第1单元商务礼仪的基本理念

山东师范大学经济学院山东师范大学经济学院[e-mail]学位服分为：四种，每套学位服由等四部分组成。关于期末考试【考试形式】课堂上讲台现场模拟、演示、回答问题题目采用PPT演示进行，学生当堂看题，当堂回答、模拟和演示，老师当堂给分。【考试题型】指出图片错误之处题案例分析题礼仪难题及应对策略题现场表演题快速选择题(单选、多选)快速回答问题画图说明、分析题简答题和论述分析题情景模拟题(分组自设表演)第1单元商务务礼仪的基本理念第2单元仪容礼仪第3单元仪态礼仪第4单元服饰礼仪第5单元会面礼仪(介绍、握手、名片、位次)第6单元电话礼仪第7单元宴请礼仪课程内容第1单元商务礼仪的基本理念【礼仪】行礼之仪式，即在一定社会结构中，在国际、社会和人际交往中用以律己、敬人的约定俗成的行为规范和程序；【商务礼仪】人们在长期人际交往(商务、公务等)过程中形成的约定成俗的礼仪规范【商务礼仪特点】规范性、可变性、限定性、实践性、传承性、共通性、审美性、严肃性一、礼仪及商务礼仪二、商务礼仪的作用礼者，修身、齐家、治国、平天下之本【朱熹】人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——荀子富者有礼高雅，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和【1】外塑形象个人形象组织形象国家形象【2】内强素质态度知识技能提升竞争力促进成功态度是个体对于物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以是赞成的，也可以是反对的，它们反映了个体对于某一对象的内心感受。态度决定一切假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Skills【技能】＝82Knowledge【知识】＝96Hardwork【努力】＝98Attitude【态度】＝100态度能力人财【极品】态度好又有能力真是组织的财源人材【次品】态度不错，但干不了事。将就用人裁【废品】无能无态，裁减的最佳对象人才【毒品】能力挺强，态度太差，真是难用有礼走遍天下，遍交朋友你的礼仪价值百万，就是财富知礼、懂礼守礼、用礼没有人不欣赏绅士没有人不爱慕淑女三、商务礼仪的基本原则原则一尊重为本——自尊和尊人原则二维护形象：个人形象六要素仪容、仪态、表情、谈吐、服饰、待人接物原则三入乡随俗，求同存异十里不同风，百里不同俗，千里不同情入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳陕西八大怪面条像裤带；有凳子不坐蹲起来；油泼辣子一道菜；房子半边盖；锅盔像锅盖；秦腔吼起来；帕帕头上戴；陕西姑娘不对外原则四谦恭有度◙关心有度◙批评有度◙举止有度◙距离有度强化“距离意识”尊重“顾客空间”人类天生具有“界域意识”——构筑自己的“近身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）容易被忽略的一种最基本的无声语言符号——交往距离：4种礼仪距离私人距离(亲密距离)：S≤0.5m，家人、恋人与至交社交距离(常规距离)：0.5mS≤1.5m，一般交际应酬礼仪距离(敬人距离)：1.5mS≤3m，会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意公共距离(有距离的距离)：3mS，公共场所陌生人相处公共社交私人亲密自我0·50m0·5～1·5m1·5～3m3m以上不必过谦在实事求是前提下，要敢于并且善于对自己进行正面的评价或肯定原则五原则六尊重隐私：个人隐私八不问年龄、收入、婚恋、身体、信仰经历、家庭住址、所忙何事原则七以右为尊以右为上，以左为下，我国传统做法是“以左为尊”原则八平等友善，宽容豁达一视同仁，同等礼遇待人要丰，自奉要约，责己要厚，责人要薄处事让一步为高，待人宽一分是福。原则九约束自我，诚实守信自我要求、自我约束、自我控制自我对照、自我反省、自我检点待人以诚，诚心诚意，诚实无欺言行一致，表里如一，真诚以待原则十女士优先尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，这主要适用社交场合四、商务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范如形象设计高端要求：男性看表，女性看包男性看表——正式场合，男性的表非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、地位的象征。女性看包——公务场合，女性身上除首饰之外，最贵的可能就是包了包是女性的行为符号有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你办完公务后就去洗澡了。建议女士的公事包中放入以下物品一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾【餐巾纸、湿巾】一个化妆包一份通讯录一部手机一支钢笔或签字笔和一个记事本小贴士：这些物品应摆放整齐特别提醒切忌使用红色，“丹书不祥”的由来古代统治者托言天命，宣称所谓“天书”是用丹笔所写，故称“丹书”，为百姓所忌用。帝王发给功臣的优待证往往用“丹书”，免罪证件也是用红笔写的。古代衙门多用朱笔记录犯人的名籍，这种做法由来已久，在《左传·襄公二十三年》中就提到：斐豹，隶也，著于丹书。当时的罪犯通常被罚作官奴，并在丹书上做记录。民间还传说阎王爷勾画生死簿时也是用红笔，被红笔填写名字的人迟早要到阎王那里去报到，相当于被判了死刑。当前，处以极刑的罪犯名字上都用红笔打一个“×”或“√”。中等要求：男性看腰，女性看头男性看腰——正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比有的人腰上挂手机一部、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试5次才能把房门打开）小贴士有地位、有身份的人会把东西放在包里女性看头——看发型是否符合身份管得严的政府机关，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，政务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得特别时髦和新潮女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意小贴士年龄越小束发越上；年龄越大越靠下一般过了四十岁，就不宜束发了第2层面：尊人【No1】对交往对象准确定位我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。【1】不能当众修饰自己有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑着鞋。有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开剔。同客户进餐：三个错误不能犯【2】不劝酒夹菜有人为了表示不见外，不用公筷，就用自己筷子夹。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干净了，其实这等于给别人一口唾沫。有人坚信感情深一口闷，感情铁喝吐血。如果对方不喝，就是看不起他，这是在进行强迫服务。敬酒不劝酒，请菜不夹菜夹菜礼仪菜上桌后须等主人或长者动手后再去取食若需使用公筷或公用调羹的菜，应先用公筷将菜肴夹到自己的碟盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用要等菜转到自己面前时再动筷，不可抢在邻座前面夹菜一次不宜过多，对同一种菜不要连续夹三次夹菜偶尔掉下一些在桌上，切不可将其放回菜盘内遇邻座夹菜要避让，谨防筷子打架【3】餐桌上不发出声音尤其是在欧美人打交道时，此为大忌五、商务礼仪的操作1.坚持正确的理念：观念决定思路，思路决定出路尊重为本；善于表达；形式规范。2.掌握有效的方法：必须明确“有所不为”：问题最小化必须尽力“有所为”：效益最大化3.躬行实践：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行4.慎独重微：礼仪无小事，细微见精神教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败