精品银行礼仪培训完美课件（PPT67页)

1员工礼仪培训APEX2培训内容个人礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪沟通礼仪言谈礼仪电话礼仪沟通案例服务礼仪服务技能服务艺术服务案例APEX3礼仪的核心是“尊重”礼仪的最高境界是“轻”礼仪的精髓是“精、气、神”礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是现代人必须具备的基本素质。APEX4礼仪——社会文明进步的标志礼仪——美好心灵的展现礼仪——现代人的处事根本礼仪——成功者的潜在资本礼仪是一种无声的艺术、细致的语言APEX5礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位!良好的职业形象是员工维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客120％的满意度。“每位员工都是企业形象的代言人”企业形象决定企业未来的发展“我靠企业生存，企业靠我发展”企业兴亡，我的责任！APEX6下午去招商银行申请数字证书，一进门，服务人员马上热情的问办什么业务，然后把相应的表格及排队的小票交到我手上。进到里间，另外的工作人员马上迎上来，安排好位置并告知应该怎样填。填完表坐到沙发上看报纸等叫号。我看小票上写着前面还有20人，把工作人员叫过来了解一下办信用卡的相关事项......不到二十分钟，申请数字证书、存款、申请信用卡就都搞定了。我觉得做得最好的是，顾客可能会遇到的麻烦，招行都已经想到。比如快填好表时，工作人员主动过来帮忙检查有没填错，叫我去打印时，知道我可能不会操作，又叫人员跟上来帮忙。从招行出来，感觉就像刚从休闲会所桑拿按摩出来一样轻松舒服细节展示素质,素质决定成败。APEX7礼仪概念指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.APEX8礼仪的作用、功能1、弘扬礼仪传统2、提高自身修养、完善个人形象3、增进交往、改善人际关系4、塑造组织形象做一个人——做社会人——做好员工APEX9一、仪容礼仪二、仪表礼仪三、仪态礼仪APEX10一、仪容礼仪（一）、干净整洁坚持洗澡、洗头、洗脸注意修饰体表毛发保持手部卫生注意口腔卫生（二）、化妆适度自然原则、协调原则掌握方法回避他人APEX11二、仪表礼仪APEX12充分认识仪表的重要树立良好的第一印象品味清洁保守APEX13制服的魅力制服可烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿制服的意义---给客户带来统一的美感---向客户表明服务的个性---提供统一化的服务体现了企业的品牌和标志塑造了企业形象、突出企业风格APEX14认识外表的重要刮胡子了吗?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？发型符合工作要求吗？男性头发是否梳起来？头发是否整齐、清洁？服装是否整齐、清洁？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？女性APEX15三、仪态礼仪（一）、仪态美的概念及认识仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。APEX16（二）表情（微笑、目光）微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户时，要养成微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言？“今天你微笑了”？眼睛先要笑,嘴角呈U形露出八颗牙齿!目光是坦然亲切友善；微笑是自然热情的！APEX17（三）手势下位手：您请坐前位手：您请进侧位手：请喝茶上位手：您请上楼APEX18（四）、站姿━━挺直如松规范的站姿：头正肩平,臂垂躯挺腿并APEX19常见错误站姿驼背腹部外凸APEX20常见错误站姿单肩挎包时斜肩APEX21（五）走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳APEX22APEX23禁忌的行姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背APEX24（六）坐姿—文雅，端庄，稳重，大方•入座•注意顺序•讲究方位(左进左出)•落座无声•入座得法•离座•先有表示•注意先后•起身缓慢•站好再走•从左离开APEX25几种常见坐姿坐姿基本形两腿交叠(两腿叠放式)APEX26（七）蹲姿——大方得体不雅的蹲姿APEX27正确的蹲姿——高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。APEX28交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。APEX29请注意！切忌彼此聊天慵懒或懈怠的表情注视客户的反应和动作千万不能忽视客户的存在APEX30一、言谈礼仪二、电话礼仪三、沟通技巧案例APEX31（一）文明礼貌用语请您好谢谢对不起再见最冷漠的词是：不知道最温情的词是：您好一、言谈礼仪APEX32（二）日常用语办理业务日常用语：1、您好，请问您办理什么业务2、请稍候3、您的手续不全，请下次再来4、请在这里签名5、对不起，让您久等6、谢谢情境训练：（办理存款1000元现场演示。兑换100元零钱）基本形式：敬语；谦语；雅语用法分类：问候语；应答语APEX331、您好，请问您办理什么业务，请您在这里先取号。（请您到3号窗口办理）2、您请坐3、您请喝茶4、请问您有什么事5、别客气这是我应该做的6、您的建议很好，谢谢7、请慢走，欢迎您下次再来（办理贷款业务的接待）接待客户日常用语：---以正确的姿势与态度来接待客户---（二）日常用语APEX34（三）用语原则•使用依赖式而避免命令式•（谁叫你手续不全，下次再来！——很抱歉，您的手续不全请下次再来吧！）•（写错了重填，不是写这是写这！写的什么字呀！能不能把好好写——请您在这里签名，请把名字写清楚谢谢）•使用肯定式而避免否定式•（“这个不在这里，到那边去办”——请到5号窗口办理）•（你会不会写呀，你能不能听懂我说的话呀——请问我说清楚了吗？）•注意在拒绝等特殊时机的用语•（快下班了明天再来——很抱歉，请您明天来办理！谢谢）•（你问我问谁去呀？有意见找领导去！爱哪告哪告去！——请您多提宝贵意见）APEX35（四）窗口服务人员语言规范原则1、以客户为中心：客户来时有迎客声；遇到客户有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦客户有道歉声；客户离去有送客声。APEX362、正确的声音语调：舒缓、亲和力观察客户的反应语言是有生命的聆听的艺术：专注有礼呼应配合正确判断APEX37电话应对的技巧列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）---用正确的态度对话---当做对方就在眼前---慢速、清楚、恭敬二、电话礼仪APEX38电话银行业务是金融机构核心业务的重要延伸，其服务质量越来越受到公众的关注。记者近日拨打了工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行的全国统一服务电话，调查统计比较了它们的服务情况。记者调查数据的平均数，结果显示，花旗银行接通电话所需时间最长，工商银行所需时间最短；如需接通人工服务中信银行需按键最多、耗时最长，渣打银行可直接接通耗时最少。而在多次调查中，建行客户电话的人工服务始终接不通。APEX39电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒（取30万）不可边笑边接电话（有笑话刚好取50万）不能马上答复时留下对方的电话号码听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼APEX40接电话的基本要点铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：---您好，×××城郊信用社---请问您是……[记录]询问---请问……[讯问事项]---欢迎您来……询问事件---记录下来确认或复诵要点---日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话---要确定客户已经挂断电话并立刻办理事件APEX41日常交往礼仪•握手•鞠躬•问候•访问客户•引路•搭乘电梯APEX42（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手APEX43（二）鞠躬•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。•男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象APEX44（三）访问客户•访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约•到访问单位前台时，应先自我介绍，见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。•会谈尽可能在预约时间内完成•告辞时，要与被访问者打招呼道别•APEX45（四）引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。APEX46（五）搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立APEX47三、沟通情境案例：（一）细心体察，有效沟通（123）柜台前客户的表现都有其原因，要细心观察，积极沟通，方能接待好每一位客户。（二）有义务倾听客户的不满（7）要学会倾听，倾听是解决服务问题的关键；有义务倾听客户的不满，并为其解决问题这才是完美的服务体现。（三）注重沟通，灵活处理，善待客户（41）（67）（四）注重沟通，多做提示，服务周到提示客户进一步核对是非常必要的，更是必须的（1）（19）（86）APEX48一、服务技能二、服务艺术三、服务技巧案例APEX49服务5S研究Study----研究客户心理、接待技术----研究业务知识机敏Smart（84）----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的准备及认识微笑Smile----健康----体贴----发自内心的微笑诚意Sincerity----人与人之间不可欠缺的润滑剂----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----接待上的速度一、服务技能APEX50窗口人员三大基本素质1、具有强烈的工作欲望，以结果为导向2、本质上热爱与人打交道，以人为导向3、喜欢自己窗口岗位，以兴趣为导向APEX51窗口服务人员五种性格精力充沛（82）充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战APEX52二、服务艺术客户不愿意上门的原因1.客户本身的原因(18%):1%死亡.3%搬迁.5%向熟人介绍.9%他家2.制度问题(14%):出现问题无法解决3.服务人员态度不佳(68%)APEX53服务五大精神：1、凡是想在客户前面；2、每位员工都是主人；3、尊重客户的独特性；4、绝不轻易说不；（79、49）5、相同的抱怨不发生第二次（客户的抱怨虽然不是百分之百的正确，但我们要做到换位思考，帮助客户解决问题）（把简单的事做一万遍不出错就是不简单；）APE