服务礼仪规范与服务质量提升学员手册

服务礼仪规范与服务质量提升目录服务意识服务理念行业服务流程规范汽车行业形象礼仪行业待客沟通礼仪课程安排服务礼仪内涵诠释从服务经济到体验经济对客服人员的要求体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段农业经济工业经济服务经济体验经济客户服务人员需要具备的能力适应能力•对不同客户的要求和需求反应的能力自发、主动•制造‘惊喜’的来源责任感•职业精神的自我要求应对能力•处理问题顾客及突发事件的能力及时补救的能力•亡羊补牢，犹未为晚超值服务顾客感动决定购买忠实顾客适当服务基本满意可能购买或许再购买期待以下不满不会购买不满扩散让你的服务大于客户的期望顾客的期望值与满意度客户服务层次服务核心基础服务满意服务惊喜服务感动服务标准、规范专业、快捷惊喜、亲和趣味、快乐感动、美学持续的服务升级持续的服务改善服务的层次VS客户的期望值客户满意度提升的关键时刻关键时刻MomentsofTruth瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑善用关键时刻、有效提升客户满意度平均每位顾客在接受其公司服务的过程中，在接触的短时间内就决定了整个公司在客户心中的印象。故，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。。B(Behavior)行为？%A(Appearance)外表C(Communication)沟通？%？%服务接触点的有形展示服务礼仪内涵诠释目录服务意识服务理念行业服务流程规范汽车行业形象礼仪行业待客沟通礼仪课程安排关键词之一：尊重孔子礼者，敬人也！关键词之二：规则荀子仪者，规也！关键词之三：习惯服务礼仪内涵诠释目录服务意识服务理念行业服务流程规范汽车行业形象礼仪行业待客沟通礼仪课程安排职业化的形象所折射出来的展示企业形象体现个人品味提升能力自信烘托产品价值彰显文化修养蕴含气质风度仪容礼仪整体：前发不遮眉侧发不掩耳后发不及领(过肩)女士职业发式不光不怪不染不乱清新整洁（面部、口气、体味、指甲、体毛）整理避人淡妆上岗仪表礼仪---女士职业装：统一制服、衬衫、丝巾工号牌：位置裙子：裙长、颜色、款式祙子：必选、颜色、破损、长短、三截腿皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟衬衫：下摆、穿马甲时搭配长衬衫。时效性：上班前工作期间下班后仪表礼仪---男士西装衬衫领带鞋袜饰品三色原则三一定律整体婚戒手表项链相关禁忌颜色、材质、款式相关禁忌颜色、结法、领带尖（夹）的位置皮带颜色、款式、相关禁忌颜色、领型、领高袖长一指、禁忌颜色、穿法、保养、禁忌工号牌位置：衬衫、西装仪态---体现职业化的身体语言自在行鞠躬礼各种常用的手势递接物品得体蹲端庄坐站如松1.一颦一笑2.一举手一投足3.一眼神一个动作4.站、坐、行、蹲举止：一个人如影随行的品牌优雅站端庄坐手势1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。眼为心生目光注视的方向目光注视的时间长短目光注视的部位避视的礼节目光交流礼仪面部表情•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的0-45CM45--120CM120--360CM亲密接触(intimatedistance)夫妻、情人、亲子之间私人距离(personaldistance)朋友、熟人或亲戚之间礼貌距离(socialdistance)一般社交活动，或在办公，办理事情时距离－－神秘气泡沟通空间理性空间感性空间警戒空间行业待客沟通礼仪目录服务意识服务理念行业服务流程规范汽车行业形象礼仪课程安排服务礼仪内涵诠释编码解码信息解码编码反馈信息发送者信息接收者干扰干扰干扰你想表达的100%你实际表达的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%说的技巧----语言沟通的过程人际沟通工作沟通商务沟通目的建立良好关系做好工作赢得顾客核心关系导向准确与效率目的导向何为有效沟通？有效沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容沟通的三个行为如何建立有效沟通渠道听说问123如何听？•鼓励、激发对方想说的欲望。•SOFTEN模型的应用表明态度•听对方想说•倾听案例分析理解意图•复述•说出你理解的意思反馈理解提问的两种模式优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。●开放式问题●封闭式问题我们今天吃什么？东北菜还是湖南菜？大家想吃什么？我请客！深入提问的技巧如何引导客户？S:Situationquestion背景问题了解现状P:Problemquestion针对现状客户关心I:Implicaionquestion挖掘痛苦寻求突破N:Needpayoffquestion了解期望解决问题经典沟通视频案例赏析---如何说？待客高效沟通六步曲•表达乐于服务的心愿奠定基调•了解客户的需求与想法探索需求•明明白白客户的心确认需求•给出符合客户期望的方案提出方案•双赢才是真的赢达成共识•客户满意是我们最大的成就确认满意三三原则三声原则三分原则三问原则谁先挂电话？谁先自报家门？打手机的礼仪电话礼仪目录服务意识服务理念行业服务流程规范汽车行业形象礼仪行业待客沟通礼仪课程安排服务礼仪内涵诠释业务受理规范---主动问候、示坐•首问语•表情•手势•引领客户主动问候1.迎候顾客行业服务流程规范---迎候顾客1.顾客进入视线•主动、引领、分流、指引的手势•起身迎、丁字步、手前握仪态•三米六齿•目光相交、微笑相问表情•您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？•语气（亲切友善）、语速（与客匹配）、用词（谦、礼）问候语业务受理规范---解答咨询解答咨询2.主动了解顾客需求•征询语•面部表情及肢体语言业务受理规范---积极响应•语言规范•熟练业务流程•常用工作用语•主动关怀等待顾客•面部表情及肢体语言积极响应3.积极响应顾客需求业务受理规范---主动推荐•现场营销的定义•主动推荐业务的最佳时机•如何向客户推荐业务•处理异议技巧•获得承诺技巧4.主动向客户推荐业务业务受理规范---处理异议处理异议的技巧客户为什么会有异议客户异议的类型处理异议的原则1）对员工不信任2）销售技巧不足，使顾客产生抵触情绪3）客户的期望没有得到满足1）有能力的异议2）无能力的异议1)不要反驳客户2)保持积极态度3)先了解原因业务受理规范---送别客户5.热情送别客户客户服务满意度确认1)职业化素质体现2)避免服务的遗漏3)主动服务的意识标准结束语：“您的业务已完成，您还有其它需求吗？”表示感谢表示歉意可以给客户带来完美服务的感知“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”；传达企业对客户的尊重和体现“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”；表达乐于继续服务的意愿1)你永远都乐于为客户服务2)标准的送别服务用语3)肢体语言“欢迎下次光临，请您慢走。”服务流程规范:后续跟踪后续跟踪九十半百跟踪服务目的：强调你对顾客的诚意打动顾客让顾客印象深刻加强顾客忠诚度投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉机制的建立6.后续跟踪标准服务用语服务语言：1、来有迎声：您好，请问有什么能帮到您？2、去有送声：先生/小姐您慢走。3、问有答声。4、常把十字礼貌用语挂嘴边：您好、请、谢谢、对不起、再见、实用语言沟通技巧一般语言交际语言带领陪跟随喝/吃用等一会儿请稍候行业服务流程规范与提升服务关键时刻服务接触点VS关键时刻&服务创新顾客进入视线12457983VIP客人的接待客户离开满意度确认业务办理过程关照等待区顾客610客户引导分流业务办理咨询日常客户关怀面对面沟通技巧互动环节：现场演示要求选择一个业务项目，演示客户接待全过程、产品推介及沟通技巧。THEEND!