的。它是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是广大服务人员所应该找到的一种感觉。对服务人员而言，在这些服务中，应该着重注意些什么呢？就服务意识而论，我认为有以下两点注意事项：第一，你有没有服务意识。第二，你有没有正确的服务意识。首先，服务人员必须具有服务意识。服务人员一定要意识到，服务意识是非常重要的。要反思一下，你有没有？你只有意识没有行动是不行的，但你连服务意识都没有则更不行。你骗人、你蒙人、你宰人、你诈人，不行，你目中无人、你粗暴待人、你失礼于人肯定也不行，所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是每一个服务人员都应该认真予以考虑的。简言之，有没有服务意识，实际上就是讲你对服务工作是怎样看的？你是服务人员，你是怎样看待服务的？做人首先要认清自己，知己知彼，百战不殆。知彼是后者，知己是前者。你做任何工作，你对自己的工作性质不了解行吗？我当老师的，我要考虑师德尊严啊，要强调为人师表啊；做人我就不能乱来啊。什么是服务意识呢？实际上就是对服务怎么看。我认为：正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。服务人员一定要建立服务意识--服务就是为别人工作。为社会工作，为单位工作，为国家工作，为人民工作。服务意识有没有？实际上就是你明白不明白，服务是为别人工作。换言之所有为别人工作的行业和岗位，都可以成为服务。也就是说，我们每一个人，都有可能、有机会充当服务者的对象。实际上，从广义上来讲，服务永远是相互的。在此，我讲的是一种大服务，全社会是一个整体的服务系统。我为人人，人人为我；我们为社会服务，社会为我们服务；在当代社会上，服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不在的，这就是我要讲的服务意识。假如广大服务人员意识到这一点的话，就会真正感觉到自己工作的重要性，就会真正认识到自己的本职工作很神圣，很崇高，不可或缺。你能说护士不重要吗？护士很重要啊，谁敢说她不重要。不重要，谁给你打针，谁来护理你，谁来抢救你？你说保安不重要吗？那你们家里、你住的小区夜不闭户，路不拾遗，不来盗贼，没有保安行吗？不行！交通民警不重要吗？没有交通民警在那儿指挥交通、疏导车流、纠正违章，会出交通事故，交通能够顺畅吗？我们倡导服务意识，首先强调服务是重要的，目的是要使广大服务人员对自己的本职工作要树立起神圣感、崇高感和责任感。也就是说，要找到正确的感觉，我就是要找这样一种感觉。在倡导服务意识时，还要强调，服务工作没有贵贱尊卑之分。道理很简单，我们都要意识到，在工作岗位上，我们为社会服务，社会为我们服务。比如，我给广大听众讲服务礼仪，表面上来讲是我讲你听，实际上我是为你服务，我肯定是为你服务啊。你是酒店服务生也好，你当导游也好，你为人家按摩也好，你为人家修脚也好，实际上你也很重要啊。我现在给你讲课，你听我的课，就是我为你服务。但一个场景，一会儿我到你的餐厅吃饭，你的服务生给我端菜，你的个咨客给我引位，那就是你为我服务。我现在是老师，你家孩子、学生到我这里来，严格讲我是为学生服务的。可是我换一个位置，我下了课，我到社会上，我到商场买东西，店员就为我服务；我坐公交车，司乘人员为我服务；我到政府去求助，我办护照，我办边防通行证，我办户籍手续，民警为我服务。强调有没有服务意识，就是要讲这个问题。倡导服务意识，首先要有崇高感，其次还要有平等感。从本质上讲，服务工作没有什么平等不平等的问题，但是说个实话，我们有相当数量的服务人员确有自卑感。他总认为：自己在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情。其实任何事情都没有贵贱尊卑，或者重要与不重要之分，关键是社会上需要不需要它，缺少不缺少它。革命导师列宁曾经讲过，不要拒绝作任何小事。每一件平凡的小事，做起来都离不开齿轮，也离不开螺丝钉。服务工作，其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉。举例而言，你到医院去，你得具有一个常识，对女护士要叫护士小姐，不能叫小护士。你知道为什么吗？当过护士的人都知道，很多护士小姐不喜欢被叫小护士。为什么？对我们这些外人来讲，我们叫护士小姐小护士，绝对是好意啊。中文里面的小，是可爱的意思。小男孩儿、小伙子、小朋友，都是可爱的意思。叫你大女孩儿，你爱听吗？叫你老护士你爱听吗？那是骂你或讥讽你。但要把这个小跟护士组合到一起，她们就不干了，她们为什么呀？在很多护士小姐的感觉之中，此称呼被视同歧视，她认为你是看不起她的意思。所以不能喊什么：大医生，小护士。从善解人意的角度来讲，我要称之为护士小姐，而不叫她小护士。但是，我也希望我们的护士小姐理解，我们患者，我们的社会公众与你打交道时，叫你小护士未必是恶意。那你说，她忌讳这个小护士的称呼，是不是说明她自己与生俱来有一种职业的自卑感，才会产生这个问题呀？其实不能说是与生俱来，也不能说是人人皆有，但是确实有人缺少服务意识，他总认为他是伺候你的，所以很压抑，常常感到自卑。其实这个社会大家是彼此伺候的呀。我刚才讲了，谁也离不开谁，谁也不能缺少谁。从这个意义上来讲，谁的工作都是神圣的、崇高的！它根本不存在贵贱之分，也根本没有主次之分，没有重要不重要之分。就具体分工而言，其实大家都重要，大家都不可或缺，大家都神圣无比。说到这儿，可能我们就要涉及正确的服务意识这个问题了。服务人员如要端正自己的服务意识，那么首先要有服务意识，其次要有正确的服务意识。那么我们下面谈一谈，正确的服务意识是什么？在具体从事服务工作时，首先要有服务意识，要有感觉，要找到自己的感觉。但还必须找到自己正确的感觉。即树立正确的服务意识，在我看来，正确的服务意识有下列几个要点：第一，要有自知之明。我们刚才强调了，服务工作崇高、神圣、重要、不可或缺，但服务人员还必须明白：你干什么，就要像什么。你要干好你该干的事情，你要做好你能够做好的事。不该你干的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。孔子说：不在其位，不谋其政。讲的就是这个道理。服务人员一定要定位准确。比如你卖服装时，客人买什么服装，有什么要求，你满足他的要求，不厌其烦就足够了。至于他买不买得起，愿意买什么款式，你可以给他建议，但是你绝对不能越俎代庖呀。有一次一个护士小姐跟我讲，她看不惯她们的科主任。我说为什么呀，她说，她的科主任经常干错事。我问她，如果愿意的话，你能不能告诉我，他经常干什么错事，他伤害你了吗？她那位科主任是位男士，她说没有。我说：他要是伤害你，可以到法院起诉。她说没有。我再问：他违法乱纪了吗？她说也没有。我说：他如违法，你可以到检察院、到纪律检查委员会去告他，她说也没有。又问：那他经常干的错事是什么？答：我发现他给患者治疗的时候，方式方法不对，治疗手段不对，开的药也不对。我当时跟她说了句话：立场决定观点。此事并不一定真的是科主任错，而是你们看问题的角度不同。在我眼里，我们有些单位，有些部门之所以内部每每出问题，最大的原因在哪里？在于有个别人不务正业，擅自越位干扰别人。我当时说：他如果治疗有问题，他当科主任有问题，那是院长管的事，那是院长用人不当；那是医务处长的问题，因为管医生是医务处。管护士的是护理部，是不同部门。他治疗有问题，有人管他。你护士干什么，你要像什么。你不站在医生的角度，你没有经过医生的那种系统培训，你没有他那种治疗经验，你怎么知道他不对呢？你认为他不对，没准他的决策反而是正确的。我们很多单位内部出了问题，在我看来，说到底，大都是因为很多人管了自己不该管的事情，而该管的事情没有管好。由此可知，树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。第二，要善解人意。这是非常重要的，服务人员一定要在具体服务时善解人意。在为客人服务的时候，你一定要了解他的需求。只有了解人，才能尊重人。你不了解他的需求，行吗？比如，一对青年男女，到婚纱或者结婚用品专卖店来购物。你看见他们热情洋溢，面含微笑，就知道肯定是要买结婚用品，要结婚了。在介绍你的产品和服务时，你就要注意了：一方面要有求必应，尽量满足对方的要求；另一方面则要考虑互动。比如，人家要买婚纱，你不妨把中价位、高价位、低价位，都跟他推介、展示一下。他要买床上用品，你也不妨把国内的、国外的、名牌的、大陆的各种各样的产品，都跟他推介、展示一下。但你不能专拣贵的说。有的男