铁路客运服务的发展现状及对策研究

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究学生姓名：1学号：1专业班级：2指导教师：1西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）I摘要随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员素质等开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的任务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。拓展自身服务范围，合理占据市场，应该针对经济社会发展的趋势合理的规划自己的发展趋势，务求切实改变现在铁路运输业在各个突出问题：扩大铁路网、提高服务质量、完善各个机构等。本文从铁路客运服务的发展，铁路客运服务的重要性，铁路客运存在的问题，对铁路客运提出的意见和建议，以此来提高我国铁路客运的服务质量。关键词：铁路客运服务；发展现状；对策研究我国铁路客运服务的发展现状及对策研究II目录摘要.....................................................................................................................................I引言................................................................................................................................-1-1我国铁路客运服务的发展.....................................................................错误!未定义书签。1.1铁路客运服务的概念..................................................................错误!未定义书签。1.2铁路客运服务的发展目标.........................................................................................32铁路客运服务的重要性分析.................................................................................................43.铁路客运服务存在的问题...................................................................................................53.1员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后..............................................53.2职工整体素质不高，缺乏服务技巧..........................................................................53.3铁路客运服务质量评价指标不合理..........................................................................63.4旅客服务系统面临的问题..........................................................................................63.5票务系统面临的问题..................................................................................................63.6营销系统面临的问题..................................................................................................63.7运营系统结构不合理..................................................................................................74铁路客运服务的意见和建议.................................................................................................84.1严格筛选应聘人员.....................................................................................................84.2坚持培训机制，提高服务水平.................................................................................84.3完善铁路客运服务质量综合评价指标体系.............................................................84.4建立完善的客运服务系统体系...................................................................................84.5利用集成技术提升服务的水平...................................................................................94.6注重服务形象，实施“品牌”战略.................................................................................9结论..................................................................................................................................10致谢..................................................................................................................................11参考文献............................................................................................................................12西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）-1-引言铁路技术发展的总目标是实现铁路现代化。重点发展方向是：旅客运输高速化，快速化，货物运输重载化，快捷化，运输组织多样化，运营管理信息化，安全装备系统化，牵引动力电气化，车辆大型专用化，铁路建设技术现代化，铁路经营管理科学化。形成客货并重，重视发展旅客运输。铁路客运是铁路运输的一个重要组成部分。随着我国社会主义经济建设的快速发展，人民物质文化生活追平不断提高，以及改革开放的需要，经由铁路运送的旅客人数大幅度增长。因此，做好铁路客运工作，是为人民服务的一个重要方面，它对于国家的经济建设，文化交流，以及满足人民群众在生活上的需要等方面都有十分重要的意义。铁路客运的基本任务是满足旅客的旅行需求，安全，迅速，准确地运送旅客和行李，包裹，邮件，保证旅客在旅行过程中舒适愉快，并获得良好的服务。当今世界铁路的发展异常迅速,铁路的在旅客运输中的优势日益显著,虽然各国的发展水平不一,但不约而同的都以适应市场需求为根本出发点。当下社会对服务日益增长的需求,也为我国铁路旅客运输业的发展提出了更高要求。铁路要想在竞争激烈的旅客运输行业中占据优势,最有效的手段就是提高服务质量。铁路客运服务质量的提高,对铁路行业的整体形象和经济效益会产生积极的影响。我国铁路客运服务的发展现状及对策研究-2-1我国铁路客运服务的发展经济发展和社会进步为铁路发展提供了良好的机遇，同时铁路也将面临严峻的挑战。随着我国经济持续，快速，健康增长，将促使客货运输需求总量快速增加，要求铁路有足够的与之相适应的运输能力。铁路在运输效率，能源消耗一级环境污染等方面的优势为世界公认，应在实施国家可持续发展战略中发挥重要作用。尽管目前在各个国家铁路客运发展水平不一，但市场需求是其根本出发点。近年来由于社会对于服务日益增长的需要，我们也应对铁路客运服务提出更高的要求。对于我国而言，铁路服务质量一直是制约我国铁路发展的重要因素，因此，发展铁路客运服务是一件刻不容缓的事。1.1铁路客运服务的概念什么叫服务?从广义来讲，服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。铁路客运服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，这就要为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中．铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见．铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。旅客列车服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务，如：列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车加工饭菜、餐车服务等等。无形服务主要指乘务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。旅客列车的乘务工作关键在于怎样更好的为旅客服务，这是服务的真正含义所在。1.2铁路客运服务的发展目标铁路网要扩大规模，完善机构，提高质量，快速扩充运输能力，迅速提高装备水平。主要繁忙干线实现客货分线，基本上形成布局合理，结构清晰，功能完善，衔接顺畅的铁路网络，使运输能力满足国民经济和社会发展的需要，才能让技术装备达到或者接近西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）-3-国际先进水平。随着我国经济的飞速发展，人类社会的地域跨越交流，货物流通是必要解决问题之一，而解决这一问题的对应办法以各种交通工具为媒介，在这之中，铁路客运扮演者不可替代的角色。此外，随着信息化时代的到来，铁路客运信息化也是铁路客运发展的必然趋势，而客运服务也是信息化过程中不可缺少的一环。在当今时代，企业间竞争相当激烈，而对于服务业更是甚之，所以，提高服务质量是取得竞争优势的重要手段。我国铁路客运服务的发展现状及对策研究-4-2铁路客运服务的重要性分析铁路是国民经济大动脉，国际重要基础设施和大众化交通工具，是综合交通运输体系骨干，重要的民生工程和资源节约型，环境友好型运输方式，在我国经济社会发展中的地位至关重要。铁