空姐礼仪培训教材

认真认真用心用心激情激情上海唐辉电子有限上海唐辉电子有限上海唐辉电子有限上海唐辉电子有限上海唐辉电子有限上海唐辉电子有限上海唐辉电子有限上海唐辉电子有限公司公司公司公司公司公司公司公司礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训主讲：仓储物流部主管主讲：仓储物流部主管主讲：仓储物流部主管主讲：仓储物流部主管主讲：仓储物流部主管主讲：仓储物流部主管主讲：仓储物流部主管主讲：仓储物流部主管钟彦钟彦钟彦钟彦钟彦钟彦钟彦钟彦认真认真用心用心激情激情认真认真用心用心激情激情认真认真用心用心激情激情“人无礼则不生，事无礼则不人无礼则不生，事无礼则不人无礼则不生，事无礼则不人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁成，国无礼则不宁成，国无礼则不宁成，国无礼则不宁”　　　　　　　　－－荀子－－荀子－－荀子－－荀子认真认真用心用心激情激情为什么学礼仪为什么学礼仪为什么学礼仪为什么学礼仪????�对个体对个体对个体对个体�不学礼，无以立�使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、　社会角色相适应�衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度�对企业对企业对企业对企业�塑造企业形象�传播沟通信息�提高办事效率认真认真用心用心激情激情认真认真用心用心激情激情什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪????•礼仪的含义�人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。�礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。�商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。�特点：规范性、多样性、差异性、继承性认真认真用心用心激情激情�电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪�展会礼仪展会礼仪展会礼仪展会礼仪认真认真用心用心激情激情　电话是人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来目的、确定来电者的身份等。电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪认真认真用心用心激情激情【电话接听的基本技巧】【电话接听的基本技巧】【电话接听的基本技巧】【电话接听的基本技巧】1.1.1.1.左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔。。。。2.2.2.2.电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话，，，，最多让来电者稍候最多让来电者稍候最多让来电者稍候最多让来电者稍候7777秒钟秒钟秒钟秒钟。。。。3.3.3.3.接电话时的第一句话：您好／你好。接电话时的第一句话：您好／你好。接电话时的第一句话：您好／你好。接电话时的第一句话：您好／你好。4.4.4.4.自自自自报公司或部门名称报公司或部门名称报公司或部门名称报公司或部门名称：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么可以帮您？可以帮您？可以帮您？可以帮您？5.5.5.5.确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏。。。。6.6.6.6.听清楚来电目的听清楚来电目的听清楚来电目的听清楚来电目的。。。。7.7.7.7.注意声音和表情注意声音和表情注意声音和表情注意声音和表情，，，，不要大声回答问题不要大声回答问题不要大声回答问题不要大声回答问题。。。。8.8.8.8.保持正确姿势保持正确姿势保持正确姿势保持正确姿势。。。。9.9.9.9.复复复复述述述述来电要点来电要点来电要点来电要点：防止第一次没有听清楚。：防止第一次没有听清楚。：防止第一次没有听清楚。：防止第一次没有听清楚。10.10.10.10.最后道谢最后道谢最后道谢最后道谢。。。。11.11.11.11.让客户先收线让客户先收线让客户先收线让客户先收线。。。。认真认真用心用心激情激情接听电话的注意事项接听电话的注意事项接听电话的注意事项接听电话的注意事项•延时太久接电话要先　延时太久接电话要先　延时太久接电话要先　延时太久接电话要先　　　　　致歉致歉致歉致歉•转接时，注意表述：　转接时，注意表述：　转接时，注意表述：　转接时，注意表述：　　　　　请稍等请稍等请稍等请稍等•叫人接电话要：　叫人接电话要：　叫人接电话要：　叫人接电话要：　　　　　用手盖住话筒用手盖住话筒用手盖住话筒用手盖住话筒•如果碰到对方拨错号码：如果碰到对方拨错号码：如果碰到对方拨错号码：如果碰到对方拨错号码：避免斥责，应礼貌告知对方拨错避免斥责，应礼貌告知对方拨错避免斥责，应礼貌告知对方拨错避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。电话。电话。电话。•尽可能避免厌烦神情及语调。尽可能避免厌烦神情及语调。尽可能避免厌烦神情及语调。尽可能避免厌烦神情及语调。•语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。起对方反感。起对方反感。起对方反感。•勿因人而改变通话语气。勿因人而改变通话语气。勿因人而改变通话语气。勿因人而改变通话语气。•勿同时接听两个电话勿同时接听两个电话勿同时接听两个电话勿同时接听两个电话。。。。•修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅。。。。认真认真用心用心激情激情【令人产生好感的做法】【令人产生好感的做法】【令人产生好感的做法】【令人产生好感的做法】•公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H通话要点：通话要点：通话要点：通话要点：通话要点：通话要点：通话要点：通话要点：��WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY（理由）：打电话的目的、理由（理由）：打电话的目的、理由（理由）：打电话的目的、理由（理由）：打电话的目的、理由（理由）：打电话的目的、理由（理由）：打电话的目的、理由（理由）：打电话的目的、理由（理由）：打电话的目的、理由��WHATWHATWHATWHATWHATWHATWHATWHAT（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节（内容）：商谈细节��WHOWHOWHOWHOWHOWHOWHOWHO（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象（对象）：洽谈对象��WHENWHENWHENWHENWHENWHENWHENWHEN（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间（时间）：对方合宜的通话时间��WHEREWHEREWHEREWHEREWHEREWHEREWHEREWHERE（场所）：洽谈较适宜的场所（场所）：洽谈较适宜的场所（场所）：洽谈较适宜的场所（场所）：洽谈较适宜的场所（场所）：洽谈较适宜的场所（场所）：洽谈较适宜的场所（场所）：洽谈较适宜的场所（场所）：洽谈较适宜的场所��HOWHOWHOWHOWHOWHOWHOWHOW（方法）：应如何表达较得体（方法）：应如何表达较得体（方法）：应如何表达较得体（方法）：应如何表达较得体（方法）：应如何表达较得体（方法）：应如何表达较得体（方法）：应如何表达较得体（方法）：应如何表达较得体认真认真用心用心激情激情【打电话的注意事项】【打电话的注意事项】【打电话的注意事项】【打电话的注意事项】1.切忌一边吃东西，一边讲话。切忌一边吃东西，一边讲话。切忌一边吃东西，一边讲话。切忌一边吃东西，一边讲话。2.简单明了、语意清楚简单明了、语意清楚简单明了、语意清楚简单明了、语意清楚。。。。3.除非紧急情况，最好别在用餐及休息时间打电话除非紧急情况，最好别在用餐及休息时间打电话除非紧急情况，最好别在用餐及休息时间打电话除非紧急情况，最好别在用餐及休息时间打电话给他人。给他人。给他人。给他人。4.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅，，，，5.打电话前排除杂音，四周避免放置容易打翻的物打电话前排除杂音，四周避免放置容易打翻的物打电话前排除杂音，四周避免放置容易打翻的物打电话前排除杂音，四周避免放置容易打翻的物品。品。品。品。6.如果拨错电话，请务必道歉。如果拨错电话，请务必道歉。如果拨错电话，请务必道歉。如果拨错电话，请务必道歉。7.电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。8.电话机旁应备记事本和笔电话机旁应备记事本和笔电话机旁应备记事本和笔电话机旁应备记事本和笔9.通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。打电话者先挂。打电话者先挂。打电话者先挂。10.断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉。。。。认真认真用心用心激情激情拨打电话的基本技巧拨打电话的基本技巧拨打电话的基本技巧拨打电话的基本技巧�先整理电话内容，后拨电话（即拨打电话的联系人、电话号码～～需要说的话，以免说漏，可以归类写几点在工作本上）�确认对方（电话接通时确认）�自我介绍（熟悉客户可以直接说自己的名字，初次联系需要介绍详细点，包括公司名称，自己的姓名，公司简介等等）�寒暄问候／说明目的（即问寒问暖～～）�倾听对方意见（不要打断）�重复重点�礼貌道别认真认真用心用心激情激情转达电话的注意事项转达电话的注意事项转达电话的注意事项转达电话的注意事项1.1.1.1.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知********（指名找的对（指名找的对（指名找的对（指名找的对象），他象），他象），他象），他////她会尽快给您回复。她会尽快给您回复。她会尽快给您回复。她会尽快给您回复。2.2.2.2.请问您有急事吗？是否可以十分钟（确定指名找的对象什请问您有急事吗？是否可以十分钟（确定指名找的对象什请问您有急事吗？是否可以十分钟（确定指名找的对象什请问您有急事吗？是否可以十分钟（确定指名找的对象什么时间回来的时间）后再打来？么时间回来的时间）后再打来？么时间回来的时间）后再打来？么时间回来的时间）后再打来？3.3.3.3.您方便留言吗？我会转达给您方便留言吗？我会转达给您方便留言吗？我会转达给您方便留言吗？我会转达给********4.4.4.4.在对方留言或者需传达信息时，对于姓名、数字、日期、在对方留言或者需传达信息时，对于姓名、数字、日期、在对方留言或者需传达信息时，对于姓名、数字、日期、在对方留言或者需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。5.5.5.5.听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立