职业形像与礼仪

职业形象与礼仪礼仪是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为规范和惯例。简单的就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。注重职业形象的三大要素一、仪容仪表礼仪二、言谈礼仪三、举止姿态礼仪举止姿态礼仪举止姿态指一个人的活动以及在活动中各种身体姿态的总称。举止姿态礼仪行为习惯面部表情特点：形象、生动、受潜意识支配形体姿态1、行为习惯良好的行为习惯来自于对行为的正确认识。知道哪些是对的哪些是错的，选择正确的行为方式，作为自己行为的准则。2、面部表情面部表情在人体语言中表现最为丰富多彩引人注目，也是最值得人们欣赏的地方，人的喜怒哀乐都在脸上表达的非常清楚。感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）如何运用好面部表情目光：是人们通过视线接触所传递的信息，即眼神。微笑：是指不露牙齿、嘴角两端略微提起的笑。微笑的作用微笑是一种自然的表情微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务行业人员的常规表情微笑创造财富１９１９年希尔顿只身到得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精准的眼光与良好的管理，他很快就将仅有的５０００美元扩增到５１００万美元。面对沾沾自喜的希尔顿，母亲意味深长地说：“你要想长期发展，除了对顾客诚实之外，还要想一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，终于他得到了一个答案，微笑服务。到１９７６年，希尔顿旅馆凭着微笑的影响，从１家扩展到７０家，成为全球最大规模旅馆之一。谁也夺不走您的微笑！除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！目光眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧目光的忌讳处盯视人感觉浑身不自在上下打量看看你是否有消费能力游移不定嘴里喊欢迎光临，眼睛却看别处微笑在人的面部表情中，除了目光以外，最动人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到温馨、亲切，能给别人留下美好的心理感受。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易，所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。她们给你的感觉有什么不同？微笑的重要性微笑的价值微笑的魅力微笑的价值真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。微笑的魅力A、自信的微笑B、真诚的微笑A、自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若能微笑对待，那一定能冲破难关。表现对别人的尊重、理解、同情。B、真诚的微笑：在岗位上的你，是否有以下习惯？当我生气时，会对顾客缺乏热情（个人情绪影响了自己的微笑）人多的时候，我会很紧张，手忙脚乱，脸会涨红（要与微笑相结合，问一，接二，招呼三）疲劳的时候，会无精打采，懒得理睬顾客（运用微笑，调节一下心情。当看到顾客满意的眼神，会驱走你的疲劳）有时我会忘记微笑（多练习，长期的练习会形成一种习惯）3、形体姿态体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。（1）、端庄的站姿（2）、优雅的走姿（3）、稳重的坐姿（4）、文雅的蹲姿（5）、得体的手势她们的站姿好看吗？端庄的站姿①头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。②肩平。微微放松，稍向后下沉。③躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。④臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝，或两手交叉叠放在小腹前。⑤腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45度或丁字步。优雅的走姿走路的基本要点是从容、平稳、直线。应避免的走姿，如低头驼背，摇晃肩膀，双臂大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，拖泥带水等。稳重的坐姿提醒：女性坐落时应注意双膝并拢，不可半躺半坐，两腿叉开或抖腿。文雅的蹲姿正确的方法应该屈膝随势蹲倒，两腿并拢，上身保持直线。得体的手势规范的手势应当是：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然弯曲，手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。注意细节在日常生活中还有一些不雅的动作，虽然细小，但也会影响你的形象。当众挖鼻孔或掏耳朵当众打哈欠当众照镜子、补妆、擤鼻涕、剪指甲、挠头皮、脚从鞋子里钻出来“乘凉”怎样塑造良好的职业形象？仪容仪表方面注意细节，不要留有“美中不足”的遗憾。日常养成良好的习惯，时刻注意自己的言行举止。多看书看报，了解时尚，了解新生事物，学习新知识，充实自己，培养自身的内在气质修养。常用礼貌用语任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是考核服务标准用语，请应用在日常工作中，养成习惯。常用礼貌用语1、节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。2、让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！前台，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是×××部×××”6、帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。7、来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。8、无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？9、来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…10、打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。常用礼貌用语11、见到管理人员时，说：姓氏＋职务（凌经理、李主管），您好！或因时间祝福，如：早上好！12、受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！13、与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？14、工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？请不要着急，很快就给您办好。15、请问还有什么问题吗？16、请保管好您的贵重物品，以免丢失．17、请问，您的意思是……18、请问我能为您做些什么？19、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．20、请让我来帮你忙吧！21、请不要着急，很快就给您办好．常用礼貌用语22、请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××23、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）24、请稍等，我查一下再答复您．25、请不要急，马上就好．26、对不起，这样恐怕不太好．27、对不起，我问一问别人或帮您打听一下．28、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．29、对不起，这里走不通，请走那边．30、对不起，我马上给您换上干净的．31、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．32、对不起，我们再查一下．33、对不起，我现在忙，请稍等，马上帮您办理。34、对不起，我不太懂，我问问同事。35、对不起，我找别人帮您解决。36、对不起，我找别的同事帮您。37、对不起，我不太会，我找别人帮您解决。38、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给会所领导。39、对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！40、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。