礼仪培训-最终版

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子一、礼仪“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。1、学习礼仪的目的：内强素质；外塑形象；增进交往。2、礼仪包含：仪表礼仪、仪态礼仪和语言礼仪仪表礼仪1、形象整理发型：整洁、文雅、庄重；化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲（指甲长度不能超过1毫米）2、着装原则TIME----------时间OBJECT-----目的PLACE-------场合根据时间目的和场合进行衣着搭配。女士着装套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。丝袜：不能过于松弛或跳线和挑丝（可以不穿丝袜）。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当，全身上下首饰不得超过三件。男士着装西装：深色、干净、整洁、得体（裤腿和袖子都不能过长或过短，裤长到鞋跟的三分之二处）衬衫：单色、平整、清洁领带：花色图案与衬衫相配袜子：深色鞋子：深色仪表“八忌”一忌：西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。二忌：衬衫放在西裤外。三忌：不扣衬衫扣。四忌：西服袖子长于衬衫袖（衬衫袖子长出西服1CM）。五忌：西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。六忌：领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）七忌：单排扣西服上衣两扣都扣上。八忌：西服配便鞋、运动鞋。男士仪表八忌仪态礼仪——微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘，笑意达到眼底，不要皮笑肉不笑（可以咬住筷子练习）。眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉仪态礼仪——微笑仪态礼仪——眼神眼神注意事项：1、与尊者、长辈、上司交谈时眼睛要自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。2、与平辈、平职人交谈时眼睛可以看对方鼻翼到下巴部位。3、与女士交谈时目光不可落在脖子以下部位，此为及其不礼貌的行为4、无论跟什么人交谈，都不能左顾右盼或紧盯对方。5、道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。仪态礼仪——站姿男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部裤子侧边的线口处或者左手握拳置于腹部，右手握住左手背部，如图所示。仪态礼仪——站姿女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为30度，双手自然握于腹前，右手在上握住左手手指部位（或者将手放下）；另一种是V字型站姿，两脚微开，形成30度角。仪态礼仪——站姿站姿注意事项：女士站姿无论是丁字型还是V字型，膝盖一定要并拢。不可含胸驼背，不要高低肩，双脚不要交叉站。站姿不可扭扭捏捏。（可以靠着墙练习，将后脑、肩膀、臀部、小腿肚和后脚跟贴紧前面）仪态礼仪——坐姿男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。除了这种标准式坐姿外还有另外三种，分别为：前伸式、侧身前伸式和重叠式。仪态礼仪——坐姿仪态礼仪——坐姿女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，站立时右腿往后退十公分，试探椅子的距离，然后以右手手背捋一下裙子(切忌不可用手掌)，以防走光，接着坐下，坐下时不可将椅子坐满，也不能只坐一点，要坐到椅子的三分之二处，膝盖并拢，保持立腰、挺胸，双手交叠可以置于腹部，也可以轻压在裙子边沿，切不可将手压在屁股下，或是夹在两腿间。女士坐姿分为：标准式、侧点式，前交叉式，后点式，曲直式，侧挂式和重叠式。如图所示。仪态礼仪——常用的四种坐姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。沿着一条直线走。男士：步伐不要太轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。仪态礼仪——行走优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。仪态礼仪——蹲姿在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。仪态礼仪——蹲姿１．高低式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如右图）。２．交叉式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如左图）。仪态礼仪——蹲姿注意事项1.弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。递接物品原则递接物品的原则是尊重他人。口诀歌：递物时，双手呈；接平稳，手再松。接人物，双手迎；表感谢，把礼行。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。礼仪——递接物品不同物品递接原则1.接递较锋利的东西递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。2.接递茶水如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。3.接递名片在递物时，应该双手递，以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方。在接物时，应该双手接，对接过来的物品要表示关注，同时点头示意道谢，不应该漫不经心。礼仪——递接物品补充说明——接受名片礼仪1、要起身迎接，用双手接下，表示谢意：回应对方的客气话。并回敬对方名片。2、如果没带：可以声明一下，再说些如以后给您寄过去之类的客套话。3、如果没有：可以说名片用完了或者名片没有带。4、接过名片一定要看。首先是了解对方的确切身份。其次是表示重视对方;可以看一分钟左右，要记住对方姓名，头衔等主要信息;也可以在接过名片的时候，默念或者读出声来，特别是对方有很重要的头衔时可以赞赏一番。5、名片要现场收藏，可以放在名片包、上衣口袋、办公桌抽屉里。不要办公桌上，不要扔掉，或者给其他人。礼仪——递名片礼仪——介绍平时在工作与生活中，与别人见面时，离不开相互介绍，而介绍是需要礼仪的。介绍时必须离开座位，站立进行。1.先把身份低的介绍给身份高的。2.如果是本单位与外单位的人会见，应该先把本单位的人介绍给外单位的人。3.男士与女士见面时，应把男士介绍给女士。4.年长的同年轻的会见时，应把年轻者介绍给长者。。5.把老师介绍给家长6.把学生介绍给老师7.把应聘者介绍给面试官礼仪——握手生活在社会里面有很多的礼仪，大家见长辈的时候要有礼貌，要有一定的见面礼节。大家和家人在一起的时候也有很多注意的礼节，每天对爸爸妈妈的问候，这样他们可以感到温暖，大家在社会上也是这样，需要有自己的礼貌和好习惯。礼仪——握手礼仪——握手握手礼仪注意事项1、握手时双目应注视对方,微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行,切忌交叉握手。与人握手时不要看第三者或心不在焉。2、握手时不要一句话不说,也不可长篇大论、点头哈腰、过分客套。3、不要用左手,除非是残疾人。4、男士在握手前先脱下手套,摘下帽子,女士特别是在晚会穿着晚礼服的女士可以戴着手套。5、由尊而卑,即先年长者后年幼者,先长辈再晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级。6、多人相见时,注意不要交叉握手,也就是当两人握手时,第三者不要把胳膊从上面架过去,急着和另外的人握手。7、在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致谦。握手礼仪注意事项礼仪——握手礼仪——引导礼仪——引导礼仪——引导礼仪——引导手势电梯礼仪1、电梯内没有人的情况A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、在电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯礼仪常用礼仪——鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。表示欢迎：15度表示感谢：30度表示歉意：45度行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬的场合与要求：其他礼仪1.饮水机接水：不要背对客户，翘起臀部；不要完全蹲下。正确的方式是侧对饮水机，双腿微曲。手拿住杯子下面的三分之一处，倒水不可倒满，三分之二即可。2.进门推门：进门请敲门；带领客户进办公室时若是推式门应由自己推门先进，然后站在里面扶着门迎客户进来；若是拉式门，则自己上前拉开门请客户先进。退出办公室时，站起来先向领导点头示意再向客人示意，示意完后不能立刻转身离去，应该后退两步再转身，关门要轻。一、五声十字1.“您好”——崇高的音符，尊敬的旋律；2.“请”——礼貌的象征，谦恭的标志；3.“谢谢”——知情达理的表示；4.“对不起”——道德的尺度，灵魂的水准；5.“再见”——良好的祝愿，诚挚的情意。语言礼仪常用话语“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。二、接打电话礼仪1、打电话(1)要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间；(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌；(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定；(5)讲电话同时在纸上作记录；(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。(7)讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。2、接电话(1)电话铃声响起，三下以内接起电话；(2)接起电话时，用规范的语言问候客户（您好！学乐教育，请问有什么可以帮到您的吗？）；(3)在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；(4)如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；(5)如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。3、电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚；(2)