物业礼仪礼节培训（PPT105页)

物业礼仪主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话曰：油多不坏菜，礼多人不怪何谓礼仪？礼——礼貌、礼节仪——仪态、仪容、仪表是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪与礼貌1、礼仪是外包装2、礼貌是对他人的尊重和友好的表示3、礼貌是礼仪的基础礼仪与成功的关系1、是人与人之间关系的润滑剂。2、是事业成功、家庭幸福的敲门砖。3、是无形的广告。礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进塑造富有魅力的形象第一印象-----相貌衣着表情举止气质心态主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪职业形象塑造1、着装的TPO原则2、男士3、女士TPO原则：T——时间(time)P——地点(place)O——目的(object)1.短发，清洁、整齐。2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2.化淡妆，面带微笑；3.着装大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞；7.鞋子光亮、清洁；穿着制服：（1）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；（5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（6）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。佩戴工牌：（1）工牌应佩戴在左胸上方；（2）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。容貌：（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；（2）男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，保持指甲清洁，不留长指甲。（3）女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲及染有色指甲。（4）不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、整理个人衣着等。微笑：1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。是与人交往的神奇武器爱笑之人——更容易成功！眼神与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视：从上往下看，轻视别人。眼光注视对方得体的眼神与微笑的姿态嘴角微微上扬不露齿的微笑五颗牙齿的微笑八颗牙齿的微笑工作社交亲密仪态礼仪—眼神与微笑1、微笑是一种力量2、微笑是一种最不花钱的交际手段3、微笑可以改变一个人的外貌4、微笑可以缩短人与人之间的距离5、微笑可以相互感染微笑语录总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪男员工的站姿：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）手自然交叉放在腹前或背后；（3）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。（4）身体重心放到两脚中间。（5）不能双手交叉在腰间或抱在前胸。女员工的站姿（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。立着与客人交谈：（1）目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。行姿：行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。行走注意事项：（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。（6）步子要轻而稳，步幅不能过大。（7）眼睛要平视前方或是顾客。主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪称呼客人：（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。服务敬语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。问候：1、早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2、因公外出应向部门的其他人打招呼3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等7、见面礼节：（1）握手礼（2）鞠躬礼（3）拱手礼（4）拥抱礼（5）亲吻礼（6）合十礼握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先2、握手时力度要适中。太轻给人以轻视。太重，也不好。3、时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手，3—5秒为宜4、握手时，应目视对方并面带微笑5、切不可带着手套与人握手几种错误的握手方式行握手礼与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。行鞠躬礼：（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。行举手礼：（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。服务人员带位迎宾：（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（4）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（5）和其他人员做好交接，告诉来宾情况。指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。为客人做介绍：（1）要先介绍最高领导，依次介绍。（你好！这位是我们公司的总经理，这位是办公室主任。）（2）把年轻的介绍给年长的；（3）把职位低的介绍给职位高的；（“刘总，你好，这是小王”。）（4）把男士介绍给女士；（“你好，这是王先生）。（5）把未婚的介绍给已婚的；（6）把个人介绍给团体。被介绍时：（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。自我介绍应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫什么名字就可以了，不必报上职务等。工作式：你好，我是XX公司的XX经理。交流式：你好，我是XX，请多多关照，或送上名片。比较随便。礼仪式：如：上课，开学仪式，升旗仪式等等。比较庄严。为客人助臂：（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）助臂一般只是轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。递送单给客人：（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。入座与客人交谈：（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。引路：在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。送客：（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）主动为客人开门，客人出来后自己再随后出来。（5）在适当的地点与客人握别。与客人一起乘电梯：（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内。（5）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（6）电梯内有人时，要先出后进。（7）无论上下都应客人优先。（8）电梯内不可大声喧哗公共礼仪楼梯原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶。要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。公共礼仪进入他人办公室时：（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。语言1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。4、称呼得体5、谈话注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）职业用语（一）保安员：请您出示XX证件……谢谢合作请您使用…请您用对讲机请您登记……谢谢合作请您先到物业公司前台办理XX证对不起，这是安全制度，请合作请问您找谁?请您把车锁好（二）清洁工：请您爱护公共卫生请您不要随地吐痰请您不要乱扔东西请您把东西摆好请您不要在楼道里烧香（三）维修工：请您吩咐我该做什么请您介绍一下情况请您与我们联系您放心，请试用您有要求尽管提我们一定帮助解决我一定抓紧汇报不好意思，耽误您休息了（打扰您了）礼节16字口诀停下脚步面带微笑注视对方说早上好主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪名片社交场合重要工具之一自己