沟通技巧与职业礼仪

1语言沟通与人际交流主讲人周伟2沟通无定式沟通无定式，可我们的思维有定势。红鲑鱼案例思维定式的突破（小测试）3思维定势的突破先前形成的知识、经验、习惯，都会使人们形成认知的固定倾向，从而影响后来的分析、判断，形成“思维定势”——即思维总是摆脱不了已有“框框”的束缚，表现出消极的思维定势。经济活动的创新来源于对思维定势的突破。4刘向“书犹药也，善读之可以医愚。”刘向（前79～前8）中国西汉经学家，目录学家，文学家。刘向的散文叙事简约，论理畅达、舒缓平易是其主要特色。他还编著了《新序》《说苑》《古列女传》3部历史故事集，是魏晋小说的先导。一、人际沟通的功能1、心理功能：了解自我、肯定自我。2、社会功能：了解他人，保持社会关系。3、决策功能：有限的资源变丰富，影响他人和被人影响。5二、人际沟通的影响因素1、沟通的环境物理环境：位置、场所幽雅环境和在大排挡说同样的话效果肯定不同。社会环境、心理因素、文化因素。2、沟通的参与者生理差异：年龄、性别、种族等。社会经历文化差异63、沟通过程中受到的干扰内在干扰：自我情绪外在干扰：声音、景物。语言方法不当引起的语意干扰。人际沟通的内容广泛，简单介绍语言沟通和非语言沟通。78过去有句老话：“好人出在嘴上，好马出在腿上。”说明了语言沟通能力对一个人的巨大作用。沟通是一个经常使用的字眼。但究竟什么是沟通，却是众说纷纭。据统计，“沟通的定义”竟有一百多个。三、语言沟通清楚的讲话，即语言的明确性和特定性，是有效沟通的基础。（一）语言的明确性有的人讲话过于罗嗦，漫无边际，也使人无法明确地理解他的意图。语言沟通的明确性是相对的。出于种种考虑，有时我们需要含糊其辞甚至需要说谎。比如，绝症患者问“医生，我到底得的是什么病?”像这样“善意的谎言”在生活中是必需的。910请看下面一组句子：把窗子打开!请你把窗子打开!请你把窗子打开，好吗?我想请你把窗子打开，好吗?你可以开一下窗子吗?屋子里有点热，是吗?你觉得屋子里有点热吗?在这一组句子中，第一句是最为简明扼要、直截了当的。但是，生活中这样说话的人并不多。从第一句往下，意思越来越“晦涩”，表达越来越不明确，说话越来越绕弯子，但听上去越来越有礼貌，感觉越来越好。（二）语言的特定性语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性。在这一点上，人们常常会犯错误。1981年7月23日新华社发布了一条消息：“苏联边防军开枪射击在自己的土地上从事正常劳动的中国公民”。这句话是有问题的。几天之后，中华人民共和国外交部发表相关声明，其中，这句话改作：“苏联边防军开枪射击在中国的土地上从事正常劳动的中国公民”。11（三）有效的语言表达语言作为沟通的工具，最讲究的就是表达得是否有效。1、有效的沟通成功的沟通或成功的演讲，要想取得感人的效果，大致来讲，应该是采取能认清自己的目的，以及知道如何达到目的的方法。2、巧妙地攀谈在什么场合应该说什么话，怎么说，这值得加以研究。为了使你的话为人们所重视、所感兴趣，惟一的秘诀就是少说话。只有这样，你才能有时间静静地思考，使说出来的话更精彩。12（四）先当听众研究语言沟通的诀窍，首先要学会做一个有耐心的听众。能聆听别人意见的人，必是一个富于思想、有缜密的见地和具有谦虚性格的人。这种人在人群中，起初也许不大受人注意，但最后则必是最受人敬重的。怎样去做一个良好的听众呢?首先，你要做到“专诚”。别人和你谈话的时候，你的眼睛要注视着他，无论他的地位和身份比你高或是低，你都必须这样做。只有虚浮、缺乏勇气或态度傲慢的人才不去正视别人。13（五）词必达意在日常生活中，每个人都免不了会遇到需要自己说几句话的场合，这时候，如果话说得适当，就能使事情获得圆满的结果。有以下几个原则：1．说话要越简洁越好2．文句不要重复使用3．同样的名词不可用得太多4．要避免口头禅的习惯5．不说粗俗的字眼（六）适时地结束1415还有的人讲话过于罗嗦，漫无边际，也使人无法明确地理解他的意图。据明代余继登撰写的《典故纪闻》中记载：洪武九年，刑部主事茹太素上书，共一万七千多字，朱元璋让中书郎读，读到六千多字还不知所云，朱元璋命人杖责茹太素一百，次日再读，直读到一万六千五百字，才说到所议主事,这就是个典型的例子。16在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你和我谁的字更好?”这问题比较难回答，说高帝的字比自己的好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子搁不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”皇帝就那么几个，而臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。在人际沟通中，有时候运用委婉的方法能更容易或更好地达到目的。四、非语言沟通人类自从产生之日起就开始了交往与沟通，在此基础上才产生了语言。非语言沟通主要是指肢体动作、人际空间距离、超语言和类语言，同时也包括衣着、灯光、颜色、气味等，作为人际沟通的媒介和渠道，非语言沟通具有不同于语言沟通的特点，在人际沟通中发挥着重要的作用。17（一）非语言沟通的特点普遍性真实性生动性模糊性差异性18（二）非语言沟通在人际沟通中的地位和作用英国心理学家米歇尔等人曾做过一个实验，他们发现：当语言信号和非语言信号不一致时，人们更加相信的是非语言信号所代表的意义。191、在沟通中非语言符号的信息量大于语言系统心理学研究结果表明，情感表达：7％的言词+38％的声音+55％的表情动作。2、非语言符号可以表达语言所不能表达的思想感情中国古人有“言不尽意”的说法，今天我们也常说：“我的心情无法用语言来表达。”然而，无法用语言表达的心思可以借助于非语言来表达。20（三）非语言沟通的类型非语言符号多种多样、丰富多彩。心理学家通过研究发现：仅是人的脸部，就能做出大约25万种不同表情。一）肢体动作眼神、面部表情、手势、坐姿与站姿、空间距离。1、眼神眼睛是心灵的窗户，在人的五官当中，眼睛最能传达或者泄露心灵的秘密。目光也可以用来表示彼此的距离。有人用目光“距人于千里之外”，表示自己与他人的距离。目光也可以表现出对别人不屑一顾，显示自己的优越感。社交式沟通，大多发生在礼仪式场合。这种场合下的沟通，目光一般应注视对方的嘴与双眼之间的三角区域。212、脸部表情研究者认为，人说谎时瞳孔会放大，儿童则常常会眨眼睛，9岁以下的儿童想说谎却怎么也说不像。在所有的身体姿态中，人们了解最多的就是面部表情。3、手势4、人体触摸归纳起来主要有以下三点，一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀和服务，如医患之间的触摸；三是表明爱意。22二）人际空间亲密的距离在16—45cm之间，这种距离通常是在极亲密的亲人和朋友之间。私人的距离在45—121cm之间，朋友间非正式接触，两个熟人在街上遇到停下来聊聊天。礼貌的距离在120-300厘米之间，通常是人们处理非个人事务时采用。23三）辅助语言和类语言辅助语言或称副语言，是指言语的非词语方面，它所关心的是事物如何被说出来，而不是说什么。它是言语表达的一部分，不是言语的词语本身。辅助语言包括发声系统的各个要素：音质、音量、声调、语速、节奏等。在人际沟通中，辅助语言对于提高语言表述的意义和艺术性具有十分明显的作用，它可以表达语言本身所不能表达的人的情绪状态和态度。类语言是指无固定意义的发音。如说话中的停顿、咳嗽、哭声、笑声、叹息、呻吟以及各种叫声。类语言对于说话意义的表达和情感意义的表露影响很大。24在什么场合，同什么人谈话，应采用什么语调，是快是慢，是高是低，是缓和是犀利，产生的效果会很不相同。请看下面几句话，其中划线处表示重音。我知道你会唱歌(别人不知道你会唱歌)。我知道你会唱歌(你不要瞒着我了)。我知道你会唱歌(别人会不会唱歌我不知道)。我知道你会唱歌(你怎么说不会呢)。由上述可见，不同的重音表达着不同的含义。2526什么是心理定价企业定价时利用消费者不同的心理需要和对不同价格的感受，有意地采取多种价格形式来促进销售的方法。每件产品都能满足消费者某方面的需求，其价值与消费者的心理感受有着很大的关系。这就为心理定价策略的运用提供了基础，使得企业在定价时可以利用消费者心理因素，获得最大效益。271）整数定价也称炫耀定价，一般适用于高档奢侈的商品。整数定价便于部分消费者分清档次，作出购买决定。282）尾数定价又称零头定价，指企业针对消费者的求廉心理，在商品定价时有意定一个与整数有一定差额的价格。这种定价方法多适用于中低档商品。心理学家研究表明，价格尾数的微小差别，能够明显影响消费者的购买行为。尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉。293）参照定价---二择一法人判断事物都需要靠参照体来进行，参照，往往会左右我们的选择。人都是有思维定势的，这就是心理学界认为“思维陷阱”产生的重要原因。在营销实践中，在日常生活中全方位应用二择一法，设计简单的“思维陷阱”往往会达到事半功倍的效果。30设计两种选择方案使对方感觉拥有选择的权利，以此促进成交，但最终实际获利者为方案制定者。A.统一价格销售（商品参照法）实战二择一31实战二择一B.促成时灵活运用举例如下：（1）您是要订全年的报纸还是要订半年的报纸呢？（比较:您还订报纸吗？）（2）您是要高钙奶还是要早餐奶？（3）您看我是下礼拜一来还是下礼拜二来？二择一提问的方式在生活中无处不在。32实战二择一C.生活中使用礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容站姿站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。（一）基本站姿１．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。６．两手臂放松，自然下垂于体侧。７．脖颈挺直，头向上顶。８．下颌微收，双目平视前方。站姿实例１．女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。站姿实例２．男士后搭手站姿两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿基本蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿实例１．交叉式蹲姿（女士）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾２．高低式蹲姿（男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧