医患沟通案例及评析

医患沟通案例及评析案例一：刚参加工作那年，遇到一位少女因阴道出血在其母亲陪同下来医院就诊。自述是体育课上在单杠上摔落导致腹痛不已。外科检查未发现任何擦伤痕迹，透视也为查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科接受进一步检查和治疗。但是病人和其母亲都坚持少女没发生过性行为，反对“宫外孕”的可能性拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可在当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，终生不能再孕。案例二：病人因搬运重物时导致左腕扭伤，在当地医院对症治疗和功能锻炼效果不佳，来院就医收入院，诊断为“左腕下尺挠关节分离”。经科室讨论，决定择期行左尺骨小头切除术。术前1天经治医师因进修结束离院，未进行术前谈话和签字。患者手术顺利，术后切口甲级愈合，出院行功能锻炼。3个月后患者因症状无明显改善再次入院复查，肌电图检查无异常，考虑为术后功能锻炼不够，嘱加强功能锻炼。患者认为术中损伤神经，以疼痛为由拒绝功能锻炼。经治医师认为患者不配合功能锻炼，却找医院的麻烦。院方诚恳向患者作了耐心细致的解释和沟通，建议其加强功能锻炼，对其有关赔偿要求予以拒绝。患者对医院答复不满意，医院即申请医疗事故技术鉴定。鉴定认为不构成医疗事故，但存在“无术前小结和谈话签字”等不足。经医院、患者及其单位领导共同协商，达成和解协议。案例评析：在国外有资料显示：在综合医院门诊的患者中，有1/3的心身疾病患者的诊断、治疗依赖于医务人员针对诱因的治疗、医患之间的平等对话与有效沟通。医患纠纷有因医疗过失、服务缺陷引发的医源性纠纷，也有医疗无过失，只是患者的不信任、自身的不配合甚至不良动机导致的医患纠纷。案例一事件发生主要由于患者的不配合，扰乱医生了解病情，耽搁就医导致的非医源性纠纷。而案例二的起因是因服务缺陷引发的医源性纠纷，经治医生工作责任心不强，交接班制度不落实，造成无术前小结和谈话签字，纠纷发生期间，也有个别医护人员不注意听取患者意见，解释不够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生敌意，从而造成医患关系紧张。为解决好医患纠纷，良好的沟通至关重要，所以在沟通中要注意一些问题：（一）语言沟通注意问题：一是武断改变话题；二是过度陈述个人的观点和意见；三是说教；四是提供错误或不恰当的保证；五是快速下结论或提供解决问题的方法；六是表示不赞同，没有做好聆听者的角色。在案例一中，医生面对这种涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。在案例二中，就要做好术前谈话、做好小结，解释要耐心，要会体谅病人的心情，才能赢得病人的信任。（二）非语言沟通注意问题：一是衣着要得体；二是眼神不可斜视；三是面部表情要适当微笑；四是身体姿势要谦恭有礼；五是距离方向正常约一个手臂长；六是语气语调要控制；七是适当接触。做好以上两方面注意问题，能在就医过程中跟病人建立良好的沟通环境，避免不必要的纠纷矛盾。案例二就是在患者投诉后，医院能及时组织调查，并封存病历及有关资料，积极与患者沟通，对诊治过程存在不足作耐心细致的解释，在一定程度上取得了患者谅解，缓解了医患矛盾，防止了事态的扩大。通过以上两个案例的分析，医生如何在医疗工作中自我保护呢？（一）充实伦理法律知识，树立正确的道德法制观念。在当前形势下，只具备渊博的医学知识和精湛的医疗技术，未必就是一名合格的医生；一名好医生还应当具备扎实的医学伦理学、医学心理学知识，以及运用这些知识与患者进行交流沟通的能力。相关的伦理、法制理论的学习和实践，能够帮助他们接受正确的人文伦理思想及法制观念，树立正确的医生职业道德观，从而理智并且恰当地为医学事业无私奉献、造福病人；而相关的心理学知识及沟通技巧的学习与运用，则可能使患者理解正常的各种临床诊治行为及其可能引发的甚至与愿望相反的结果，是良好的愿望及正常的行为不被误解，其结果是避免了不必要的医疗纠纷。（二）重视病人的知情权：1、签署“书面委托授权书”和“知情同意书”；2、知情同意内容要尊重，履行告知义务和签字手续，留取证据；3、对不利于医疗行为等的告知。（三）重视医患沟通，现实中，影响医患沟通的关键因素主要是时间问题，此时，医务人员要抽出足够的时间与患者进行沟通，包括当前的诊疗方案、患者当前的病情、服用的药物、接下来要采取的诊疗措施等，让双方建立认同感和参与感。其中，告知对象首选应为患者本人，当患者处于昏迷状态、精神病，或者是未成年及需要进行保护性医疗的，要告知其近亲属，若情况紧急要告知医疗机构负责人，并做好记录工作。（四）加强医疗文书书写的规范化和保管