服务礼仪培训(新)

新思想新技术新服务新价值服务礼仪基本知识新思想新技术新服务新价值首先我们先来思考一下：如果我要接待一位非常重要的顾客：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？新思想新技术新服务新价值你作为客户的经验您的亲身体验，在一家饭\酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？新思想新技术新服务新价值印象最深的是：保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够新思想新技术新服务新价值什么是服务？新思想新技术新服务新价值服务就是创造感觉Serviceisafeeling....新思想新技术新服务新价值概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程，英文--ServiceS—微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare新思想新技术新服务新价值服务的六个要点：（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）新思想新技术新服务新价值什么是金牌服务？新思想新技术新服务新价值不同品质的服务•不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户•普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”•好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦•金牌服务：超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激新思想新技术新服务新价值不同品质的服务的对比新思想新技术新服务新价值不同品质的服务的对比新思想新技术新服务新价值不同品质的服务的对比新思想新技术新服务新价值不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人首要效应•让客户感到生气•客户去其他地方消费损失业务下岗\罚款新思想新技术新服务新价值不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人连锁效应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润减少；口碑不好。·与客户之间的关系很糟糕；·要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。新思想新技术新服务新价值不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人潜在效应•一传十，十传百•潜在客户就没机会经历你们的服务•工资下调•信誉扫地•成本增多•人员流失•整个团队都受到负面影响•心情沮丧•士气低下新思想新技术新服务新价值1:11规则每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户新思想新技术新服务新价值工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？新思想新技术新服务新价值1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司新思想新技术新服务新价值2、我是最专业的......新思想新技术新服务新价值3、我为客户提供贴心的服务新思想新技术新服务新价值4、我是最勤快的……新思想新技术新服务新价值5、我是最认真的.....新思想新技术新服务新价值6、我的微笑是最美的新思想新技术新服务新价值7、我们的动作时最标准的新思想新技术新服务新价值8、我的心跟我一起工作新思想新技术新服务新价值客户是谁新思想新技术新服务新价值客户（顾客）是…来到营销中心最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”——尤其是与顾客争论一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心新思想新技术新服务新价值一个我们应该随时夸奖的人哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客新思想新技术新服务新价值让客户感到高兴的八项基本原则HAPPY模型新思想新技术新服务新价值客户服务8项基本原则原则一帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道新思想新技术新服务新价值客户服务8项基本原则原则二对客户表示热情、尊重客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求新思想新技术新服务新价值客户服务8项基本原则原则三积极主动、有惊喜感客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。新思想新技术新服务新价值客户服务8项基本原则原则四迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，先生！请稍等！新思想新技术新服务新价值客户服务8项基本原则原则五始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等新思想新技术新服务新价值客户服务8项基本原则原则六持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！新思想新技术新服务新价值客户服务8项基本原则原则七如果我是客户，你这样做好吗当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？时刻保持良好的工作状态新思想新技术新服务新价值客户服务8项基本原则原则八提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？新思想新技术新服务新价值服务礼仪基本知识新思想新技术新服务新价值什么是礼仪？孔子曰：不学礼，无以立孟子曰：君子以仁存心，以礼存心仁者爱人，有礼者敬人爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪新思想新技术新服务新价值礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系新思想新技术新服务新价值仪态美：•我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、动作的美感•仪态美主要表现在站、立、行等方面新思想新技术新服务新价值一、仪容仪表头发整洁、无头屑前不过眉头后不过肩长发应该盘起新思想新技术新服务新价值男士侧不遮耳后不遮领新思想新技术新服务新价值脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色化妆。男士不留胡须脸部要保持干净新思想新技术新服务新价值口腔•口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物•饭后漱口，清除口腔残渣和异味新思想新技术新服务新价值饰物尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜，不要在裤子上挂钥匙扣指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油香水男士：男士宜使用高质的香水。女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳，清新淡雅为宜。新思想新技术新服务新价值着装整体要求•工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。•换季换装按公司《工装管理规定》执行。•工装干净、平整，无明显污迹、破损。•工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。•工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。•裤子要烫直，长及鞋面。•工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。•司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。新思想新技术新服务新价值领带及领带夹工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。新思想新技术新服务新价值鞋子与袜子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子女士黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜新思想新技术新服务新价值女士化妆应注意的礼仪1、不要在大庭广众前化妆2、不要在男士面前化妆3、注意浓淡相宜4、慎用浓香型的化妆品5、不轻易借用他人的化妆品6、不相互打听化妆品的品牌7、注意化妆效果的检查新思想新技术新服务新价值二、姿态站姿标准：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型新思想新技术新服务新价值常见错误站姿：新思想新技术新服务新价值这张照片给我什么什么启示？新思想新技术新服务新价值走姿—面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。新思想新技术新服务新价值禁忌的行姿:方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背新思想新技术新服务新价值坐姿轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为新思想新技术新服务新价值男性：从椅子的左侧入座，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上新思想新技术新服务新价值蹲姿—下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直新思想新技术新服务新价值交叉式蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体新思想新技术新服务新价值三、微笑服务微笑是一种国际礼仪----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近微笑是“诚于衷而形于外”----因此，他应当是出自内心的真诚我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人新思想新技术新服务新价值微笑服务新思想新技术新服务新价值微笑服务新思想新技术新服务新价值各种服务手势：您好，里面请！新思想新技术新服务新价值您好，这边请！新思想新技术新服务新价值指引需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）新思想新技术新服务新价值四、引路（通常的视线习惯和交谈视角）引路时，应走在客