物业公司员工通用礼仪与行为规范

李卫斌2015.03.14北京瑞赢酒店物业管理有限公司物业公司员工通用礼仪与行为规范目录一、精神风貌及个人仪表二、着装要求三、个人仪表四、表情五、言谈六、外出公干七、公务出差八、登门造访九、办公管理十、信息、沟通十一、工衣柜和劳保用品十二、员工工作卡十三、签到打卡十四、其它一、精神风貌及个人仪表公司员工是企业形象的代表•在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。•公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。•女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。一、精神风貌及个人仪表•作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。•身体、面部、手部必须保持清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。•提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。一、精神风貌及个人仪表•头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。•不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。•工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正二、着装要求•所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。•纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。二、着装要求•制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。•只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着凉鞋上班。女员工夏季只准着浅色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。•除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守三、个人仪表•所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。•所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。•工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等四、表情•微笑，是员工最起码应有的表情。•面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。•和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。•双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。四、表情•行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。•不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。•不得当众整理个人衣物。•上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。四、表情•不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。•要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。•客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。•在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。四、表情•员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。五、言谈•声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。•不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。•三人以上对话，要用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。•不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。五、言谈•说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。•要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。•无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。•客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。五、言谈•暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。•当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。•谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。五、言谈•对每一个人来说，每次与别人的交谈都是一次建立外部联系网络的机会，应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象。尤其是业主六、外出公干事前确认•事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。提前5分钟•严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充裕六、外出公干，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。备好资料•提前一天把外出公干所必须的东西准备好：如：1.名片2.资料和备用磁盘、光盘3.介绍信4.工作笔记和通讯录5.相机及备用电池、数码相机内存条6.地图7.交通工具的落实8.现金及信用卡9.身份证明等七、公务出差考勤记录•由于工作需要，公司委派员工出差。在执行出差任务时，按正常出勤记录考勤。及时联络•凡公司员工出差外地，在到达目的地后，应立即与公司联系，告知公司联络方式、联络时间，每天至少与公司有一次联系。七、公务出差信息收集•员工出差外地，在完成出差任务的同时，还应带回当地相关专业的信息，如当地优秀物业管理楼盘资料、各种物业管理细节照片、优秀楼盘楼书，当地可借鉴的最新政策、法规动态信息等。七、公务出差费用标准及待遇•按公司对员工差旅费的有关规定，员工完成出差任务返回后应在七天内报销差旅费，偿还公司的借款。•员工完成出差任务结束后应及时返回公司，并将有关资料以文本、电子文档的格式交行政部存档处理，必要时就某一课题召开研讨会，以供信息资源共享。八、登门造访衣装整理•到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。八、登门拜访分清座次•进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所，座位都有主次之分；不要反客为主，或误占上座，令人反感八、登门造访交换名片•在交换名片时，应该主动递上名片；并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后,点头致意,以示尊重。八、登门造访谈话•谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝；而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。九、办公管理办公区间•遵守公司关于5S（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。•加餐、用餐时间内，只能在休息区域内进食，其余上班时间不能进食；不能在上班时间听音乐和高声喧哗。九、办公管理禁烟区域•员工在上班时间内禁止吸烟，公司公共办公区域为禁烟区，可供员工吸烟的区域有:公司接待室，如有客人需要吸烟,可到以上区域。电话的接听与使用•必须在电话铃响三声之内接听电话，若铃响超过三声，应答时应以“您好，瑞赢物业枫丹丽舍，对不起，让您久等了”为开始语。九、办公管理•每位员工都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。员工不准用公司电话拨打私人电话。•员工打出电话，需事先准备，讲话条理清晰，简单明了表达意图，不要太长时间占用电话线路，以保证电话畅通。九、办公管理注意通告•外出办事、人员出差、工作岗位变动、电话号码变动、紧急情况、重要的信息请本部门文员、当事人及时用提示写在白板上或发布在公司内部网上，也可以采用其它确保同事周知的办法。•在工作时间内，各位员工应保证公司内部网站和邮件系统处于工作状态并随时注意刷新屏幕。员工不得以“未开邮箱和内部网站”为由影响办公。九、办公管理•项目各部门员工要相互配合，对因工作需要而临时由项目委派的任务，都应象对待本职工作一样认真负责地完成十、信息、沟通会议•可通过公司或部门例会、早会、专题研讨会、半年及年终总结大会等会议进行沟通。参加会议必须准时，未请假迟到或早退按规定处罚。内部网站（）•公司所属各台电脑均可登录公司内部网站按所授权限查阅信息、资料，公司所属各台电脑之间可通过局域网、因特网传递文件和信息。十、信息、沟通公告栏•各部门所设的公告栏是员工了解公司信息的重要途径之一，员工应主动关注更新后的各种信息。个人之间•公司主张沟通透明化，员工之间出现问题时，公司要求当事人必须进行直接沟通，如果沟通确实无效时才可上报上级主管进行协调。公司各级主管、负责人一般不受理未经当面沟通的投诉。•公司要求各位员工在信息的传递、沟通、处理工作上做到高效、准确、无差错。十、信息、沟通沟通技巧•生怕别人听不懂：用别人最便于理解记忆的方式告知，请对方清晰复述•生怕别人不明白：学会聆听，学会复述，复述，不是重复而是用自己的话表达自己的理解。•生怕大家不知道：尽快通知团队成员。•工作不一定都能在24小时内干完，但必须在24小时内有回复。十、信息、沟通•学会自己跟自己过不去。•开会或讨论工作前：你是否准备简单的会议内容发给与会人？•开会或讨论后：是否有结论？结论是否固化下来？是否都认同这个结论？是否每项都有责任人和落实时间？•处理麻烦事的三重境界：“这事我已经跟他说够了”；“经过协调努力，这事已经办妥了”；“这事已经办妥了，而且相应的制度流程也完善了，相关人员都明白了十一、工衣柜和劳保用品•工衣柜须保持清洁整齐，锁匙须妥善保管，如遗失须报部门主管或行政部缴费补领，缴费金额视其情况为10-50元。衣柜注意紧锁，公司不负任何财物遗失之责。•工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。•员工离职时须将衣柜空出，并将锁匙交回行政部或本部门。十一、工衣柜和劳保用品•入职员工凭《员工物品领用登记表》或《入职通知》领取制服、工鞋等劳保用品，所有劳保用品均属公司财物，员工须妥善保管。如有遗失，须即以书面报告到行政部或本部门报失，并按原价缴费补领。•离职时须将所有领用的劳保用品交回行政部，个人贴身用品，工鞋等作折价处理，如物品遗失或人为损坏，由员工负责赔偿十二、员工工牌的管理•员工上班时，须佩戴工牌，随时接受检查。•遗失工牌，须向行政部报告，并办理缴费补领手续，缴费金额视其情况为10-100元。如因使用时间过长而引起损坏，可申请免费换领。•员工离职时，须将有关证件（卡、牌）交回行政部，违者按规定罚款，每证（卡、牌）50元。十三、签到打卡•员工须自觉遵守上、下班打卡的考勤制度。迟到、早退，每次扣罚10元；迟到、早退超过1个小时而且未向直接上级请假者视作旷工。代人或托人打卡以及弄虚作假，将受到纪律处分，按《员工奖惩制度》的相关规定执行。宣传工作宣传工作，是我们的核心工作十四、其它•努力完成上司交给的工作任务，认真执行岗位职责，同事之间友好相处，互相帮助。•保持办公室内的清洁卫生，各部门的工作间、员工更衣室、宿舍、工具房、仓库，要经常清扫，保