置业顾问职场礼仪培训教材

置业顾问职场礼仪个人形象对企业形象有没有影响？个人形象应不应该凸显个性？什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？四、电话礼仪五、接待礼仪一、仪容着装礼仪二、举止礼仪三、交谈礼仪置业顾问之失败形象一身随意的休闲装，自己象个客户；工装不及时换洗,衣领，衣袖已经发黑；头发凌乱，沾着头屑；鞋和工装不配,满是灰尘；指甲长期不剪；妆容另类、夸张………一、仪容着装礼仪一、男士标准1、服饰保持工装整洁、无明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；西装上衣的口袋原则上不应装东西；着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子，配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣。一、仪容着装礼仪2、卫生头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物一、仪容着装礼仪二、女士标准1、服饰保持工装合体、整洁。配带工牌。配黑色皮鞋，保持干净、光亮。裙装应穿肤色丝袜。一、仪容着装礼仪2、妆容女员工化淡妆，粉底均匀、协调；眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体；胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出精神饱满；指甲精心修理，不得夸张饰甲；忌用刺激性气味的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。二、举止礼仪标准站姿标准坐姿标准行姿标准手势二、举止礼仪一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。二、举止礼仪（一）正确的站姿二、举止礼仪（二）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。二、举止礼仪（三）站姿训练1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练二、举止礼仪二、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。二、举止礼仪（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。二、举止礼仪（二）双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。二、举止礼仪（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式二、举止礼仪（四）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。二、举止礼仪（五）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。二、举止礼仪三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。二、举止礼仪（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。二、举止礼仪（二）变向时的行走规范1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。二、举止礼仪（二）变向时的行走规范2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。二、举止礼仪（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。（四）走姿训练1．摆臂训练2．步位步幅训练3．稳定性训练4．协调性训练二、举止礼仪四、手势手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。二、举止礼仪（一）手势礼仪的要求要规范自然亲切协调一致避免不良的手势不卫生的手势不稳重的手势对他人失敬的手势二、举止礼仪（二）常用的礼仪手势1、指示手势的标准手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势横摆式－（请进）二、举止礼仪•曲臂式－（里边请）双臂横摆－（大家请）二、举止礼仪3、递物、接物传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品三、交谈礼仪三、交谈礼仪交谈礼仪1、交谈时，保持衣装整洁并面带微笑注视对方、轻点头表示理解谈话。对客人的问询表现关心，并热情回答，语调清晰、亲切、音量适中。2、称呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂”“哎”等。三、交谈礼仪交谈礼仪3、讲话时要用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语，不说粗秽或侮辱性语言，不开过分玩笑。4、客人与他人说话时，不随便插话，不凑前旁听，如有急事，说“对不起，打扰一下！我有急事与这位先生商量”，并表示感谢。四、电话礼仪人际交往中,电话扮演着重要角色，电话礼仪代表了整个公司职员的素养四、电话礼仪电话礼仪1、所有电话，需在三声内接答。2、接电话时，先问好，再报公司或部门名称并询问“请问我能帮您吗？”带着微笑接听电话，会使双方通话更愉快，也会更快更直接得到对方信赖。四、电话礼仪电话礼仪3、通话时，手旁准备笔和纸，记录对方所说重点。中途要与他人说话，应说“对不起”，请对方稍等，同时捂住送话筒，再与他人交谈。4、客人问询时，应礼貌、清晰回答，不清楚的马上核实给予答复。四、电话礼仪5、替他人接电话时，应询问对方姓名、电话，为他人提供方便；6、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“欢迎您到××来”等，待对方挂断再放下话筒。电话礼仪五、接待礼仪使用名片客户接待突发事件应对五、接待礼仪使用名片递交、接受、交换三种方式1、将名片放在易拿取地方，双手递交、名片正朝对方2、递交时，微笑、友好、从容3、接受名片时应当认真观看，郑重存放4、交换名片时，晚辈应先向地位高、长辈递交五、接待礼仪客户接待1、接待时应仪表端正，态度亲切2、客户进门时，主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意3、客户到访时，立即上前，热情接待、寒暄，引导客户入座4、客户离开时，引导客户至出口，以礼貌的方式留下联系方式五、接待礼仪接待禁忌：不把生活中的情绪带到工作中来；不在接待区吸烟吃东西；不素颜接待客户；不在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化妆等，要做到修饰避人。五、接待礼仪突发事件应对1、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火或指责客人，不理睬客人。2、情绪激动时，要以退为进，表现解决问题的诚意来，让其把不满情绪表达出来，并真诚理解，再有理有据的表达我方处理意见。第一印象往往是最重要的，良好的服务会深入客户的内心，主动创造良好的销售氛围，从细微着手，为客户提供最满意的服务。谢谢大家！