礼仪天河大厦

去掉你身上与相近的地方这是礼仪的原意去掉你身上与动物相近的地方这是礼仪的原意任何行为都会向他人传递意义在个人的生活、工作中去掉身上与动物相近的地方，使你更能让别人接受。一.为什么要讲究礼仪？二.如何培养礼貌礼仪意识？三.礼仪的具体表现。一.为什么要讲究礼仪？讲究服务礼仪，是树立企业形象的关键。是企业竞争的需要和策略。二.如何培养礼貌礼仪意识？树立服务角色意识我为人人，人人为我服务角色中的非个性承担服务的角色时，要抛弃个人的性格、习惯和个人的不良情绪。三.礼仪的具体表现1.仪表礼仪2.仪态礼仪3.服务礼仪1.仪表礼仪头发化妆首饰表情卫生要求头发保持干净保持清洁无头皮屑男士发型不宜理成光头，也不宜将头发留得过长前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。女士发型发型应保持端庄、典雅、大方，不追赶潮流。制服女员工不宜留长碎发，应将长发束起，并按要求使用发网。女士发型身材矮小者，不宜留长发。身材矮胖者，不宜使头发做得蓬松丰厚。发型应与自己的脸型、身材相匹配，不宜盲目追赶潮流。头饰男士不宜使用任何发饰。女士在使用发饰时，以简朴为宜，色彩应以蓝、灰、棕、黑色为宜，且不带任何花饰。头饰避免佩戴任何色彩鲜艳或带有卡通、动物、花卉图案的发饰。不能染除黑色以外的发色。选择合适的香水自己身上的香味在一米以内能被对方闻到即可，如在三米以外依旧能被闻到，就是过量了；使用香水应选择淡香型或微香型；香水不宜用在身上宜出汗的地方，避免汗水味与香水味混合；正确使用香水脉搏离皮肤比较近的地方，如手腕、耳根、膝部、踝部等；既不会污染面料又容易扩散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领、口袋、裙摆内侧以及西装上所用的插袋巾的下端。表情微笑目光微笑练习练习：念“一”念“一”时，要使双颊肌肉用力向上抬起，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。让眼睛会笑眼型笑。取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型，你的眼睛便会露出自然的微笑。让眼睛会笑眼神笑。当流露出自然的微笑后，放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。当你在与客人交谈时保持这样的眼神，你的真诚、亲切已尽在不言中。微笑要适度在特别严肃的场合不宜笑；当别人处于尴尬境地或遭受打击时，不宜笑。目光在与人交谈时，眼睛应注视对方的眼鼻三角区；不应用眼光上下打量他人，会给人以不尊重的感觉；在与人交流时，尽量保持正视对方，避免斜视对方。卫生要求鼻腔口腔手体味鼻腔、口腔应经常修剪过长的鼻毛，避免鼻毛长出鼻腔。上班前不宜喝酒或吃有刺激性气味的食品，以免口腔有异味。保持牙齿清洁，避免留有食物残渣。手随时清洁双手，及时修剪指甲（指甲长度不得超过1毫米）。饮食部员工及接触食品岗位的员工不准使用指甲油，其它部门的女员工可使用透明指甲油，但不宜使用有色指甲油。体味勤洗澡、勤换衣，保持身体无异味。为保持体味清新，可适当使用气味清淡的香水或除味剂，但不宜使用气味浓烈的香水。注意自查注意个人和公共卫生，上岗前应对仪容仪表情况进行自查。2.仪态礼仪站姿走姿手势仪态禁忌站姿男士不要两腿交叉站立，而应两脚分开站立；女士站立时双脚应呈“V”字状，两脚最好一前一后，前脚跟轻靠后脚弓，中心集于一只脚上，切勿两脚分开，甚至成平形状；站姿女士站立时双膝应有意识靠拢，避免双腿“分裂”或臀部翘起等不雅姿势；手不宜插在腰间或衣裤袋中；站姿站立时若没有持物，最好将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时放松双肩，使双臂自然下垂；站姿非正式场合也可双手自然下垂放在身体两侧，但在正式场合，此姿势不够美观；不要双手相握，背在身后。站姿胸部，站立时要保持胸部挺拔，同时收紧腹肌，挺直后背，使重心集于双腿中间。下颌，要微微内收，脖颈要挺直，自然放松。站姿站立时，不应浑身扭动或抖动大腿，东张西望；不要耸肩、斜肩或弯臂、端肩；走姿行走自然走姿优雅，遇人有礼控制行走速度注意事项行走自然行走时身体直立，昂首挺胸，收腹直腰；两眼平视前方，肩平不摇摆；双臂自然前后摆动，步履轻盈。走姿优雅遇人有礼避免弯腰驼背，左摇右晃、步履拖沓；避免拖着鞋跟走出擦擦声响；走姿优雅遇人有礼从客人面前走开或退出上司的办公室时，不宜立即扭头便走，应先小步幅后退两三步，再转身离开；走姿优雅遇人有礼在通道、走廊遇到客人或同事时，要主动为他人让行，即面向对方侧行以示礼让；走姿优雅遇人有礼不应从两位并行客人中间穿行；请人让路要说对不起，不应横冲直撞，粗俗无礼。控制行走速度即便有急事，也避免表演“百米冲刺”，横冲直撞；走路时不易用力过猛，特别是女士穿着高跟鞋时，要注意安全；行走时要保持轻快的节奏，不宜过于懒散。走姿注意事项两人并行时，不要挽手或搭肩行走；行走时不要将手插在衣裤袋内；走姿注意事项手中拿着物品行走时，不要甩动、摇晃手中物品；不要看着后面却向前行走；在行走过程中不要有梳头、剔牙、吃东西、化妆等行为。走姿注意事项在行走过程中如需转弯或回走，应先观看身边是否有人行走，切忌突然转身，以免撞到旁边的人。手势与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈；不能用手指指点点。标准手势谈到自己时不要指自己，应该将手掌按在胸口上；谈到别人时，如果不是为了传达信息，手应保持静止；标准手势在指示方向或目标时，应并拢五指，以掌心侧向上，指向目标。仪态的禁忌动作与声音服装与气味健康与卫生动作与声音公众场所不得用手抓挠身体的任何部位，如：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。在公众场合，过于亲密的举止是极不礼貌的；动作与声音走路时步履要轻盈，不要走得咚咚作响，切勿奔跑；动作与声音避免从身体里发出任何声音，如确需咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为，之后需对在场之人表示歉意；高声谈笑、大呼小叫是极不文明的行为。服装与气味在出现在公共场所之前，要把衣服整理好，切忌边走边扣扣子、拉拉链；不宜使用气味浓烈的香水。服装与气味上班前不宜吃带有强烈刺激性气味的食品，如葱、蒜、韭菜、洋葱、榴莲等，以免口腔有异味；上班前不应饮酒；健康与卫生养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、扔垃圾；在工作场所见到地上有垃圾应主动捡起，保持环境清洁；服务礼仪热情地问候客人见到客人，三米注视，两米微笑，一米问候；有礼貌、友好地问候客人；以姓氏称呼客人，会令客人倍感亲切，如知道客人的姓名，在问候时应称呼客人的姓名。时刻关注客人如果你在为客人服务过程中需要与其他同事交流或暂时走开，请先向客人致歉，并请客人稍等。时刻关注客人在客人面前不宜与同事大声交流；在客人面前不宜流露抱怨和不满的情绪，不论是对客人还是对同事。时刻关注客人在暂时不能为客人提供服务时，应给客人以示意，表示你已接收到客人要求服务的信息，并不时与客人保持眼神的交流；时刻关注客人在服务场所，不要聚众聊天，应该时刻留意客人的需求。关注客人时要掌握尺度，不宜盯着客人看，让客人有被监视的感觉；让客人感觉到亲切和受尊重应至少一次称呼客人的姓名，注意姓名要准确，如称呼职务、头衔要规范、准确；要保持与客人的眼神交流；让客人感觉到亲切和受尊重使用礼貌敬语：请、谢谢、对不起、很愿意为您服务等；对熟客不宜过于随便，记住客人永远是客人，要给与客人足够的尊重。服务要主动、热情通过观察，主动发现客人的需求并及时提供服务；主动向客人推销宾馆的服务设施和项目，给客人提供多种选择；推销要适度、符合客人的需求服务要主动、热情为坐着的客人服务时，要微弯身体，使自己的头部与客人基本持平，避免俯视客人；如客人身材过高，在交谈时你需要仰起头时，可与客人保持一定距离交谈，以避免彼此的不适。服务及时而不打扰客人当客人正在交谈时，不宜贸然打扰，应在客人讲话的停顿间隙上前提供服务；提供服务时不应在两位正在交谈的客人之间进行；如客人正在商谈，不宜频繁地上前打扰客人；客人永远是对的从客人的角度思考问题，以便理解客人；为给客人造成的困扰和不便真诚地道歉，将过错揽在自己身上；向客人提出解决问题的合理建议；婉拒客人不合理的要求，并为不能满足客人的要求致歉。语言礼仪礼貌用语不离口，做到“请”字当头，“谢”字不离口。使用规范的服务用语向客人提供有声服务语气、语调与音量学会聆听语言禁忌常用礼貌服务用语礼貌服务用语的正确使用方法使用规范的服务用语在服务过程中要主动称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”；暂时离开正在服务的客人时，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不应一言不发进行服务；使用规范的服务用语与客人交谈过程中，指第三者时不能讲他，而应说“那位先生”、“那位小姐”；在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，不讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。向客人提供有声服务宾客来时要有迎客声：“您好，欢迎光临！”客人入住后要讲“祝您愉快！”遇到宾客时要有称呼声：“您好，XX先生/小姐。”向客人提供有声服务受人帮助要有致谢声：“谢谢您！XX先生/小姐。”麻烦宾客要有致歉声：“对不起，打扰您了”宾客离店要有送客声：“欢迎您再次光临”。语气、语调与音量语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。声调要自然、清晰、柔和、亲切。音量要适中，以客人刚好听到为宜，不宜过高，也不宜过低；学会聆听注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务；注意不随便打断客人讲话。语言禁忌不模仿客人的语音、语调和用词；不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不谈论客人的衣着、相貌、行为举止。常用礼貌服务用语迎客时---欢迎；欢迎您的光临；您好。对他人表示感谢时---谢谢；谢谢您；谢谢您的帮助。接受宾客的吩咐时---明白了；清楚了；请您放心；不应说“我知道了”。常用礼貌服务用语不能立即接待宾客时---请您稍候；麻烦您等一下；我马上就来。宾客在等待时---让您久等了；对不起，让您等了这么久。打扰客人时---对不起；实在对不起；打扰您了；给您添麻烦了。常用礼貌服务用语表示歉意---很抱歉；实在很抱歉宾客致谢时---请别客气；不用客气；很高兴为您服务；这是我应该做的等。宾客致歉时---没有什么；没关系等。听不清楚时---对不起，请您重复一遍好吗？常用礼貌服务用语送客时--再见；一路平安；再见，欢迎您下次再来。打断宾客说话时---对不起，我可以占用一下您的时间吗？；对不起，打扰一下。礼貌服务用语的正确使用方法注意说话时的仪态注意语音、语调和语速注意语言要简练、中心要突出。注意说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听；通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。注意语音、语调和语速明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。多使用“魔术”语言讲究语言的艺术用词造句要准确避免同客人发生争吵服务礼貌的基本准则：真诚、平等、尊重礼让、宽容、同情关怀真诚，是人与人之间相处的基础，也是礼貌礼节的重要原则。是指人与人交往时必须做到到诚心待人。“诚招天下客”，诚心对客，才能令客人有“宾至如归”的感觉。平等，即，坚持对客服务不卑不亢，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。不能因为服务的差异让对方有受到歧视的感觉。尊重礼让，尊重是礼貌的实质。尊重他人是赢得他人尊重的前提。真正做到尊重他人，还应当具有“礼让”的精神，“把对让给客人”，处在患者的角度为其着想，要让对方感受到被尊重的的感觉。宽容，是指宽以待人，不过分计较别人礼貌上的得失，有容人之过的雅量；理解别人的观点、立场和态度，能原谅别人的过失。同情关怀，是最基本的要求。只有抱着同情和关怀的心态，才能以宽容的心理解客人，体谅客人，尊敬客人。没有“诚”，“敬”也变成虚情假意；没有“敬”，“诚”就根本不存在。礼仪形体训练（实操）