第八章公共危机管理的调查评估机制

第八章公共危机管理的调查与评估机制学习内容——公共危机管理的调查机制公共危机管理的评价机制公共危机管理调查评价存在的问题第一节公共危机管理的调查评价机制一、公共危机调查的内容1.危机的经过调查2.危机的危害调查3.危机的原因调查二、公共危机调查的方法1.现场勘察法2.询问法3.观察法4.文献分析法三、公共危机调查的作用1.让民众了解事件的真相，以正视听，并使整个社会从中吸取教训。2.总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法等方面加以改进，避免此类事件的再次发生。3.及时总结经验，弥补公共危机管理的缺陷与不足。4.及时总结经验，完善公共危机管理的体制、机制、法制和预案。第二节公共危机管理的评价机制一、公共危机管理评价的目的1.确认危机调查的结果可信度如何，以确认危机实际损失程度。2.基于已取得的信息，判断危机进一步恶化与扩散的概率有多大。3.确认危机可能带来的后遗症，其影响程度。4.确认利益相关者未来可能对企业做出的反应，其变数如何。二、公共危机管理评价的原则1.危机评价的客观性原则2.危机评价的准确性原则3.危机评价的实效性原则三、公共危机管理评价的标准1.危机处理过程中，公众受到的不良影响是否降到最低。2.危机管理的实施过程中，给社会造成的损害是否最少。3.在危机发生后所进行的处理过程中，是否以最小的代价维护了组织最大的利益。4.危机处理后，对组织形象的影响。四、公共危机管理评价的方法（一）定性评估法定性法：是指评估主体根据自己的直觉、经验，根据公共危机的影响以及公共危机管理的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律做出判断的一种方法。常用方法包括：5W1H法、民意测验法、关键事件法。1.5W1H法，在调查评估过程中，人们要回答以下五个有关危机的基本问题。①Why（为什么）——公共危机发生的原因是什么？②What（什么）——公共危机产生的影响是什么？③Who（谁）——公共危机主要影响到那些人群？When（什么时候）——公共危机影响会持续多长时间？①How（怎样）——公共危机影响的程度有多大？2.民意测验法（1）民意测验法：是指通过抽取样本，对工总舆论趋向进行调查。（2）特点：所提问题少，内容集中，速度快，能直接获取大众化的民意反映。3.关键事件法（1）在公共危机管理中，我们可以找出公共危机管理工作流程中的关键事项，然后考察公共危机管理主体，在这些关键事件中的表现，在经过综合分析，即可得出评估结论。（2）公共危机管理中的关键事件：监测预警、信息报送、决策处置、信息发布、社会动员、恢复重建。（二）定量评估法定量法：是对公共危机或公共危机管理过程中的一系列情况进行收集、整理、实行量化核算，依据统计数据，建立数学模型，计算出分析对象的各种指标及其数值，寻求公共危机管理工作中的成功经验和失败教训。常用方法包括：4E评估法、层次分析法1.4E评估法（1）经济（economy）：最低的应急成本维持既定的应急服务水平。（2）效率（efficiency）：应急投入与应急产出的比例。（3）效果（effectiveness）：公共危机管理实现目标的程度。（4）公平（equity）：政府公共危机管理部门为行政相对人应该提供相同质量的应急服务。2.层次分析法层次分析法将与决策相关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性与定量分析。五、调查评估的流程（一）准备阶段在准备阶段，具体的工作包括：1.成立评估小组2.制定调查评估的方案对象、目的、意义、要求、标准等。（二）实施阶段实施阶段的主要工作内容：1.收集信息2.分析信息3.得出结论（三）总结阶段（四）学习与改进阶段善于从灾难中学习的美国1933年3月10日，美国加州发生长滩地震，震级为6.2级，震中附近许多学校建筑倒塌。5名学生被砸死，美国政府吸取教训，通过了强制性的学校建筑法。1971年2月9日，洛杉矶发生圣费尔南多地震，震级6.6级。死者多为医院的病人和医务工作者。其原因是：圣费尔南多断层带上的两所医院倒塌，其中一所还按照抗震标准建设的医院。灾后，加州通过两项法律：医院建筑安全法和地震断层分区法。六、公共危机管理评估的内容1.对危机管理架构的评价2.对危机管理计划完备性的评价3.对危机管理沟通的评价4.对危机媒体管理的评价5.对危机管理措施的评价6.对危机预警情况的评价公共危机管理评价的作用第三节公共危机管理调查评价存在的问题1.忽视调查评价2.轻视调查评价3.回避调查评价4.混淆调查评价案例分析：“PX项目”厦门PX项目是2001年初台资企业腾龙芳烃（厦门）有限公司投资的，将在厦门海沧区兴建的计划年产80万吨对二甲苯（PX）的化工厂的项目，该项目已经被纳入中国“十一五”对二甲苯产业规划。该项目于2006年11月开工，原计划2008年投产。105位全国政协委员的建议由于PX项目区域位于人口稠密的海沧区，临近拥有5000名学生的厦门外国语学校和北师大厦门海沧附属学校，项目5公里半径范围内的海沧区人口超过10万，居民区与厂区最近处不足1.5公里。同时，该项目与厦门风景名胜地鼓浪屿仅5公里之遥，与厦门岛仅7公里之距。项目开工后便遭受广泛质疑。2007年3月，由全国政协委员、中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬发起，有105名全国政协委员联合签名的“关于厦门海沧PX项目迁址建议的提案”在两会期间公布，提案认为PX项目离居区太近，如果发生泄漏或爆炸，厦门百万人口将面临危险。但遗憾的是国家相关部门和厦门市政府没有采纳他们的建议，而且加快了PX项目的建设速度。2007年5月20日开始，有人通过手机短信在厦门市民中间传播反对PX项目的信息，结尾还涉及到敏感内容，号召市民游行，该短信：“翔鹭集团合资已在海沧区动工投资（苯）项目，这种巨毒化工品一旦生产，意味着厦门全岛放了一颗原子弹，厦门人民以后的生活将在白血病、畸形儿中度过。我们要生活、我们要健康！国际组织规定这类项目要在距离城市一百公里以外开发，我们厦门距此项目才十六公里啊！为了我们的子孙后代，见短信后群发给厦门所有朋友！”5月29日下午，厦门市主要领导赴福州向福建省领导汇报PX项目进展以及近期在民众中的反应，福建省委紧急召开会议。5月30日左右，部分学校下达通知：禁止本校学生参加游行示威活动，想入党者如果参加游行将禁止入党，还将对当事人做出相应处理。6月1日游行爆发。虽然在市民与环保人士的反对下，厦门市政府已在5月30日宣布缓建PX项目，但这项宣布并未使市民取消当天的示威活动。示威人士占据主要街道，手上举着写有“要求停建，不要缓建”、“保卫厦门，拒绝劈叉”、“抵制PX项目，保市民健康，保厦门环境”等字样的横额及标语，游行期间，市政府发布新闻稿。6月2日民众很清楚游行的定位是保卫厦门的环保抗争，不愿扯上政治色彩。当有民众喊出要求厦门市委书记何立峰下台的口号时，立即被制止。当局派出约1000名警员在市政府门前列阵把守道路，不准民众通过。示威者游行近3小时后迫近市政府大楼，与警察推撞。有目击者称，警察用铁枝追打群众，至少1男4女受伤，全部是年轻人，部分得送医救治，整个过程持续约30分钟。示威民众后来继续在市府外喊口号，政府发表广播，定性此次游行是“非法集会游行”，要求市民尽快离开现场，不要被“敌对势力”所利用。后来因突然下起大雨，游行队伍便解散。案例思考（1）此次危机属于什么类型的公共危机？（2）危机爆发的原因？（3）此次危机对公共危机管理有何启示？