第十一章旅行社主要岗位礼仪规范

《实用服务礼仪培训教程》第十一章旅行社主要岗位礼仪规范黑龙江旅游职业技术学院刘长凤学习目标通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。第一节旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪二、销售人员礼仪三、售后服务礼仪四、其它服务礼仪一、前台接待人员礼仪1．进门问候2．出示旅游产品3．旅游产品的说明、推荐4．签订合同5．收取费用6．收尾工作二、销售人员礼仪1．约见客户礼仪⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当2．拜访客户礼仪⑴推销人员拜访客户的礼仪①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，④商谈完毕告辞时，推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。⑵推销人员接待预约访客的礼仪首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。三、售后服务礼仪1．处理投诉礼仪⑴聆听旅游者投诉⑵记录旅游者投诉⑶处理投诉⑷记录归档2．旅游者回访礼仪⑴高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。⑵电话访问必须及时，应在行程结束后的两天之内完成。要简洁明了，主题突出，有针对性。⑶回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。四、其它服务礼仪1．电话销售礼仪⑴使用标准的专业文明用语⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调⑶具有良好的语言沟通能力⑷具有良好的亲和力⑸随时记录⑹自报家门2．传真礼仪⑴本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。⑵对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。⑶未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。⑸发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。⑹人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。第二节导游服务礼仪一、导游接团服务礼仪二、导游带团游览服务礼仪三、导游送团服务礼仪四、导游语言服务礼仪五、购物服务礼仪六、处理突发事件礼仪一、导游接团服务礼仪1．接团准备⑴了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；熟悉景点情况；带好所需物品；适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。2．接站服务⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30分钟到达机场、车站或码头。⑵地陪一旦确认是自己应接的旅游团后，应面带微笑，情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。⑸在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。3．入住服务⑴导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。⑵有事到客人房间，要预先约定，并准时到达，进门前要先敲门，经允许后方可进入。⑶尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。⑷不要随意去客人的房间，特别注意不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。⑸有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。二、导游带团游览服务礼仪1．乘车服务⑴出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。⑵引导客人乘车，要注意位次。2．途中服务⑴要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题。⑵导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。⑶抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。⑷到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。3．游览服务⑴导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大，不要手舞足蹈、指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。⑵客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。⑶与旅游者交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。三、导游送团服务礼仪1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。2．致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。四、导游语言服务礼仪1．导游语言运用的基本要求和口语艺术⑴运用导游语言的基本要求①语音、语调要适度、优美。②要正确掌握语言节奏。③合理运用修辞手法和格言典故。④善于察言观色，注意把握时机。⑵讲解的口语艺术①准确恰当②鲜明生动③风趣活泼④优雅文明⑤浅白易懂⑥清楚圆润2．致辞服务礼仪在导游活动开始之初和结束之时，导游人员都要向客人致欢迎辞和欢送辞。如果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”。要使导游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。五、购物服务礼仪1．导游人员购物服务礼仪⑴根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。⑵去购物途中，当好客人的购物顾问。⑶注意前后态度要一致。⑷导游人员应严格遵守导购职业道德。2．处理购物纠纷礼仪⑴认真对待纠纷⑵仔细调查纠纷⑶妥善处理纠纷六、处理突发事件礼仪⑴实事求是，态度要诚恳，言辞要委婉。⑵诚恳地道歉，以求得谅解。⑶当客人丢失财物时，安慰游客，并积极寻找。⑷游客患一般疾病时，关心游客的病情，询问身体状况并安排好用餐。⑸适当地给予物质补偿，必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或者请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。