礼仪思维篇4113430870

成为卓越销售精英培训之一：—礼仪思维篇服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了培训简介一、顾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的服务用语五、服务意识SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助售后SERVICINGDEPARTMENT一线销售服务销售服务辅助部门工作目标满足宾客的使顾客满意1、满足顾客需求的前提是要了解顾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助.MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求顾客需求质量服务尊重高效舒适质量顾客希望物有所值顾客但心产品质量问题顾客怕质量问题受到伤害服务帮助顾客测量尺寸也是服务顾客喜欢被人优待为顾客上茶是服务设计居室摆设是服务尊重顾客希望自己备受关注主动帮助是对顾客的尊重为顾客让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼高效顾客怕别人浪费他的时间顾客最讨厌拖拉的作风顾客通常是没有耐心的舒适顾客希望所购产品舒适度满意顾客要求购物时感到环境舒适顾客不喜欢别人用异样的眼光看着他顾客希望在展示厅能找到到家的感觉要坚持始终如一的服务理念去为宾客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的魅力自测表序号原则分数1对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品位。（10分）2在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度（10分）3是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。（10分）4培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者（10分）5不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人（10分）6对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话。（10分）7对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福（10分）8是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。（10分）9作为主人，你总能面面俱到。（10分）10作为客人，你大方得体，仪礼相宜。（10分）如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！规范的仪容仪表标准：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式头发面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的传呼、手机个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出优雅的仪态1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼5、优美的动作（1）敲门：进入办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请顾客在前，下楼梯时请顾客在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：（5）引领顾客：斜前2---3步处，转弯时用手势指引顾客，根据顾客的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交顾客，递笔时笔杆一端朝向顾客。（7）行走：靠右行走，见到顾客应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越顾客，应致歉。专业的服务用语1、语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2、业务服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到顾客时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦顾客时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；三、在服务工作中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候2、称呼礼：指日常服务中和顾客打交道时所用的称谓A、一般习惯称呼B、按职位称呼3、应答礼：指同顾客交谈时的礼节A、解答顾客问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答顾客询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如顾客语速过快或含糊不清，可委婉地请顾客重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足顾客的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多顾客的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。4、迎送礼：指服务员迎送顾客时的礼节A、顾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接顾客。B、顾客离店时，欢送顾客并欢迎其下次再光临。5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B、接待顾客时，要既有礼节又热情服务。6、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同顾客握手时，必须由顾客主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送顾客时，不要因顾客多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向顾客说明，请他原谅，不行握手礼。7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向顾客致意的常用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。鞠躬礼行礼示意图：★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可面无表情，同时问候顾客，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑。企业意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻服务意识销售意识把握任何机会推销产品对老客户要主动推介新的产品主动介绍公司的其它服务项目要先推销本店产品公关意识你的形象代表着公司的形象我们注意自己的形象来维护和树立公司形象发扬团队合作精神要互相支持、协助不要推委、扯皮收入—成本利润公式成本与效益意识公司的经济效益与员工的切身利益息息相关在企业的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起养成节约的好习惯顾客返回消费的原因第四位良好的环境第五位售后服务第三位合理的价格第二位良好的服务第一位质量程度第六位交通便利每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！