某市机关工作人员文明服务礼仪规范

—1—某市机关工作人员文明服务礼仪规范第一章总则第一条为提升我市机关工作人员的文明素养，更好地服务人民，服务社会，根据《公民道德建设实施纲要》以及我市机关作风和效能建设的有关文件精神制定本规范。第二条机关工作人员文明服务礼仪规范是机关工作人员在从事公务活动中必须遵守的礼仪、礼节和行为准则。第三条遵守机关工作人员文明服务礼仪规范，是维护各级机关和机关工作人员良好形象的基本要求。全市机关工作人员必须自觉遵守本规范。第二章形象礼仪第四条着装机关工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰；着职业装时，要按规定穿戴，不得随意混穿，乱佩服饰。第五条仪容机关工作人员应保持仪容整洁。（一）发式：女士长发的发型、发色应适宜，着职业装的应按规定束发或盘发；男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣。—2—（二）头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。（三）面容：男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。第六条仪态机关工作人员在上班和其它公务场所，应保持良好的仪态。（一）目光。与人交谈时，应友善地注视对方。（二）表情。表情自然，态度和蔼，微笑服务。（三）手势。手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上东写西画等不当手势。（四）站姿。挺胸、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开。忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠着办公桌。（五）坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。男士双膝可适当分开。（六）行姿。抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。第三章办公礼仪第七条亮证上岗机关工作人员上班时应佩戴工作证（卡）或在办公桌前方放—3—置岗位做牌，表明身份职责，方便群众办事。第八条首问负责对来电、来函或来人到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须解答，该业务属职责范围内的，应立即受理；不属于职责范围内的，应指引到相关科室（人）办理。第九条接待来访人员对前来办事人员首先问好、让坐、倒水；做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事认真，有始有终；办完事情，道别送行（参考用语附后）。第十条办公用语机关工作人员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。（一）推广和使用普通话。（二）用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。（三）注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽。（办公禁忌用语附后）第十一条交谈热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。语气不得生硬、傲慢，—4—语调不得高尖。第十二条电话（一）拨打电话。除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份；如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道歉（拨打电话参考用语附后）。（二）接听电话。听到电话铃响应及时接听，先说：“您好！某某单位”；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便准确传递信息。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并及时找人。接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系”（接听电话参考用语附后）。第十三条会议（一）按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。开会时，手机应关机或调到静音或振动状态，不得在会场接听电话或发送信息。（二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。（三）发言人发言要开门见山，讲究逻辑。发言时，要适当抬头扫视会场，不能只埋头读稿。发言完毕，对听众的倾听表示—5—感谢。对与会人员的提问，应礼貌作答。（四）与会人员要准时入场，进出有序，依据会议安排入座。开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。当发言人发言结束时，要鼓掌致意。若中途有事，必须离开的，不得影响他人。第十四条网络机关工作人员在执行公务使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、严守秘密。（一）撰写与发送邮件必须是公务邮件，不可将单位邮箱用作私人联系途径之用。撰写邮件应遵照普通信件或公文所用的格式和规则，篇幅不宜过长，用语要礼貌规范。不可发送涉及国家秘密和工作秘密内容的邮件，不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，不得将单位邮箱的密码转告他人。（二）要每天定时打开公务邮箱，查看有无新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复；及时回复公务邮件，收件原则上应在当天予以回复；若因故未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉；向他人邮箱发送较紧急材料，应用电话或短信等方式提醒对方及时查看。（三）机关工作人员上网查阅重要的新闻或资料时，要掌握技巧和方法，提高办公效率，节约费用。对于所需要的资料可及时下载，不宜在网上长时间浏览。（四）机关工作人员要自觉维护自身形象和机关形象，不可—6—以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法，尤其不能发布假消息或泄露党和国家秘密和工作秘密。网上工作交流时，应确保用语的规范和文明。第四章来宾接待礼仪第十五条计划安排机关工作人员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，妥善安排来宾的工作日程和食住行，认真做好接待准备工作。在工作职责范围内，尽可能满足来宾的合理要求。第十六条称谓对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等相称。不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。第十七条介绍注意介绍的顺序，要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌以手势示意。被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！”、“幸会！”等礼貌用语。作自我介绍时，应主动打招呼说“您好！”，然后说出自己—7—的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。第十八条名片名片要美观、大方，内容规范、简洁。携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自己后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片。向他人递送名片时，身体微微前倾示意。递送名片时应双手呈上。接受他人名片时,应双手接过,并道谢。接过名片，应仔细看一遍，方可收藏，接受的名片不可随手乱放或在上面压上其它物品。第十九条握手使用平等式握手。握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过度用力。握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。握手应注意伸手的先后次序。在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前—8—者握手。握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。别人主动伸手，要马上回应。握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。第二十条乘车乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。第二十一条就餐就餐入座时，主宾应在主人右侧就座。其余客人在主人左右两侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。就餐时坐姿应端正、轻松。就餐速度尽量和大家保持一致。注意就餐卫生，就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。就餐开始前，当主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮。第五章公务交往礼仪第二十二条基本要求机关工作人员在公务交往要做到尊重、体谅、宽容，妥善处—9—理各种人际关系。第二十三条内部交往同事、上下级之间要相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉励，不搬弄是非，不制造矛盾，不彼此拆台。下级要维护上级的威信和形象，上级要善于听取下级的意见和建议。在办公室内吸烟需征得同室其他人员的同意。第二十四条外部交往树立平等意识和服务意识，做到主动、真诚、热情、耐心，不得假公济私，不得权钱交易，不得拉帮结派。注意牢记身份，检点言行，掌握分寸，公私有别，维护机关的良好形象。第二十五条涉外交往（一）遵循国际惯例。做到以我为主，兼及他方，求同存异，基本上采用本国礼仪，对交往对象的礼俗及其禁忌，应予遵守，以示尊重。忌强求对方接受和实行本国礼仪风俗。（二）以右为尊，女士优先。在国际交往中，凡没有主次先后排列特殊规定的，一律遵循“以右为尊”、“女士优先”的礼俗原则。（三）着装得体，称呼得当。涉外人员在公务场合的着装要根据实际情况而定；在交往时，对男士一般称先生，对女士称小姐、太太或女士，对有学位、军（警）衔、技术职称的人士，可称呼其头衔，不同国家，称谓上注意予以不同对待。—10—第六章其他场所礼仪第二十六条公共场所机关工作人员在公共场所要做到行为文明，举止端庄，注意维护公共秩序，爱护公共财产，遵守社会公德。严禁随手扔垃圾、随地吐痰、当众挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、搔头皮、吃零食以及随众起哄、大声喧哗等不良行为举止。第二十七条乘电梯出入电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行，先进的人要往里站。在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。与同乘电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视。第七章附则第二十八条本规范纳入机关作风和效能建设年度考评及文明机关（单位）创建考核内容，定期或不定期组织进行检查考核。第二十九条事业单位与国有企业可参照执行。第三十条本规范自发布之日起施行。—11—附录：一、接待来访人员参考用语1.请进！2.您好！请问您办什么事情？（或请问您找谁？）。3、请稍等，我马上为您办理。4.他（她）不在，请问有事需要转告吗？5.XXX科（或XXX同志）在X楼，具体办公地点在XX地方，我也可以带您去。6.对不起，让您久等了。7.请坐（请喝茶）。8.我就是，请问有事需要办理吗？9.您反映的情况，我们尽快办理。9.对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？10.不用谢，请慢走。二、办公禁忌用语1.有事快说。2.不知道，问别人去。3.快下班了，明天再来。4.说了半天，你怎么还不明白。5.这事我不管，找别人去。—12—6.他不在，到外边等着去。7.你着什么急，没看我正忙着哩。8.你懂不懂，这是政策规定。9.上面都写着呢，自己看去。10.谁给你说的（谁答应你的）找谁去。三、拨打电话参考用语1.您好！请问您是XXX单位吗？2.我是XX单位XX科（室）XXX，请问怎样称呼您？3.请帮我找一下XXX同志，谢谢！4.（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。四、接听电话参考用语1.您好！这里是某市XX单位XX科（室），请问您找谁？2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。3.请问您有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。4.您放心，我会尽力办好这件事。5.不用谢，这是我们应该做的，再见。6.XXX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。7.对不起，这类业务请您向XXX科（室、中心）咨询，他们—13—的号码是……。8.对不起，您打错电话了，我是XX单位XXX科（室），请您再查核一下号码，……没关系。9.再见。