物业服务礼仪（PPT44页)

服务礼仪什么是礼仪？礼者，敬人也！——孔子礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象交流目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作中（君子与淑女）直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区菜单1、仪表2、仪态3、礼节4、语言5、电话礼仪一、仪表（一）男士：1，短发，清洁整齐，不要太新潮（前不盖眉、侧不掩耳、后不及领）2，精神饱满，面带微笑3，白色或单色衬衫，领口。袖口无污渍4，领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）5，西装平整、清洁（扣子、商标）6，西装口袋不放物品（笔）7，西裤平整，有裤线8，短指甲，保持清洁9，皮鞋光亮，深色袜子10，全身3种颜色以内关于领带问题１、正式场合穿西装必须打领带。２、领带的质地最好是真丝或毛料。３、领带的颜色应与西装、衬衣相协调。一般原则是：深——浅——深的搭配。４、领带最好是纯颜色，也可带一些几何图案，但不能带花卉、动物、卡通的图案。５、领带系好后的长度应该到腰部。６、一般人不用戴领带夹，如要戴领带夹的话，应加在衬衣的第四个和第五个钮扣之间。（二）女士1，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要夹好2，化淡妆，面带微笑3，着正规套装，大方得体4，指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色5，裙子长度事宜6，肤色丝袜，无破洞7，鞋子光亮、清洁8，全身3种颜色以内(仪表)着装的基本原则三色原则TPO原则：时间（Time）、地点（Place）、场合（Ocasion）仪容仪表礼仪二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑男士的站姿男士站立的正确姿势不但应该自己觉得舒适,而且应该给人一种稳重的信赖感。身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。良好的站姿如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如上时间端坐，可将两脚交叉重叠，但要注意将腿向内收。男士的坐姿不能这样坐正的做法确（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下如何士气地下的物品？你是否犯过类似错误正确的蹲姿（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？三：礼节握手鞠躬问候引导礼仪电梯礼仪递名片介绍他人（一）握手握手的起源握手的次序握手的方式握手的忌讳握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当1、交叉握手2、与第三者说话(目视他人）3、摆动幅度过大4、戴手套或手不清洁鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置：女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴裤缝头、身体与目光的协调15度鞠躬礼与30度鞠躬礼的运用（二）鞠躬1，早晨上班见面时，相互问候：2，因公外出应向部门其他人打招呼,3，在公司或外出遇见客人时，应面带微笑主动上前打招呼4，下班时应打招呼再离开（三）问候（四）引导礼仪在走廊时：—应走在客人左前方的2、3步处；—自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央—与客人步伐保持一致，并适当做些介绍遇拐弯时或上下台阶时应提醒客人引导礼仪上下楼梯时：引导客人上楼时，应让客人走在前面，自己走在后面下楼时，则自己走在前面，客人走在后面上下楼梯时，应注意客人的安全（五）电梯礼仪先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。（六）递名片您的形象时刻注意（七）介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言请对不起麻烦您打扰了欢迎请问请稍等非常感谢五、电话礼仪一）接电话1，及时。超过3声要致歉2，微笑3，标准用语：您好！XX部门XXX4，声音大小适中5，让对方先挂电话二）打电话1，准备提纲2，简明扼要3，微笑4，标准用语：您好，我是XX，请问…如何提高我们的服务质量？礼貌礼仪的三A规则AAA指的是什么？1，Accept接受：接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。2，Appreciate欣赏：欣赏对方就是要重视对方。善于发现对方的长处。3，Admire赞美：肯定对方，赞美对方。1）要实事求是，不能乱说；2）适应，适应对方。结束语（一）马斯洛的“改变流程”心理---态度---习惯---性格---人生著名心理学家马斯洛说过，观念决定思维，思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定成功。改变你的观念，就改变你的人生，端正心态，从小事做起，把所学到的知识、礼仪运用到实际工作中去。结束语（二）请微笑鞠躬，做谦谦君子请字当头，谢字不离口Thankyou!