礼仪培训手册

活动运营人员指导手册2014.04第十五届中国（昆明）国际汽车博览会—奥迪展区The15thChina(Kunming)InternationalAutomobileExposition四川省德信创智广告有限公司四川省德信创智广告有限公司目录礼仪行为规范及工作职责1主持人行为规范2模特行为规范3工作助理行为规范4安保人员行为规范5摄影摄像职责内容6你的仪表价值无限•仪表是指人的外观，可以反映出人的精神面貌。它包括：7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。Ⅱ-1.仪表篇P10容貌姿态着装发型着装——女士应穿典雅大方的套装，或职业便装。忌“露、透、短、性感”。忌凉鞋、拖鞋、赤脚穿皮鞋。穿长筒丝袜，颜色以肉色、灰色或黑色为宜，袜口不得短于裙边，不得穿挑丝、有洞的袜子。仪容——女士发型文雅、庄重、清爽利落。干净、整洁、无头屑。忌扎“马尾辫”。若要染色，要选择栗色、深棕色等与黑色相近的颜色。Ⅱ-1.仪表篇P11标准妆容保持自然扬长避短发扬优点、掩盖缺点有妆似无妆自然粉底液，啡色或浅啡色眼影，自然红唇彩、自然色甲油化妆避人拒绝当众表演化妆最需要注意的是什么？Ⅱ-1.仪表篇P12化妆让你的表情充满亲和力利用好你的眼神和微笑眼神NoYesNo☆注视的时间☆注视的方位☆注视的角度Ⅱ-2.神态篇P13▲嘴角45度上扬，提起笑肌，打开牙关的笑是最动人灿烂的；▲笑脸要贯彻始终，一开始是微笑的问候，直到对方离开你的视线的时候也要保持一开始的样子。微笑笑容，不是奉承，而是尊敬。微笑，可以使一个面貌平庸的人变为美丽，可以使本来陌生的人们突然消失距离。只有做到如下几点，才会有最自然的笑容：·对光临我们活动现场每一位客人抱有由衷感谢心·视每一位光临我们活动现场的客人为我们最亲近的朋友·有为每一位客人提供最好服务的自信什么才是自然笑容？·●初次相会、聆听对方说话时：眼睛含笑，嘴角微向上翘；·●道谢时：眼睛含笑，嘴巴微张，露齿，嘴角向上翘。笑容练习法Ⅱ-2.神态篇P14美化你的肢体语言站姿、坐姿、行姿……..（一）站姿忌东倒西歪忌重心不稳忌倚墙靠壁忌弯腰驼背忌双手叉腰NoYes礼仪标准站姿：双手交握，左手叠于右手上，十指伸展并拢，右手拇指微夹左手拇指。两手自然交握于腹部前。Ⅱ-3.举止篇P15•坐姿礼仪：1、在别人之后入座2、从座位左侧入座3、向周围的人致意4、谈话时，可以有所侧重。•以右小腿腹确定凳子的位置后入座，起立时，右脚向后收半步而后起立；女士坐姿要求：•两臂自然弯曲相握放在膝上；•双腿正放或侧放，并拢或交叠；•坐椅面的1／2（二）坐姿（三）行姿•双目向前平视，微收下颌，面带微笑；•手臂自然摆动，摆幅在３０度至３５度为宜，双肩放松；•上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；•注意步位，两脚内侧落于一条直线上；•双脚膝盖可轻微摩擦。•步幅适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，步伐适合，不可拖拉或太急。Ⅱ-3.举止篇P16（四）蹲姿走近物品，上身保持正直，或微倾，单腿下蹲。这样，既可以轻松自如地达到目的，又能展示你优美的体态。那种直腿弯腰撅腚的拣东西是不可取的。（五）鞠躬深鞠躬礼（30度）正常站姿，上身前倾，挺胸，停顿，眼观1.5米处地面。浅鞠躬礼（15度）时间紧时可行浅鞠躬礼，眼观3米处地面。鞠躬后身体回原位，不晃动，始终保持笑容。语言：您好，欢迎光临奥迪的活动现场Ⅱ-3.举止篇P17指示方法：将两手手指放齐，微举起要指路的那个方向的手，上扬120°角，示意客人方向。如要带路，要走在客人的身旁两侧，不能走在客人的前面。（七）其他指示递接物品Ⅱ-3.举止篇P18•多准备饮品的品种，用二选一问话方式。•用一次性纸杯，袋包茶。•斟茶倒水顺序一般由近而远。或者先宾后主，先女后男。•双手奉茶，位比胸高，尽量正面奉茶，眼神交会，如对方正在埋头工作，应避免撞到。•端茶的正确姿势。与桌子边缘距离5－8cm右手拿水杯下半部，左手托杯底茶水（七）其他Ⅱ-3.举止篇P19礼貌语言•1、请•2、对不起•3、麻烦您•4、劳驾•5、打扰了•6、好的•7、是•8、清楚•9、您好•10、某先生或小姐•11、欢迎•12、贵公司•13、请问•14、哪一位•15、请稍等•16、抱歉•17、没关系•18、不客气•19、见到您很高兴•20、请指教•21、有劳您了•22、请多关照•23、拜托•24、再见（再会）•25、非常感谢（谢谢）禁止使用的语言•“不知道”•“好像”•“可能”•“不能，不可以”Ⅱ-3.举止篇P20Ⅱ-3.举止篇P21个人行为举止注意事项•忌在大庭广众从身体里发出各种异常声音。•在公共场合抓挠身体的任何部位。•公开露面前，须把衣裤整理好。•参加正式活动前，不宜吃带有刺激气味的食物。•对陌生人不要评头论足。•在公共场合不要吃东西。•无条件遵守公共场合的任何规则，如公共场合不可吸烟、放私人电话音乐等。四川省德信创智广告有限公司礼仪行为规范要求图片示例礼仪形象保持微笑亲切引领45度鞠躬四川省德信创智广告有限公司礼仪仪表要求部位规范示例头发头发颜色自然统一整齐盘头边缘无杂发髻妆容面部保持清洁底妆需要淡雅大地色系眼影口腔口气清新无异物牙齿保持清洁手部手部无伤痕指甲无污垢不涂指甲油不佩戴装饰品腿部腿部无伤痕丝袜颜色统一不佩戴装饰品鞋子统一黑色瓢鞋随时保持洁净鞋跟高度5厘米礼仪仪表要求四川省德信创智广告有限公司站姿：男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在腹前；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，左手搭在右手上放于腹前。视线水平微高，表现出自信的态度行姿：从容，轻盈，稳重。方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优雅鞠躬：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢；接送客户时，行30度鞠躬礼；初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼引路指引：1、指引手势：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；2、在走廊引路时，应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当地做些介绍；3、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧；4、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意阶梯礼仪行为要求四川省德信创智广告有限公司礼仪行为要求语言：吐字清晰，语速适中，语音柔和甜美。要礼貌，用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，并大声清脆肢体：微笑的面容，真诚的表情，挺直的身体，均衡的肢体，灵巧的动作接递物品：1、递茶时：一手握杯身，一手托杯底，双手奉茶；2、向客户接送名片、资料时，将文字顺向朝向客户，双手轻接轻递四川省德信创智广告有限公司礼仪服务规范规范使用礼貌用语和待客礼仪微笑服务，端庄稳重，随时保持充沛、积极、主动、热情地职业化形象不论何时何地，客户永远是我们要细心关照的对象需熟悉展区服务设施、展览会的类型、产品特点、展台风格、展位的周遍环境及竞争对手的情况，以便对客户作全面的介绍与服务树立公司良好对外形象，耐心、详细、热情地回答客户询问的相关问题。如不能解答，要礼貌、委婉地告知对方并请相关工作人员继续接待。任何时候不能对客户说不知道四川省德信创智广告有限公司礼仪小姐注意事项在工作或公共场所，员工的下列行为应该禁止或尽量避免：面向人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、搔痒、揉眼睛、挠头发、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照镜子、化妆。跺脚或摆弄手指关节，发出“咔咔”声。随地吐痰、乱扔杂物，发现杂物应随手拾起。在工作场所做其他不雅的动作。紧急状态处理遇到客人无理取闹时，尽量避开并寻求负责人帮助解决。遇到客人提出不在工作职责之内的问题时，有礼貌地回答：“先生（小姐）！请您稍等，我请负责人帮助您好吗”后不离开岗位，让附近的负责人处理。四川省德信创智广告有限公司活动当天根据负责人规定时间到达会场，不得迟到早退如有特殊情况不能到岗，需提前向本组负责人请假，否则按旷工论处，扣发双倍工资按照指定位置上岗，不准私自调岗、蹿岗。违反一次扣发10元在岗期间，严格遵守第三方人员培训的相关要求，注意仪容仪表及行为方式。不合乎标准者一次扣发10元上班时间不准接听手机、相互闲聊与嬉闹，违反一次扣发10元离岗去茶水间、洗手间或有其它事宜时，需告知负责人，离岗时间不得超过10分钟。违反一次扣发20元中午根据负责人的人员安排，顺序用餐，不得私自离岗用餐。违反一次扣发20元工作现场，每时每刻言谈举止符合工作要求，穿着礼仪、带有奥迪logo服装不得做出有损公司形象的行为，如:争吵、谩骂、轻浮的动作或在街头闲逛等。如有违反，根据性质严重程度做出对应处罚遇业务繁忙及人手不足时，应配合公司做机动调整和协助对于相关工作人员来说记住每一个来客的样貌是非常困难的，但对于来客来说您的表现好与否，能够给其留下非常深刻的印象。故此，为了给来客留下良好的印象，必须时刻“微笑”、行为“彬彬有礼”。第三方人员行为准则我们工作人员无论是否是奥迪的员工，但客户都认为您是奥迪的一份子。奥迪全体工作人员的义务是－用亲切的笑容！规范的行为！来感动来宾，留下美好印象！四川省德信创智广告有限公司礼仪展位站位图展台区礼仪接待礼仪茶歇区礼仪区域数量前台区接待礼仪2洽谈区茶歇礼仪1经销商办公区礼仪1经销商办公区礼仪四川省德信创智广告有限公司礼仪工作职责（前台接待区）示例图片礼仪：2人工作内容：负责为来宾、媒体签到、提供车型资料、介绍车展试驾活动、来宾出示驾照后，引领客户填写试驾协议、礼品发放。并进行相关答疑相关话术：1、嘉宾在签到台前，应主动问候：“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众奥迪展区。2、介绍试乘试驾：先生/小姐您好，我们在车展之后的（XX时间）会有奥迪全系车型的试乘试驾活动，现场更有全新(XX车辆）的试驾体验，如果您有兴趣参与，可以在此填写一份试驾协议；先生/小姐您好，填写试驾协议前，请出示一下您的驾照；请您在此填写（同时递上笔）3、客户索取车型资料：先生/小姐您好，这是您想了解的车型资料。若无：先生/小姐，不好意思，您想了解的那款车型资料这边暂时没有，关于这款车您可以咨询我们的销售顾问四川省德信创智广告有限公司礼仪工作职责（茶歇接待区）人数：1人工作内容：配合茶歇人员车展现场的茶歇供应，此次茶歇为主动服务式，即把甜点，饮品送到客户面前。负责茶歇区桌面的整洁相关话术：先生/小姐，这是您的甜点/饮料；如果您有需要，可以随时叫我们示例图片四川省德信创智广告有限公司礼仪工作职责（经销商办公区）人数：1人工作内容：接待到此区域的嘉宾，微笑面对，作欢迎手势，并进行一些简单的问候相关话术：先生/小姐您好,这里是我们的经销商办公区，购车款可以在此区域支付示例图片四川省德信创智广告有限公司礼仪工作休息时间安排礼仪工作休息时间安排时间前台区洽谈区hminABCABC9;000:00工作45’工作45’休息45’工作45’工作45’休息45’15304510:000:00休息45’工作45’工作45’休息45’工作45’工作45’15304511:000:00工作45’午餐45’工作45’工作45’午餐45’工作45’15304512:000:00工作45’工作45’午餐45’工作45’工作45’午餐45’15304513:000:00午餐45’工作45’工作45’午餐45’工作45’工作45’15304514:000:00工作45’休息45’工作45’工作45’休息45’工作45’15304515:000:00工作45’工作45’休息45’工作45’工作45’休息45’15304516:000:00休息45’工作45’工作45’休息45’工作45’工作45’15304517:000:00工作45’休息45’工作45’工作45’休息45’工作45’15304518:000:00第一天由AB执第一班，第二天由BC执第一班，第三天由CA执第一班。以此轮换四川省德信创