营业厅服务礼仪服务规范

配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）2013年3月《营业厅服务礼仪、服务规范》配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密服务礼仪服务规范营业厅厅店VI及环境秩序目录配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密礼仪的具体表现•仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；•礼貌是指一种态度；•礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式；•礼俗是指民间的风俗习惯；•仪式指特定场合的程序化活动。•服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密掌握客户服务的最佳准则充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密1、仪容礼仪面容发式耳部口腔手部体味配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密发式男士：需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。女士：需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。面容男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。女士：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健康个性。1、仪容礼仪配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密口腔男士：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。女士：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。耳部1、仪容礼仪配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1MM。女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可适当涂无色指甲油。手部男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味过浓的香水。体味1、仪容礼仪配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调其他：1、着装要和年龄相协调2、着装要和体型相协调3、着装要和职业相协调4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露2、服饰配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密服务上岗着装要求男士1、着公司统一制服、领带，制服应保持平整、洁净。2、穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细节。3、工号牌的配戴。4、着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。5、男士除手表外不戴饰物。女士1、着公司统一制服，制服保持平整、洁净。2、工号牌的配戴。3、注意项链、戒指等饰物配戴。4、衬衣袖口须扣上，下摆束在裙、裤内。5、着黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。Ⅴ3、立、行、坐、蹲配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密（2）基本行姿与行进指引基本行姿身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。行进指引双方并排行进：居左双方单行行进：左前方约1米引导上下楼梯：右行进出电梯：让行不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐姿式:2/3椅面不要摇晃座椅、蹬座椅有客户时、无客户时配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密4、距离、手势、表情神态（1）距离45厘米：亲密距离45---120厘米：服务距离120----360厘米：业务演示距离360厘米以上：公共距离服务禁忌距离：50厘米配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密手势基本原则：1做手势时五指合拢，手掌展开2运用手势强化表达3时常变换手势注意：用掌不用指，掌心向上，仅用一只手臂。●常用手势：表示“请进”的手势●指引方向时的手势●请客人入座时的手势●递接物品时的手势（2）手势配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密（3）表情（目光接触的技巧）表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密服务礼仪服务规范营业厅厅店VI及环境秩序目录配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形1、表情规范1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光2、眼神规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视客户的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中3、声音规范服务规范配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头3、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地方（如乡音或念错字）4、如有必要，应该随时记录5、应把对方的话听完，不要中途打断6、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认4、倾听规范服务规范配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密1、在迎接客户时，或在营业厅内行走时，当客户的目光接触时要送出问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。2、在客户离开时，要送出告别语：再见、慢走、请走好、欢迎再来、欢迎您、再次光临。3、当与客户发生现金交接，必须唱收唱付。收您×元，找您×元。4、得知客户的姓氏时：XX先生/小姐5、当客户咨询或办理业务时，必须使用应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原因，明示客户到××台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久等了、请稍等，我会加快速度。7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您生日快乐、祝您节日快乐。5、语言规范服务规范配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密态度：给对方留下视觉和听觉的效果语速：谈话时每分钟110---150个字音量：与客户单独交谈时，音量以听者能清晰听见、并以不超过客户的音量为宜表情：目光注视对方的眼区，保持微笑的面容聆听：认真倾听、做好记录，时刻与客户保持情绪同步，对客户的话应听出话外音手势：不宜太多，幅度不宜太大礼貌用语：“金十字”（您好、请、对不起、谢谢、再见）6、交谈规范服务规范配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密不知道您找我也没用，要解决就找领导去不能退就不能退，没有为什么，这是规矩刚才不是和您说过了吗，怎么还问您想好了没有，快点快下班了，明天再来您问我，我问谁我解决不了没零钱，自己换去移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样就这些号码，不要再挑了没有身份证就是不能办，您吵什么这问题我们不清楚，要咨询，您打10086现在才说，干吗不早说当客户临近台席；当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前；当与客户发生现金交接；当客户因人多催促；当受理业务需要客户配合；当客户离开时：服务忌语练一练服务规范配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密服务礼仪服务规范营业厅厅店VI及环境秩序目录配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体：Arial字号：32（加粗）颜色：黑色英文正文字体：Arial字号：16颜色：黑色内部资料注意保密厅店VI规范及环境秩序1、VI规范2、营业环境3、营业功能4、宣传信息配色参考方案：以下为三组配色方案。（仅供参考）英文正文标题字体