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礼仪(三)让别人悦那我们张瑞芳2019/9/3学习礼仪的重要性2019/9/31有礼行遍天下,无礼寸步难行。2对个体–不学礼,无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度3对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率2019/9/34懂得自尊首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业第三要尊重自己的单位。2019/9/3尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:2019/9/3学习礼仪的意义简言之:内强素质,外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。个人修养包括学识、做人、职业道德展现综合素质,维护、提升企业形象个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传,形象是服务,形象是品牌,形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质,外塑企业形象”,可以达到个人、企业又赢。2019/9/3学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯2019/9/3首轮效应之第一印象第一印象规则:留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的,而最关键的是前3-7秒。2019/9/3首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的,是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。2019/9/3有素养的礼仪会给人们留下良好的形象2019/9/3什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体2019/9/3蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景,一个人的形象不能决定内涵,却可以为你的内涵增值,良好的形象是“心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值,但你可以亮出最好的自己。2019/9/3电话礼仪2019/9/3电话礼仪2019/9/3使用电话的语言礼仪用礼貌用语“您好,这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介用最简单明了的语言将意思表达出来,给人留下精明干练的形象态度礼貌友善多用肯定语,少用否定语,多用致歉词和请托词,忌生硬傲慢的语气2019/9/3•接电话时如果对方要找的人不在,应礼貌的问对方是否需要留言,而不应盘问对方姓名,什么事等等。•切忌接到找别人电话时先问对方是谁,然后再告诉对方要找的人不在,这样对方会误认你因人而异。•转接电话时,如果来电者要找的人不在,对方询问手机号码时,转接者一定不要随便把手机号码告知对方如何代接电话2019/9/3去电与目标对象交换信息达成通话目的1.应主动通报自己的单位、姓名,如预计通话时间长,打电话的人应先问清对方是否方便。2.电话拨通不要急于挂掉,应等待铃响6、7声后挂掉,避免对方刚要接听就被挂掉。3.拨错号码一定要道歉,接这样的电话一定要宽容。4.找人的电话一定要客气,不能用命令的口吻。5.语言简洁明了,公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。2019/9/3接打电话的禁忌1.听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话2.听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话3.接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.电话交谈时注意体态,上身要正直,不正确的仪态会影响你的发音和语调6.讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近7.接听让人久等的电话,要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电9.工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话10.通话过程中如线路中断,应由打电话的人重拨。2019/9/3使用移动电话的礼仪1、移动电话应放在公文包或手提包内,不要挂在脖子上或挂在腰带上。2、公众聚会,重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态,在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话,也不要让铃声干扰别人。3、与他人会面(用餐时)如果确实有重要电话需要接听,应向他人说“对不起”到方便的地方接听,通话时间不要过长。4、在公众场合接打电话时,尽量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。2019/9/3网络礼仪编制美丽的网络形象2019/9/3网络礼仪的概念“网络礼仪”一词由“网络”和“礼仪”两个词组合而成,“网络礼仪”也称“网络规则”,它是用于规范因特网行为的社会和技术方针的基本协议。网络上10大基本礼仪2019/9/3收发电子邮件要遵守的礼仪正确书写地址保证你的信件不要弄错地址,私人信件尤应如此。撰写和发送撰写为节约办公费用,在撰写电子邮件时,尤其是撰写多个邮件或邮件内容较多时,应在脱机状态下撰写,并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连结网络,一次性发送。在写有关英文电子邮件时,不要清一色采用大写字母,不然的话,会被广大网民看成是个高声骂街的泼妇。在电子邮件的“主题”或“标题”一栏,一定要写清楚信件的主题或标题,多几个字没关系,以免什么都没写,对方会认为是恶意邮件在没被打开之前就删除了。撰写和发送在撰写内容时,应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件正文要简洁,不可长篇大论,以便收件人阅读。用语要礼貌,以示对收件人的尊重。漫游网络要注意的礼仪对于成年人和儿童来说,上网冲浪都非常有趣、有用且具有社会性。但所有新的网络居民(也称为网民)一定要记住网上还有其它的冲浪者。同时,就像真实的冲浪或任何其它公共活动一样,网上冲浪也有默认的行为或礼仪规则要遵守。如果您没有遵守网民规则,将不仅仅导致错失机会,如果您在错误的时间说了错误的话,则可能会激起骚扰或其它问题。在网络上和人交流用语规范在网上与人交流时,应当用语文规范,不得以为别人看不到你而随便使用攻击性、侮辱性的话。谅解别人的错误,特别是新手犯的错误。始终保持冷静,特别是在有人攻击你的时候记住不要发火。发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果,别人会认为你愚蠢又不成熟。仪态礼仪站姿坐姿行走蹲姿鞠躬手势微笑目光2019/9/3不良站姿让优雅打折2019/9/3奥运服务人员站姿训练2019/9/3入座和离座的礼仪入座:从椅子的左侧入座;入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响;男士可将西服的钮扣解开,防止衣服堆积在胸前;女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下;女士可以将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开。离座:离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身;起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响;离座时,应先起身站定后再离去。起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开,离位后要将座位轻推回原处。2019/9/3行姿标准行姿行姿要求面带微笑,身体协调,姿势稳健,仪态大方。步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。双臂自然摆动,挺胸抬头,下颌微收,目视前方。注意事项:行走幅度不可过大或过急;避免并排行走;不得将任何物品夹在腋下行走;在行走时,不得横穿客户队列;禁止在服务现场内奔跑(紧急情况下除外)2019/9/3不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚,蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚”作响。2019/9/3蹲姿标准蹲姿高低蹲式:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,在后的一只脚前脚着地,后脚跟提起,在前的一只脚脚掌全部着地;上身保持直立,臀部向下。2019/9/3拾取物品2019/9/3拾取物品2019/9/3鞠躬礼仪头、颈、背成一条直线身体前倾15度(30度)(45度)行礼时不要注视对方起身后目光与对方交流微笑!2019/9/3据统计:日本员工几乎平均每11分钟就得鞠一次躬,火车列车员一天鞠躬2100次,在商店自动电梯里值班的女雇员,一个班要鞠2500次躬。在日本,服务人员的礼仪概念就是“客户永远是对的”,为此而使他们的工作态度既端正又认真,一个服务人员每天要向他们的客户鞠躬多达数千次。2019/9/330°致谢式鞠躬45°致歉式鞠躬15°致意式鞠躬鞠躬的角度2019/9/3鞠躬礼切忌▪不低头的鞠躬礼▪只低头的鞠躬礼▪驼背的鞠躬礼▪摇头晃脑的鞠躬礼▪目光没有交流的鞠躬礼2019/9/3握手礼现代握手礼通常是先打招呼,然后相互握手,同时寒暄致意。握手礼流行于许多国家,在交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。2019/9/3握手正确的姿势与力度行握手礼时,不必相隔很远就伸直手臂,也不要距离太近。一般距离约一步左右,上身稍向前倾,伸出右手,四指齐并,拇指张开,双方伸出的手一握即可,不要相互攥着不放,也不要用力使劲。若和女士握手时,不要满手掌相触,而是轻握女士手指部位即可。握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。正确的握手方法是:时间宜短,要热情有力,要目视对方。女子同外国人握手时,手指与肩部要自然放松,以备男宾可能要行吻手礼。2019/9/3握手的禁忌握手礼仪有八大禁忌:1.不要用左手相握,尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记,因为在他们看来左手是不洁的;2.在和基督教信徒交往时,要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,这种形状类似十字架,在他们眼里这是很不吉利的;3.不要在握手时戴着手套或墨镜,只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手,才是被允许的;4.不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西;5.不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰,过份客套;6.不要在握手时仅仅握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离。正确的做法,是要握住整个手掌。即使对异性,也要这么做;7.不要在握手时把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个没完;8.不要拒绝和别人握手,即使有手疾或汗湿、弄脏了,也要和对方说一下“对不起,我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。2019/9/3握手时伸手的顺序尊者居先原则:男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间,上级先,下级屈前相握;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。同性之间、平辈之间:先伸出手的表现得更加礼貌握手的力度适中握手的时间3秒左右,以握上一两下为宜。2019/9/3手势掌心向下有傲慢之意;一个手指点人有教训、训斥之感;掌心向上,表示谦恭。掌心向上,五指微微伸开……正确做法2019/9/3引导及指示的手姿①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用此方式。④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。2019/9/3横摆式:手势要在头部以下,腰部以上;右手自然弯曲,五指自然并拢,掌心稍微向上,以肘关节为轴指示目标方向,与身体呈45度角。2019/9/3“请”的手势具体到每一根手指2019/9/3尊重威胁美国:OK好比利时、法国:零,毫无价值日本:硬币拉丁美洲:滚蛋大部分地区:好,真棒美国、英国、澳大利亚:搭便车向下澳大利亚:骂人胜利、和平英国(向内)表示对对方的侮辱2019/9/33、递接物品的手势①双手为宜。②递于手中。③主动上前。④方便接拿。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。⑤尖、刃内向。⑥接取物品时,应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。2019/9/34、展示物品的手姿①便于观看。物品正面朝向
本文标题:礼仪讲课
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