第一章__服务礼仪的基本理论

第一章服务礼仪的基本理论服务礼仪的含义一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正规的做法。服务礼仪的基本内容仪容规范（面部、肢体、发部和化妆的修饰）仪态规范（站立、行进、蹲坐、手臂和表情神态的姿态）服饰规范（正装、便装、饰物和用品的选择）语言规范（礼貌、文明、行业、书面和电话用语）岗位规范服务礼仪运用的重要意义有助于提高服务人员的个人素质。有助于更好地对服务对象表示尊重。有助于进一步提高服务水平与服务质量。有助于塑造并维护服务单位的良好的整体形象。有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。服务礼仪的基本理论一、职业道德二、角色定位三、双向沟通四、阳光心态五、三A法则六、首轮效应七、亲和效应八、末轮效应九、零度干扰一、职业道德定义：是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所必须自觉遵守的职业行为的准则。服务行业职业道德的具体内容思想品质服务态度经营风格工作作风职业修养（一）思想品质热爱祖国热爱社会主义热爱本职工作（二）服务态度服务态度：主要是指服务人员对于服务工作的看法，以及在为服务对象进行服务时的具体表现。热情服务礼待宾客以质见长（三）经营风格定义：指某一服务单位在其筹划、经营与管理的整个过程之中所体现出来的总体特色与基本特征。要求：必须切实维护消费者的权益，从而有利于社会的发展与稳定。货真价实诚信无欺（四）工作作风定义：就是指服务人员在工作岗位上所表现出来的态度与行为。清正廉洁一心奉公（五）职业修养定义：指从事服务行业的服务人员，在自己的岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。树立崇高理想努力钻研业务二、角色定位主要是指服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好，在特定的情况之下彼此扮演何种角色。只有准确地确定了双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服务对象所提供的服务才能够比较符合要求和比较到位。（一）确定角色角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合，人们往往需要扮演不同的角色。社会角色生活角色性格角色服务人员的角色定位服务礼仪所讨论的，主要是服务人员的岗位规范问题。所以，服务人员在工作岗位上，为自己进行的角色定位主要是确定自己的社会角色，而不是自己的生活角色或性格角色。（二）设计形象角色定位理论认为：按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的自我形象设计。服务于人服务光荣设计要旨（三）特色服务角色定位理论认为：在对服务对象进行准确地角色定位后，以此为依据，向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。服务特色投其所好（四）不断调整角色定位理论认为：在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、有所调整，并应坚持与时俱进。与时俱进适时调整三、双向沟通中心内容：主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。离开了双向沟通，服务人员要为服务对象提供令人满意的良好服务是不可能的。（一）理解服务对象强调：在服务岗位上，唯有正确地理解服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。理解交往对象按照需要分类马斯洛需求层次理论（二）加强相互理解强调：在人际交往中，要实现对于交往对象的真正理解，就必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的相互理解。（三）建立沟通渠道主张：要想在人际交往之中真正地使交往双方实现相互理解，主要有赖于建立一种约定俗成的，相对稳定的、有助于交往双方彼此相互理解的沟通渠道。这种渠道，可视为人际交往中双方相互理解的一种捷径。建立沟通渠道的意义：沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟通渠道，在人际交往中实际上就难有沟通可言。建立沟通渠道的基本条件：1、沟通渠道应该是约定俗成的。2、沟通渠道应该是相对稳定的。（四）重视沟通技巧服务礼仪是一种服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的常规渠道，服务礼仪就是一种沟通技巧。服务礼仪作为沟通技巧的意义：提高人们对于服务礼仪重要性的认识端正人们对于服务礼仪实用性的认识四、阳光心态所谓阳光心态，指的是一种良好的、健康的个人心理状态。基本标志：高高兴兴地生活，快快乐乐地工作，开开心心地处理人际关系；自我认知正确，适应环境能力较强，善于与其他人进行合作。（一）摆正位置1、服务于人本质要求：处处以服务对象为中心，时时有求必应、事事不厌其烦。强调人际交往中的互动坚持以交往对象为中心2、换位思考（二）端正态度1、接受他人（意在尊重、宽以待人）2、善待自我3、和而不同（尊重多样性、承认相互依存）五、三A法则服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意。在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。接受(Accept)对方重视(Appreciate)对方赞美(Admire)对方（一）接受服务对象1、具体的表现服务人员对于对方热情相迎、一视同仁。服务人员不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而应该积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待。服务质量（服务技能、服务态度）2、态度与行动良好的服务态度表现在：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。（二）重视服务对象重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体表现。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。1、牢记服务对象的姓名（VVIP、VIP、IP、SP）2、善用服务对象的尊称3、倾听服务对象的要求（三）赞美服务对象实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。适可而止实事求是恰如其分六、首轮效应首轮效应又称首因效应，其核心内容是：人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。（一）第一印象第一印象是指在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象。首轮效应称为第一印象效应，或者是“第一印象决定论”。50%与外表有关（体态、气质、神情、衣着）40%与声音有关（音调、语气、语速、节奏）10%与言语举止有关第一印象的特点：表面性。第一印象等同于第一眼印象，是瞬间形成的，对人、事、物的表面印象。片面性。第一印象的形成大都是非理性的，不够全面、客观和正确。类化。根据表面的特点将对方归类。精明的商人，朴实的农民。归因。根据表面的现象推断内在品质。难以逆转。产生某种心理定势，很难逆转。（二）心理定势一般情况下，人们对人、事、物产生的第一印象都是非理性的。往往是“跟着感觉走”，而这种第一印象，未必是全面、客观、正确的。但是第一印象形成后就会使人们产生某种心理定势，通常是难以逆转的。肯定式——产生好感，积极意义否定式——产生反感，消极意义心理定势的分类认知定势（人、客观事物、社会）情感定势思维定势运动定势公安局长在茶馆里与一位老头下棋。正下到难分难解之时，跑来了一位小孩，小孩着急地对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了。”老头问：“这孩子是你的什么人?”公安局长答道：“是我的儿子。”请问：这两个吵架的人与公安局长是什么关系?有人不拔开瓶塞，就可以喝到酒，你能做到吗?（注意：不能将瓶子弄破，也不能在瓶塞上钻孔。）（三）影响因素第一印象源于人们在与某人、某事、某物交往或接触之初所获取的某些重要信息，这些信息即为形成第一印象的主要影响因素。个人因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬）外界因素（观感、氛围、传播、人员）首轮效应理论实质上就是一种有关形象塑造的理论。在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、维护好形象。服务行业的从业人员必须明确，不论自己的形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客所提供的服务的组成部分。形象是一种服务形象是一种宣传形象是一种品牌形象是一种效益七、亲和效应含义：人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近、相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。（一）近似性从理论上来讲，人与人之间的一定的相似性，会给其交际关系的建立提供极大地方便，并且会对双方之间的正常交往起积极地促进作用。在日常生活中，交际双方的一定的相似性所带来的促进人际交往的积极作用，主要来自人们交际情感的有规律的变化，一般情况下，人们大都喜欢与那些与自己情趣、志向等相近的人相处，而不喜欢与自己差别过大的人相处。这主要是因为，与自己相近的人给自己带来信任感和安全感；而相反的，会有信任危机和不安全感。（二）间隔性亲和效应是在人际交往的过程中逐渐形成的，而不是产生在人际交往的起始阶段。它是在首轮效应产生之后，人们对于交往对象所形成的一种更加深入的形象。在人际交往中，发现、感觉到彼此双方之间存在共同之处或近似之处是需要一段时间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。（三）亲和力亲和效应在人际交往的过程中逐渐形成之后，往往会在交往对象之间产生一种无形的凝聚力和向心力。而这种作用，它既可以促进交往对象之间相互支持、相互帮助，并且还有可能同甘共苦，风雨同舟。这种重大的作用，就是人们平常提及的亲和力。待人如己出自真心不图回报首轮效应和亲和效应的关系首轮效应是初始的印象；亲和效应是在相互接触中逐渐产生的。首轮效应是非理性、片面、偏颇的；而亲和效应是在经过实际接触后做出的判断，较为全面和正确。首轮效应多见于交往之初，是人际交往的重要基础，甚至使人对交往对象产生终生的印象；而在交际过程中，是亲和效应在持续地发挥着作用，它不但会补充第一印象，还会对其进行修改。二者是同一问题的两个方面，是相对的。二者同等重要，不可偏废其一。八、末轮效应末轮效应是相对于首轮效应出现的，它的主要内容是：在人际交往中，人们所留给交往对象的最后的印象通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某一个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终、善始善终、始终如一。“最后印象”距离下一次交往最近，而且直接影响到交往对象在下一次交往之中的心理感受，所以末轮效应理论又被称为近因效应理论。首因效应和末轮效应是同一过程的不同侧面，二者同样重要，不可扬此抑彼，偏废其一。服务过程中运用末轮效应的好处：维护完美的形象获得服务对象的认可提高本单位的社会效益和经济效益（一）抓好最后环节1、对服务单位的要求从“硬件”方面着手，即服务过程的最后环节的设备、设施，以及一切可能为服务对象所接触或使用的用具、物品等，要力臻完善，切勿以次充好。2、对服务人员的要求要始终如一地保持“全心全意为人民服务”的热情。而且要做到对待服务对象保持绝对公平、一视同仁。（二）做好后续工作后续服务又叫售后服务，在这里特指服务人员为服务对象所提供的直接服务结束后，服务单位和服务人员有责任与义务，主动或应邀而为服务对象提供的连带性、补充性服务。从本质上来讲，后续服务既是完善服务的一项重要内容，也是进行积极地市场竞争的一项主要措施。直接影响着最后印象。后续服务大体包括以下项目允许退货准予更换保质维修安装检修咨询指导接待投诉服务热线服务上门（三）着眼两个效益两个效益：社会效益与经济效益双丰