职场商务礼仪

商务礼仪主讲前言人无礼，无以立。——孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.----荀子培训内容礼仪认知礼仪形象礼仪沟通何为礼仪？礼？仪？礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即“仪表”、“仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。是个人内在素质的体现从个人角度看是一种人际交往的方式和技巧从交际角度看是企业外在形象的展现从企业角度看礼仪的内涵礼仪的基本原则尊重适度家庭礼仪校园礼仪社交礼仪商务礼仪政务礼仪服务礼仪涉外礼仪宗教礼仪生活中礼仪职场中礼仪特殊领域礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的基本要求礼仪的类别商务礼仪的含义商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。商务礼仪的特点规范性继承性差异性发展性商务礼仪使用的目的第一、提升个人素养第二、方便交往应酬第三、维护企业形象你开着奔驰行驶在公路上，这时有4个人同时向你招手请求搭便车，这时让你选择搭1人的话,你会选谁呢?Ａ.穿性感露背吊带裙、擦CD香水的美女；B.穿紧身T恤背心全是破洞的牛仔裤，挂银色鼻环的前卫男生;C.长相普通,衣着朴素的中年妇女D.穿西装、领带,拎着公文包的成熟男士第一印象第一印象：与人初次接触时给对方留下的形象特征，心理学上称为“首轮效应”心理学实验表明：人们在人际交际中，大都少不了会对对方产生第一眼印象，而这种瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒时间。对于不少人而言，他们对交往对象的第一眼印象甚至只需要3秒时间。而要改变他却要花费很长时间。决定第一印象的因素语言7%语音语调38%仪容仪表仪态这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟是让他们喜欢你。——罗伯特·庞德作为一名职业人士在应该具备怎样的职业形象呢影响礼仪三个视觉因素修饰着装形体语言影响礼仪的三个视觉因素修饰--即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。着装--从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。形体语言--指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。注意修饰衣着得体举止恰倒好处美好的第一印象永远不会有第二次职业外表形象涵义修饰头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁;眼镜合适,镜片干净;口气清新(无葱、蒜等味)；指甲干净；香水适量。每一个细节都是你素养的展现!礼仪小姐雨中不失仪态着装TPO原则着装要随时间而变化，随时代发展而换装Time时间Place地点Occasion场合着装要随场合而变化着装要入乡随俗、因地制宜特定场合要搭配适合协调何谓职业装？职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经“具备”了职业化的、以工作为重的品质。大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站得更直或举止更严肃。1.男士西服的穿着单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣男士西装打配—黑色黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带男士西装打配—中灰色暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带男士西装打配—暗蓝色咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带男士西装打配—咖啡色穿西装的“三个三”三色原则全身颜色不能多于三色。三一定律鞋子、腰带、公文包的色彩统一。三大禁忌：袖口上的商标未拆；穿着夹克打领带；袜子出现了问题；口袋中不能装太多东西。不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm2.女士职业着装职业女装的基本类型:套裙、连衣裙、旗袍等。职业着装类型““H”型造型套裙上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。“A”型造型套裙上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。职业着装类型注意：外套过紧或过于时装化；以休闲装，礼装代替商务装;内衣外穿或外现；衣扣不到位，领口过低；服装搭配不协调；袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高;饰品过多过乱，佩带位置不正确补充小知识着装礼仪标准舒适、合体地点因素身份因素时间因素场合因素个人风格●过分的时髦●过分暴露型●过分潇洒型●过分可爱型着装禁忌3.职场人士的举止•站姿•坐姿•走姿•蹲姿•目光•站姿男性基本站姿应该给人一种稳重的信赖感。挺胸,抬头,两腿略分开,与肩膀同宽，双手合起放腹前或腹后女性基本站姿表现女性轻盈、典雅、给人以“静”的优美感。双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开。(1)身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。(2)精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。(3)脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。(4)挺胸收腹，略为收臀。(5)双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。(6)两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。(7)站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。要领１。正式场合站立时，不可双手插在裤袋里，这样显得过于随意（如图）。２。不可双手交叉抱在胸前，这种姿势容易给人傲慢的印象（如图）。３。不可歪倚斜靠，给人站不直，十分庸懒的感觉（如图）。切忌(1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。(3)双膝并拢或微微分开，双脚并齐。(4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。•座姿忌——东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动•座姿入座、离座要领(1)从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。(2)不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。(3)女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。(4)坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。(5)坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。•座姿（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。•走姿＊蹲姿、要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。•蹲姿“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”（肯尼迪注视法）目光原则大三角:即以肩为底线、头顶为顶点小三角:即以下巴为底线、额头为顶点倒三角:面部•目光拍桌子——愤慨捶胸——悲痛搓手——为难4.手势礼仪手势要规范、美观注意手势含义的地域性差异手势要适度手势礼仪手势宜——做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势忌——双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人面部表情宜——微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的点点头（不要频繁点头）忌——皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠要领抓挠、玩弄头发或当众梳头手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动坐立不安、打哈欠把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动挤占他人空间不良的习惯动作•职务性称呼•职称性称呼•行业性称呼•性别性称呼•姓名性称呼•经理、部长•博士、教授•医生、老师•先生、小姐•张三、李四称呼礼仪称呼禁忌错误的称呼易产生误会的称呼如：“同志”、“爱人”带有歧视、侮辱性的称呼称呼礼仪称呼要看对象称呼要看场合要与称呼人身份、地位相称称呼礼仪称呼的原则自我介绍－－注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名、职务。1.自我介绍介绍礼仪1.男士2.年幼者3.未婚者4.宾客1.女士2.年长者3.已婚者4.主人2.介绍他人介绍礼仪1.名片索取交易法激将法联络法尊敬的陈总，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？将欲取之，必先予之先生认识你非常高兴，希望下次到佛山还能有机会和你聊天，能告诉我你的联系方式吗？名片礼仪→向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，将有文字的一面向着对方，双手送出，一边递送时一边清楚地进行自我介绍;→地位低的人或来访者先递出名片;→人很多应先与主人或地位高者交换名片，如果自己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片；→同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片介绍礼仪1.名片交换→名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用;→不要在名片上乱改、乱画.介绍礼仪1.名片保管1.握手方式握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。一般要将时间控制在3-5秒钟以内握手礼仪2.握手顺序先后介绍礼仪•击剑式握手3.握手注意•戴手套握手•死鱼式握手•手扣手握手•虎钳式握手介绍礼仪1.打电话通话前准备纸和笔；先确定对方的电话及接电话人的姓名。做好记录(姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等).通话时间要简短，一般不宜超过3分钟.打完电话勿忘说：再见！电话礼仪2.接电话话铃响两声后，应接起电话。你好！某某部，请问您找哪位？某某不在办公室，需要留言吗？对不起!他正在通话，能否留下电话待会给你回电。我可以转告他是谁来电话吗？电话礼仪3.拒接不必要电话表示有另一部紧急电话打进来;请问还有其他事吗？表示有急事要处理：“对不起,我必须……”表示老板正在叫你;表示有客来访,你必须过去打招呼。电话礼仪你谁啊请问您哪里找他呢他不在，你哪位对不起，他不在，要我为您留话呢？他不在，你待会再打来对不起，他不在，需要我请他跟您连络吗我叫他给你回电我请他回来跟您联络喂你好电话礼仪4.电话用语他还没来上班不好意思，他刚走开了，他若回来我请他跟您联络请问您的电话号码是几号呢？他在上厕所对不起，他不在座位上是个女的是一位女士电话礼仪4.电话用语手机存放的位置开会时，手机静音首先拨打客户的办公电话注意通话的时间电话礼仪5.手机的使用见面时