礼仪与服务精神（PPT47页)

什么是服务？中文释义服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务英文释义serviceS--微笑待客SmileE—精通业务上的工作ExcellenceR—对客户态度亲切友善ReachingV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewI.—邀请每一位客户再次光临InviteC—营造温馨的服务环境CreateE—用眼神表达对客户的关心Eye什么是服务精神？服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。著名企业人士关于服务精神观点小事成就大事，细节成就完美。——惠普创始人戴维·帕卡德你今天微笑了吗？——希尔顿公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住你的饭碗。——杰克·韦尔奇没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。——张瑞敏锦江之星核心价值观真诚、务实、专业、创新、奉献服务观关注体验、创造感动服务态度友善、礼貌、热情、耐心、乐观、优雅、我们的服务精神顾客的需求我们的承诺员工的职责顾客的需求WhatDoIwant?我需要什么？假如我是个顾客……顾客的需求（一）WhatDoIwant?我需要什么？我希望酒店所有的员工都知道和理解我的要求-预见如何可以让我开心。顾客的需求（二）WhatDoIwant?我需要什么？我期待酒店能够提供就像在家或海外一样的优质服务。顾客的需求（三）WhatDoIwant?我需要什么？我期待无论是我抵达或是离开的时候，始终能够在酒店的大堂、电梯旁、旋转门看到员工友善的面孔。顾客的需求（四）WhatDoIwant?我需要什么？我期待所遇到的所有员工的仪容仪表都无可挑剔。顾客的需求（五）WhatDoIwant?我需要什么？我非常喜欢员工能记住我的名字，并这样称呼我。顾客的需求（六）WhatDoIwant?我需要什么？我喜欢人们彼此真诚的问候，以微笑及眼神的交流，愉快的相遇。顾客的需求（七）WhatDoIwant?我需要什么？我期待房间内的一切都井井有条，干净整洁。顾客的需求（八）WhatDoIwant?我需要什么？我需要能够快速，高效的上网。顾客的需求（九）WhatDoIwant?我需要什么？我不明白任何延误或问题的原因，我只希望每件事情都能顺利。顾客的需求（十）WhatDoIwant?我需要什么？我知道你们把我称为客人，但别忘记我住在这里是付费的，并且希望得到高品质的服务。顾客的需求（十一）WhatDoIwant?我需要什么？我希望可以让我快速的入住和结帐退房。顾客的需求（十二）WhatDoIwant?我需要什么？我希望酒店能够向我推荐值得一去的餐厅、购物场所等。如果我能够得到清晰的指示，并且买到价廉物美的商品，我将非常感动。我们的承诺全新全意为客人服务——我们的服务宗旨让客人满意，向公司尽责——我们的职业理念我们的承诺（一）我很自豪地代表锦江之星作为锦江之星的使者，我积极地：展现乐观的态度热情地介绍酒店我们的承诺（二）我尊重别人我通过以下方式表达我对每个人的尊重：真诚和善地对待客人体谅每个人（客人、员工）的差异对别人的贡献加以认同我们的承诺（三）我发挥团队合作精神作为团队的一分子，我会和大家一起共同努力以达到：酒店与部门的共同目标锦江之星品牌的使命与目标我们的承诺(四)与他人交谈时，我积极热情地作出反应我通过以下方式，表达我的关怀：关注客人聆听客人讲话时，保持眼神接触真诚地作出反应，并说“我很高兴为您办好那件事情”称呼客人的名字确保客人完全满意我们的承诺（五）我了解我的酒店我能够回答客人提出的问题，因为我了解：酒店的设施与服务本地的景点与服务我们的承诺（六）我预先估计客人的需要为了能预先估计客人的需要，我会：察言观色细心及认真地聆听在客人提出要求前采取行动我们的承诺（七）我对工作了如指掌认识酒店的常住客及其他客人主动满足他们的特别需要我们的承诺（八）我欢迎每一位客人我按照3/2/1原则与每位客人热情地打招呼：当客人距离我3米时，与他有眼神接触，并面带微笑当客人距离我2米时，保持与客人的眼神接触，并向客人说“早上好/中午好/晚上好”当客人距离我1米时我向客人说“欢迎光临锦江之星**店”我来帮您办理我们的承诺（九）我使客人在酒店得到个人化的服务我关注和聆听：了解客人的喜好把客人的喜好记录下来在可能的情况下作出反应我们的承诺（十）我让每一位客人感到尊贵我很友善地对待每位客人在客人面前，停止手上所有的其他工作以及与他人的谈话。面带微笑并保持眼神接触在适当的时候，询问我是否可以帮忙称呼客人的名字我们的承诺（十一）我给客人留下难忘的第一印象为确保每次都给客人留下难忘的第一印象，我会：保持工作区域整洁注意我的仪容仪表在整个酒店内遵守“所到之处均给予清洁”我们的承诺（十二）我对客人表示真诚的感谢我真诚地感谢每位客人的光临，因为：他们光临了我们的餐厅他们选择了我们的酒店与我们分享他们的反馈再次光临三、员工的职责员工对客人要做到：员工的职责（一）客户：我们要为客人提供诚挚热情的服务。当客人来到我们面前时，他不是来打扰我们工作的，而是来给我们发薪水的。员工的职责（二）服务：我们所有的工作表现都是为了满足客人的需求。每位员工要把握所有的机会去愉悦客人，为每个客人提供他们需要的服务。员工的职责（三）代表：您是酒店形象的代表。换一句话说，在客人的眼里，您就是锦江之星；您是客人接触到的酒店的第一位员工。作为一名前台员工，您有机会为客人提供礼貌、友善的服务，每一刻、每一天、每一次入住。前台是酒店最前沿的一个部门，是与客人沟通最多的一个部门。前台接待礼仪（一）关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意。当客人走至柜台前3米时，应主动问候客人；总是在客人开口之前问候他。“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您？如果可能，尽量用姓氏称呼客人。前台接待礼仪（二）如果您正在接待其他客人，应在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎。当您在接待客人时，有其他客人上前询问。应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务。对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视。让客人感受到您对他的关注。前台接待礼仪（三）前台接待礼仪不良形象用手整理头发或刘海身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲击桌面挖鼻子。。。。。前台接待礼仪（四）提升您的专业形象干净整洁的制服梳理整齐的发型明亮的妆容简约的饰品自信的笑容。。。。。。前台道别礼仪感谢客人光临酒店微笑向客人道别用目光送客人离开酒店前台电话礼仪（一）三声铃响内接听电话锦江之星前台标准问候语：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”前台电话礼仪（二）接听客人电话时要仔细聆听客人的要求。询问客人是否有别的需要。感谢客人致电，道别。总是让客人先挂电话。服务五项礼仪微笑（目光交流）问好（您好，欢迎光临！）指示(指路)让路(停下手中事务)双手递物