物业客服礼仪标准培训资料

翰林公馆物业服务礼仪物业各岗位服务标准及流程目录适用对象：安全管理人员主要内容：仪容仪表行为规范岗位流程——仪容仪表标准：1、帽子要正、干净、无明显污迹2、工号牌带与在左胸前上衣兜处与衣兜顶端对齐3、内衣、毛衣不能超过寸衣口，领带要打端正4、头发不能过耳，没有长胡须，面部要保持整洁禁忌：1、不能留长胡须、长头发2、腰带、配饰等要保持整洁完好帽子衣领肩章衣扣饰带工牌——服务标准先生你好！这边请！指引手势对讲机呼叫规范标准：1、在使用对讲机时要文明用语，如有两方在通话时，第三方必须等其通话完毕后在进行；2、在为客户指引时，标准手势，礼貌大方、热情；3、与客户保持3---5米的距离；禁忌：1、不能使用地方语言；2、不能站在岗台上；呼叫：如01，02岗呼叫、收到请回答回答：如01收到，请讲——服务标准标准：1、两人成行、三人成列，2、要用标准的起步；禁忌：1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望；2、队列中禁止说话、行走标准——服务标准标准：1、发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领、无染发烫发；2、手套随时要保持整洁；3、没有长指甲、上班期间不带首饰；4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子、花袜子；白手套发型皮鞋、袜子手部禁忌：1、留长头发2、穿白色袜子3、留长指甲、佩戴首饰4、手套不白净、皮鞋不光亮车场形象岗流程1、日常为跨立姿势2、有车辆驶入变立正姿势站如松两腿分开约60度、上体挺直、两眼向前平视、口要闭、下颚微收车场形象岗流程•3、车辆经过由立正变敬礼4、车辆离开恢复跨立姿势——服务标准•停车场岗位操作流程：1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位2、指挥车辆正确停放3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入展示中心车辆离开车场时：1、跑步到车前给客户打开车门2、指挥车辆离开——服务标准场景设计：1、看到06岗有车上来的信号2、跑步前进、做好引导工作3、招引车辆指挥手势，引导客户车辆驶入此放行——服务标准5、站倒车辆后面安全地带，标准手势指挥车辆倒车，倒、倒、倒、、停’4、给车辆指引到停放车位——服务标准6、上前敬礼8、指引客户进入大厅（先生，这边请)7、给客户打开车门（标准手势、左手护头右手拉车门），欢迎语（先生您好，欢迎参观）——服务标准对讲机通知客服迎宾岗9、客户离开时，接到客服通知跑步为客户打开车门，先生请慢走，欢迎下次参观，关好车门，指挥车辆驶出停车场，敬礼•禁忌：1、不理睬客户车辆或过往步行客户；2、用语不规范，3、没有主动指挥车辆停放4、没有向客户问好正门岗流程•1、日常跨立姿势有客户经过先立正距离3-5步敬礼客户过后跨立姿势——服务标准巡逻岗1、巡逻中遇到客户及领导时：驻足—立正—敬礼—再继续巡逻2、遇到垃圾等日常事物的处理3、按要求巡逻打点——服务标准驻足-立正-敬礼2、敬礼3秒后继续巡逻——服务标准打点开门巡逻打点打点结束——服务标准西门岗岗位流程1、执勤时间07:00-18:30；2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间；3、见到客户起立敬礼；4、见到施工人员做好相关登记；5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；——服务标准•1、坐岗标准2、见到客户起立敬礼；背要直、两手平行放在两膝上先生您好、请出示证件——服务标准•3、检查有效证件4、做好相关记录查看证件是否为本人、是否在有效期内字迹工整、记清相关内容——服务标准•交接班一、列队上岗二、出列到岗三、相对站立四、相互敬礼——服务标准交接班礼仪五、礼毕交换位置六、互相敬礼七、向前一步准备物品交接八、物品交接、离开物业客服迎宾员岗位工作标准目录一.适用对象二.仪容仪表三.岗位制度四.岗位流程一、适用对象客服所有员工二、仪容仪表精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情面部整洁保持清雅淡妆禁：不化妆浓妆艳抹带有框眼睛上岗说普通话禁：讲地方方言制服保持清洁笔挺裙子长短适中钮扣齐全扣好衣裤口袋平整禁：有褶皱破损衣领外翻工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴或佩戴歪斜等手指上只可以带一枚婚戒带一对0.5cm以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰品带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等裤装着黑色袜子裙装着肉色丝袜禁：丝袜破陋挂丝颜色异常注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起对讲机佩戴在腰后右侧连接耳机至右耳佩戴禁：在岗为佩带耳机耳机线外漏二、仪容仪表发式手部指甲鞋子长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子发饰花瓣的最高处于头顶一致禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或高低头顶或耳侧留有碎发禁：留长指甲指甲内有污垢美甲涂有色指甲油勤剪指甲，保持清洁黑色漏脚背高跟鞋鞋面擦拭光亮禁：鞋面带有装饰品坡跟鞋跟样式特异破损鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋三、岗位职责•负责来访客户的迎送服务。•负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡视监管。•负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。•负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。•接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复；•负责各项工作记录及表格的规范填写。•负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。•按时参加公司的各类相关培训。•负责完成上级安排的其他工作任务。四、岗位流程•标准站姿（立岗）•收到客户到访信息通过对讲机，根据外场保安人员的通知接到有客户到访的信息后，移至旋转门一米处面带微笑，做好客户到访的接待准备两脚跟相靠，脚尖开度45至60度身体重心放在两脚上两脚并拢立直腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹立于旋转门右侧，迎宾台内。四、岗位流程•迎接客户（鞠躬礼）•对客询问对进入展示中心的客户进行询问，第一次到访客户为其介绍职业顾问，二次到访的客户帮忙联系置业顾问，为施工人员及拜访人员指引专用通道，推销人员请留下资料，后续跟进，投诉人员，带离现场做好安抚工作请客人稍等并及时通知直属领导。在站立姿势的基础上,身体立正，目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您好”鞠躬时以腰部为轴，腰.背.颈.头一条直线身体前倾15度，视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状，同时问候“欢迎光临”，客户进出时，主动行礼，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼。四、岗位流程•客户引领•送别客户与客户到访时的接待相同，看见有客户离开，移至旋转门立岗，三米微笑，客人行至两至三步时，问候“请慢走”行鞠躬礼，并同时问候“欢迎下次光临”为来访客户指引方向，请客户稍等。四、岗位流程•对讲通知外场保安•巡视大堂对展示中心大堂的桌椅进行清理，及时复位，为新客户的来访做好准备工作。客户行至旋转门内，使用对讲通知外场保安，有客户离开，并回到迎宾台立岗，做好新客户到访的接待准备工作。四、岗位流程•做好记录•立岗回到迎宾台，保持岗位形象，做好迎接新客户到访的准备工作。做好在岗期间的岗位工作记录。物业客服水吧接待员岗位工作标准目录一.适用对象二.仪容仪表三.岗位制度四.岗位流程一、适用对象客服所有水吧接待员二、仪容仪表精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情面部整洁保持清雅淡妆禁：不化妆浓妆艳抹带有框眼睛上岗说普通话禁：讲地方方言制服保持清洁笔挺裙子长短适中钮扣齐全扣好衣裤口袋平整禁：有褶皱破损衣领外翻工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴或佩戴歪斜等手指上只可以带一枚婚戒带一对0.5cm以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰品带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等裤装着黑色袜子裙装着肉色丝袜禁：丝袜破陋挂丝颜色异常注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起二、仪容仪表发式鞋子手部指甲长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子发饰花瓣的最高处于头顶一致禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或高低头顶或耳侧留有碎发禁：留长指甲指甲内有污垢美甲涂有色指甲油勤剪指甲，保持清洁黑色漏脚背高跟鞋鞋面擦拭光亮禁：鞋面带有装饰品坡跟鞋跟样式特异破损鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋三、岗位职责•负责为到访客户提供饮品及食物等服务。•负责吧台内专用设备日常使用、清洁与管理。•负责大厅内的照明，空调等设备的日常操作。•负责大厅所有家具布品的日常管理。•负责吧台内卫生清洁工作。•负责吧台对客服务物料的日常管理工作。•物业接待礼仪形象展示。•负责本岗位区域内紧急情况的处理。•做好会议服务及各类活动的配合工作。•按时参加公司的各类相关培训。四、岗位流程•标准站姿（立岗）•客户询问客户洽谈区，需随时关注。客户落座后第一时间询问客户的饮品需求（寻找恰当的询问时机），待客户点完饮品后，重复确认饮品的种类及数量，请客户稍等，散步后退离开。两脚跟相靠，脚尖开度45至60度身体重心放在两脚上两脚并拢立直腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹立于旋转门右侧，迎宾台内。四、岗位流程•饮品准备•对客提供饮品从客户的右手边提供制作好的饮品，按照老、幼、女士、先生的顺序进行饮品提供。咖啡提供：杯把手在客户的右侧，搅拌勺手柄向右侧饮料杯需先放置杯垫。提供完饮品后，手势确认，热饮需同时提醒客户“小心烫，请您慢用”冷饮提示“请您慢用”，三步离开。将客户所点的饮品，通知内场吧台进行制作，热饮二分钟，冷饮一分钟之内制作完成。餐车内的饮品需准备充足，随时为客户进行续杯。四、岗位流程•续水服务•上烟缸随时观察洽谈区内客户的服务需求，为有需求的客户，及时提供烟缸。客户饮品不足1/3时，需及时为客户续水，同饮品提供时的顺序相同，一次提供续水服务。续水需合适的时机，不可打断客户的交谈，续水时，应拿起客户杯具在客人身后续杯，不可将饮品喷洒在客人身上，操作要轻。物业保洁岗位工作标准主讲人：2013年4月目录一.目的二.适用对象三.仪容仪表四.行为规范一、目的对管理区域保洁工作实施指导，为顾客提供清新优雅、舒适的环境，为办公人员提供整洁的工作环境。二、适用对象所有保洁员工三、仪容仪表精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情面部整洁保持清雅淡妆禁：不化妆浓妆艳抹带有框眼睛上岗说普通话禁：讲地方方言制服保持清洁笔挺钮扣齐全扣好衣裤口袋平整禁：有褶皱破损衣领外翻工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴或佩戴歪斜等手指上只可以带一枚婚戒带一对0.5cm以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰品带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等裤装着黑色袜子黑色拉带绒布鞋禁：丝袜破陋挂丝颜色异常注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起三、仪容仪表发式鞋子手部指甲长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子发饰花瓣的最高处于头顶一致禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或过低头顶或耳侧留有碎发禁：留长指甲指甲内有污垢美甲涂有色指甲油勤剪指甲，保持清洁黑色漏脚背高跟鞋鞋面擦拭干净禁：鞋面带有装饰品鞋样式特异、破损，鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋四、行为规范•站姿（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。正确的站姿要求四、行为规范站立的注意事项站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。身体不要下意识地做小动作。不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。不要两腿交叉站立。四、行为规范•坐姿正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座