汽车销售商务礼仪学员手册

汽车销售商务礼仪全球鹰渠道部培训科-2-第一部分礼仪概述第二部分汽车商务礼仪—仪表第三部分汽车商务礼仪—仪态第四部分汽车商务礼仪—接待目录什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。什么是商务礼仪？商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。“礼仪”一词最早源于希腊语，意思是胶水，礼仪就是把许多人粘在一起的“胶水”。在西方，“礼仪”一词始于法语的（Etiqutte），它的原意是“法庭上的通行证”。即古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上让人们去遵守。后来，“礼仪”一词进入英文，多了一个e——Etiquette，其意思也演变成为“人际交往的通行证”!商务礼仪的基本原则“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则“宽容”原则“适度”原则基本原则礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么？第一印象在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：1.形容一下他（她）的形象：2.第一眼的感觉他（她）像谁？3.他（她）的性格特征：汽车商务礼仪仪表职业外貌职业穿着职业配饰体态职业表情职业站姿职业坐姿职业蹲姿接待迎接礼仪乘车礼仪名片礼仪就餐礼仪握手礼仪电话礼仪引导礼仪-9-第一部分礼仪概述第二部分汽车商务礼仪—仪表第三部分汽车商务礼仪—仪态第四部分汽车商务礼仪—接待目录1.每天剃须，不可蓄络腮胡或山羊胡。2.保持口气清新。每天刷牙：于抽烟、重口味饮食后或有特殊异味时，请使用口腔清新剂等用品保持口气清新。3.保持唇部滋润，让男人看起来更为精致的方法是使用护唇膏。男士面部要求适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）女士妆容要求1.女人要美得自然，但不是自然就是美。适度的化妆，除礼貌外，更显专业、精神。避免性感、天真、酷感、前卫的偏颇妆容。2.粉底：使用自然明亮的粉底，呈现清新自然的面容。3.眉毛：修剪的自有神韵。避免纹眉、纹眼线、绣眉。4.唇部：建议以粉红色或橙色为基础，再搭配自己的肤色来选择口红或唇彩。避免血盆大口。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）男士发型要求1.发式以短发为宜，前不遮眉，侧不遮耳，后不及领。不可漂染怪异颜色。2.若有长短不一的细发，请用摩丝或发胶定型。3.保持头发干净清爽，避免有头皮屑或头发过分油腻。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）女士发型要求1.发式有形、样式简单大方，发色自然光亮。避免头发颜色对比过强或飘染怪异颜色。2.前额头发不盖过眉毛。3.保持头发干净清洁，避免头皮屑和过分油腻。4.选用简单大方，颜色和自己发色相互协调的发饰。建议为黑色、深褐色或深蓝色系。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）女士发型要求长发女性使用黑色、深褐色或深蓝色系，统一样式的发饰束发。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）男士其他外貌要求1.手及指甲：随时保持手和指甲的清洁，指甲修剪整齐，男人的指甲要短，不要超过指尖的长度，更不可留长指甲。2.纹身：不可外露。3.鼻毛：经常修剪，避免长到鼻孔外面，切忌不要在公共场合挖鼻孔。4.耳朵：保持耳朵清洁无异味，应经常掏耳朵。5.气味：职业男人在保持身体清洁干净外，建议使用古龙水，使自己更具魅力。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）女士其他外貌要求1.手部：保持清洁、美观、滋润2.指甲：清洁、整齐、完整，指甲不可过长。使用无色或淡雅颜色的指甲油，不涂抹浓艳的彩色指甲。3.体毛：保持皮肤光滑、滋润。应经常修剪体毛，比如腋毛、手毛或脚毛。4.香味：除保持身体清洁干净外，建议选用清新自然的香水，让自己更迷人。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）男士西装要求1.西装：笔挺，熨烫平整。颜色为藏青色，最下面一颗扣不扣上，坐下时，可解开衣扣。口袋不放置任何物品。2.西裤：熨烫平整，裤带建议除手帕外不放置任何物品。3.衬衣：正装衬衣，应洁净，熨烫平整。颜色为白色，袖长以露出西装衣袖一厘米为宜。系上领带时，第一颗扣子不能解开。衬衣领口以露出西装领口一厘米为宜。汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）双交叉结交叉结双环结平结男士领带要求汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）浪漫结四手结十字结简式结（马车夫结）汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）男士鞋袜要求鞋子：黑色系皮鞋，正装有鞋带皮鞋为首选，不要穿平底皮鞋。随时保持鞋面清洁、光亮。袜子：选择黑色系袜子，材质建议为棉质。长度建议为小腿肚至膝盖为宜，以落座后不露出小腿皮肤为原则。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）女性职业套装要求西装：笔挺，熨烫平整。颜色为藏青色的单排扣西装，全部扣上。衬衣：白色衬衣，洁净、熨烫平整。裙子：裙长为膝盖上方一厘米，熨烫平整。长裤：熨烫平整。裤带不放任何东西。内衣：夏天白衬衣内避免穿戴颜色过于鲜艳的内衣。汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）女性鞋袜鞋子：黑色皮鞋，跟高一点五厘米，以前包后包的船形高跟鞋为首选。鞋面简单大方，清洁光亮，避免鞋跟底部有金属质感的钉子。丝袜：黑色或肤色。着长裤时，丝袜长度为小腿肚至膝盖间，以落座后不露出小腿皮肤为原则。不允许穿着网格状袜子及白袜。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）不适合不适合不适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）女士丝巾系法汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）男士饰品铭牌：着工服时，应佩戴在左胸前，避免歪斜。手表：样式简单，做工精细。颜色以黑色、银色或黑银搭配为首选。不可佩戴运动表。眼镜：样式简单。保持镜面和镜架的清洁，避免戴有色隐形眼镜。公文包：黑色、样式简单。名片夹：黑色，样式简单大方。其他：不可佩戴耳环、鼻饰、手链、脚链、圈绳等其他物品（虔诚的宗教信徒例外）适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业配饰）适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业配饰）女士饰品适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业配饰）女士饰品适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业配饰）-29-第一部分礼仪概述第二部分汽车商务礼仪—仪表第三部分汽车商务礼仪—仪态第四部分汽车商务礼仪—接待目录目光目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。汽车商务礼仪-仪态篇（职业表情）目光接触（眼神）A?B?C?视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。汽车商务礼仪-仪态篇（职业表情）微笑黑吉大区销售会议议程序号时间主题责任人12010-4-7下午1：00-1：30布置会议室张培22：00-2：30产品政策分析朱东永32：30-2：50市场占有率分析金天德42：50-3：20二级网点政策金天德53：20-3：30休息63：30-4：30销售政策金天德74：30-5：00二级网络存在的问题及解决方案金天德85：00-5：30大家讨论金天德微笑标准：露出6—8颗牙齿；笑时能咬根筷子为准汽车商务礼仪-仪态篇（职业表情）女性站姿双臂:自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手虎口上，贴在腹部。两腿:呈“T”字形，右脚后跟靠在左足弓处。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）男士站姿双手:相握，可叠放于腹前。双脚:叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）头部抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半，女士步幅以一脚。抬脚时，脚尖正对前方，沿直线行走。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。走姿汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）男士坐姿上身挺直，两肩齐平，双膝与双肩同宽，两手自然摆放。落座时，双膝弯曲，后背挺直，轻轻落座，坐在椅面前三分之二，双脚自然放地。落座后，两腿自然平放，双膝与肩同宽，脚不得跷二郎腿，不得交叉，不得抖动，手平放在大腿上，不得有其他小动作，后背不得倚靠椅背。离座时，动作要轻，避免椅子倾倒或发出响声，将座椅轻放原位，切忌拖推。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）女性坐姿上身端直，两肩齐平，两膝并拢，双脚放平呈丁字步或向左向右微斜。落座时，双膝弯曲，后背挺直，轻轻落座，坐在椅子面积的前三分之二，双脚能自然的放在地面。落座后，两腿自然平放或倾斜，双膝并拢，双脚放平成丁字步，脚不得跷二郎腿，不得交叉，不得抖动，双手平放在靠近膝盖的腿上，不得有其他小动作，后背不得倚靠椅背。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）高低式：（适用于男）交叉式：（适用于女）蹲姿汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）-40-第一部分礼仪概述第二部分汽车商务礼仪—仪表第三部分汽车商务礼仪—仪态第四部分汽车商务礼仪—接待目录迎接礼仪汽车商务礼仪-接待篇迎三送七汽车商务礼仪-接待篇名片礼仪名片放置的位置递名片接名片名片存放在名片夹内收集来的名片妥善保管接受他人的名片时，应尽快起身或欠身拿到名片后，应认真的从头至尾看一遍用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，发名片：要先尊后卑，由近而远。交换名片汽车商务礼仪-接待篇交换名片汽车商务礼仪-接待篇汽车商务礼仪-接待篇引导礼仪汽车商务礼仪-接待篇引导？？？？汽车商务礼仪-接待篇引导手势汽车商务礼仪-接待篇引导手势汽车商务礼仪-接待篇握手礼仪长辈与晚辈谁先伸手握手？男士与女士谁先伸手握手？领导和下级谁先伸手握手？汽车商务礼仪-接待篇握手禁忌摆动幅度过大戴手套或手不清洁禁忌用左手与异性握手用双手握手时间过长（最多3秒）戴墨镜、戴帽子、戴手套冷冰冰的指尖交叉握手与第三者说话（目视他人）汽车商务礼仪-接待篇共同乘车礼仪1.出租车或专门司机开车（按职位高低依次为A,B,C)专职司机CBA汽车商务礼仪-接待篇2.主人开车时的座位次序（根据与主人的关系密切程度依次为A,B,C)主人ACB汽车商务礼仪-接待篇就餐礼仪——中餐选择就餐形式吃特色吃文化吃环境点菜询问客人有什么忌口剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫。不可高声谈话，影响他人。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。汽车商务礼仪-接待篇忌把筷子架在盘子或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子的高低取决于地位的高低。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。汽车商务礼仪-接待篇不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。请菜不夹菜，敬酒不劝酒！善待服务人员，说“谢谢！”汽车商务礼仪-接待篇中餐礼仪——应对劝酒首先自己不参与劝酒与客户搞好关系健康身体原因：酒精过敏，内脏疾病开车前往（根据交往对象）提前有所准备人生原则：滴酒不沾，决不松口记住：“利益”永远是客户关系的核心汽车商务礼仪-接待篇自助西餐礼仪原则上按生菜、色拉、汤、主食、甜点、水果顺序取菜，一次2至3样。盘子不能堆满。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和的心态，暴饮暴食。不知如何做时：模仿他人