营业厅服务礼仪

1营业人员服务礼仪23认识礼仪•什么是礼仪？–根本内容：约束自己，尊重他人–目的：让人们能轻松愉快的交往–基本原则：为他人着想•分类：–政务礼仪–商务礼仪–服务礼仪–社交礼仪–涉外礼仪•礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；•礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法；•礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧；•礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。•礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的；•礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。4服务礼仪的重要性•服务礼仪–服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。–服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。–服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。5规范的礼仪标准•容貌端正，举止大方；•端庄稳重，不卑不亢；•态度和蔼，待人真诚；•服饰规范，整洁挺括；•打扮得体，淡妆素抹；•训练有素，言行恰当。6服务理念7员工服务行为准则准则释义客户第一树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动热情热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。积极负责对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。快速响应快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。确保效果为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。学习创新不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。协同服务树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。依法维权树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益8一、基本行为规范9基本要求•微笑服务；•工作精神饱满，举止自然大方。•接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。•对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。•与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。•对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。10一、仪容仪表规范•服装：–上岗必须穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全。–保持领口、袖口的清洁，不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。–领花或领带必需端正、平整。11一、仪容仪表规范•鞋袜：–穿黑色皮鞋，鞋面要保持整洁，不得赤脚穿鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。–外露的袜子颜色女员工为接近肤色的颜色，男员工为深色。–女员工穿裙装需穿肉色长筒袜。12一、仪容仪表规范•发型–保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。–男员工不留长发，前发不附额，后发不触领，发鬂不过耳。–女员工长发应挽起，前发不过眉。–男女员工都不得留怪异的发型，染奇异颜色。–不得使用气味浓重的护发用品。13一、仪容仪表规范•面部–面部清洁，男员工不得留胡须。–女员工应施淡妆，色彩自然，庄重淡雅。•双手–保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜色艳丽的指甲油或纹指甲。14一、仪容仪表规范•配饰–简洁精巧，–不超过两种三件；–耳饰：耳钉•口腔卫生–忌吃有刺激性气味的食物•工号牌–必需佩戴公司统一的工号牌上岗。–工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。–工号牌只限本人使用。•个人形象整理–从头到脚；–重点为头部与手部15二、仪态礼仪－表情语双眉紧锁，紧皱眉头，表现出不满和愤怒。侧脸对着别人的视线，斜眼看人，好象怀疑别人说的话。嘴部成“^”型，左右不均衡，呼吸急促，满脸不痛快的样子。眉毛和视线都向下，很悲伤的样子。抱怨的表情挑衅的眼神。下巴往上抬，一付不屑的样子。16二、仪态礼仪－表情语–口眼鼻眉肌结合，做到真笑；–神情结合，显出气质。–声情并茂，相辅相成；–和仪表举止的美和谐一致，形成完美统一的效果。•微笑17二、仪态礼仪－表情语•四不要：–不要缺乏诚意，强装笑脸；–不要露出笑容随即收起；–不要仅为情绪左右而笑；–不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人。七个一样：•领导在场不在场一样；•内宾外宾一样；•本地客与外地客一样；•生客熟客一样；•大人、小孩一样；•办与不办一样；•主观心境好坏一样。•微笑18二、仪态礼仪－表情语微笑是出门时最轻的行头；微笑是世界上唯一通用的语言；微笑是最便宜的美容方法；微笑可以增加你面部的面值；如果你笑了，世界都会笑•微笑19二、仪态礼仪－表情语•微笑训练：–放松面部肌肉；–使嘴角微微向上翘成弧形；–注意整体配合；–目光柔和，双眼略为放大；–眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。20二、仪态礼仪－表情语21二、仪态礼仪－表情语22二、仪态礼仪－表情语•眼光自然地落在对方眼鼻处，平视；•不能长时间地盯着一个人；•不能漠视、俯视；•室内不能带有色眼镜；•目光柔和亲切，自然稳重。•视线接触23二、仪态礼仪－体姿语•头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。•肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。•腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。•膝盖：两膝自然靠拢。•脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。•站姿有“O”形腿的人，最适合这种站姿，可以掩饰缺陷，美化腿部线条。24二、仪态礼仪－体姿语•坐姿不能这样坐正的坐法确25二、仪态礼仪－体姿语•坐姿双脚斜放双脚交叠基本形26二、仪态礼仪－体姿语腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏优美的行走27二、仪态礼仪－体姿语你是否犯过类似错误：正确的蹲姿28二、仪态礼仪－动作语•鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，•行礼时要注意以下事项：–手的位置–头、身体与目光的协调–15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用•鞠躬您知道吗？当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。29•鞠躬二、仪态礼仪－动作语30二、仪态礼仪－动作语•起源：源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。•使用时注意以下几点：–平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。–伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。–握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。–握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。•握手31二、仪态礼仪－动作语•握手32二、仪态礼仪－动作语•注意：–频率不能太高；–不能幅度太大；–动作舒展；–延长身体的长度•手势－指引方向•横摆式：迎接来宾；•直臂式：指引方向；•斜臂式：来宾入坐；•双臂横摆式：大型活动来宾较多时。•规范的手势：–手心向上；–大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直；与地面形成45度；–以肘部为支点，在体前右侧划一弧线。33二、仪态礼仪－动作语•双手或右手；•主动上前；•递于手中；•方便接拿；•正面面对对方；•尖、刃内向。•起身而立、主动走近；•目视对方；•双手或右手；•递过之后再以手接取。接取物品•递送物品34二、营业厅服务规范35一、日常要求：1.严禁违章办理业务；未经允许不得随意使用他人的电脑系统。2.午休或因特殊情况需要离开台席时，需在台席（或窗口）前放置“暂停服务”牌；3.上岗时将手机调至静音状态，不允许在台席内接打私人电话和面对客户饮水。4.营业空闲时应在本岗位做好准备工作，随时注意是否有客户来办理业务，不得东张西望、发呆；5.不准在营业厅内进食、吸烟，不准在营业厅内喧哗、打闹；6.工作出现差错应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。36一、日常要求7.在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在营业厅内进食或吸烟。不准酒后上班。8.在服务过程中应精神饱满，思想集中。9.在服务过程中应举止文明、姿态端正，工作时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。10.在客户业务办理过程中，营业人员应做到接待用户热情；解答问题耐心；工作认真细心、及时、准确。处理问题要实事求是。11.主动服务意识：主动接待用户、主动介绍公司业务、主动征求用户意见、主动为用户提供方便。37二、营业前准备1.营业人员在上岗之前做到：仪表整洁、仪容端庄、仪态大方、心态平和；2.营业人员应该提前10分钟到岗，分别在受理席后和迎宾区站好；38三、迎宾1.当第一位用户步入营业大厅，迎宾引导员微笑行礼，“欢迎光临”，其他营业人员点头微笑致意。2.迎宾引导员应佩戴授带，且尽量保证1人站立于迎宾区内，使每位用户步入营业厅后，有人主动接待。3.在用户步入营业厅后,迎宾引导员主动微笑上前，“您好，欢迎光临，请问需要什么帮助？”，在了解客户需求后，有排队系统的负责协助用户打印小票并指引至等待区，无排队系统的负责指引或引领客户到达相当区域办理业务；39三、迎宾4.引导员同时负责向用户介绍各业务区域的位置、功能及服务种类，主动发放宣传资料，规范地介绍、讲解宣传单内容；协助用户正确使用各种自助设备,给其以辅导或演示。40四、业务咨询与受理1.营业员日常工作为坐姿，营业时间内，当用户走近距营业台席2米时,离用户最近的营业员在无业务受理时要起立，微笑欢迎。2.如用户继续前行，待用户离开本台席服务区后方可坐下，其他营业台席照以上程序执行。3.用户走近距台席1米时，营业员应主动打招呼“您好,请问需要什么帮助？”，或“您好，请问办理什么业务？”用户上前，请用户坐下后，坐下办理业务；4.如用户所要办理的业务不属于本台席时，应为其准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍；41四、业务咨询与受理1.面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注。2.与用户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。3.遇用户咨询时，耐心倾听用户提出的问题，目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中事物主动询问客户所需。4.对用户的问题要做到有问必答，回答用户问题时，表述信息特别是数字必须确切，以免因歧义产生误解影响效率。对确实回答不了的问题，应礼貌解释、道歉。如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复用户。42四、业务咨询与受理5.收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应双手递接，轻拿轻放，不抛不丢。6.业务操作熟练、敏捷，减少客户等待时间。当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。7.离席时致歉，返回时需向用户说：“对不起，让您久等了”。8.业务办理完毕，用户准备离开时，营业员应先行起立，“请慢走，欢迎下次光临。”，用户离去3米后可坐下。43三、行为举止规范－迎宾与送宾4.在迎宾区如遇用户离去，微笑行礼，“再见，欢迎再次光临”。5.营业时间结束后，无用户接待的营业人员起立，迎宾引导员集中于迎宾区，用户走过，微笑行礼，“再见，欢迎再次光临”44三、服务语言规范45一、语言选择1.一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；2.若是外宾，应使用简单的英语；3.在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。46二、基本服务用语•男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；•对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐。知道客户姓氏时，可称“××先生”、“××小姐”；•对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐“。47三、礼貌用语•欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到……。•问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。•送别语：再见/慢走/走好/•征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？•应答语：好的/是的/马上就好/很高