营销礼仪第五章

第五章营销实务礼仪学习目标复习思考题主要内容本章小结知识目标1.了解产品营销礼仪的含义；2.理解营销实务礼仪的注意事项；3.掌握营销实务礼仪的主要技巧。技能目标1.能够利用现代营销活动中礼仪的技巧，提高人际亲和力；2.能够利用所学知识，在产品销售活动中运用。第一节产品营销礼仪第二节营销谈判礼仪知识点睛第三节网络营销礼仪在现代市场管销活动中，要使营销活动正常进行，必须开展产品营销、营销谈判、网络营销等营销实务活动。营销实务活动的开展要有相互间的沟通和交流，并在融洽的气氛中互相尊重、互相理解才能使营销活动顺利进行，只讲策略不讲礼仪的营销活动越来越不被市场所认可。第一节产品营销礼仪三、产品营销礼仪的注意事项二、产品营销礼仪的具体运用一、产品营销礼仪的含义（一）产品营销礼仪的含义产品营销礼仪是营销人员在产品营销活动中，用以维护企业或个人形象，向交往对象表示尊重与友好的行为规范和准则。它是一般礼仪在营销活动中的运用，主要包括产品礼仪、价格礼仪、分销渠道礼仪和促销礼仪四方面。1.产品礼仪营销活动是以消费者需求为导向的，而消费者需求又要通过产品来实现。2.价格礼仪价格通常是影响产品销售的重要因素。价格制定得是否合理，在一定程度上影响着产品营销活动的成功与否。所以，定价不是盲目的，是有方向的，总体来说是以满足消费者需要为定价总目标。一、产品营销礼仪的含义3.分销渠道礼仪在现代营销活动中，多数企业为了扩大市场分额，占据市场有利地位，发展了大批的中间商，形成了自己的分销渠道。4.促销礼仪促销礼仪是在人员促销、广告促销、营业推广、公共关系促销活动过程中，营销人员应遵守的一系列基本礼仪规范和要求的总称。一、产品营销礼仪的含义(一)产品礼仪这里主要从产品设计礼仪，产品构成礼仪，产品市场周期礼仪，品牌、包装礼仪方面讲述。1.产品设计礼仪产品以人为本、以消费者为中心的营销思想，这就是产品设计礼仪的要求。2.产品构成礼仪从整体产品看，产品由三个层次构成，即产品核心层、产品形式层和产品延伸层。二、产品营销礼仪的具体运用3.产品市场周期礼仪做好产品导入期、成长期、成熟期、衰退期的营销工作和礼仪规范，对企业而言，非常重要。4.品牌、包装礼仪品牌是由企业为自己的产品所确定的名称，由文字、色彩、标记、图案或这些要素组成的符号等构成;包装是指企业产品的盛器或包装物,其目的是为了使产品在得到保护的前提下，便于储运、携带。它不仅是产品的保护、容器和外饰，还是销售战略、销售活动的重要组成，是产品的一部分。二、产品营销礼仪的具体运用（二）价格礼仪1.定价步骤礼仪在整个定价过程中，先后有六大步骤，即选择定价目标、估算产品成本、测定需求弹性、分析市场需求、分析竞争者定价、确定定价方法和策略。2.定价方法礼仪从定价礼仪来看，需求导向定价方法最值得称道和推崇，无论是理解定价、需求差异定价，还是反向定价、供需洽商定价（询价）都典型地突出了企业对消费者需求的尊重和关心。二、产品营销礼仪的具体运用3.定价策略礼仪定价策略的运用对消费者理解和接受价格也很有帮助。在确定的价格基础上，辅之以灵活的策略调整，有助于企业产品价格的科学性和艺术性的完美统一。定价策略有许多种，究竟选用哪种策略来调整价格，不单要考虑对企业有利，更重要的是要考虑对消费者有利。选用的调整策略不同，效果也会有所不同。二、产品营销礼仪的具体运用二、产品营销礼仪的具体运用（三）分销渠道礼仪1.广泛的分销策略礼仪广泛分销策略又称普通分销策略，这种销售策略，企业通过尽可能多的批发商和零售商推销自己的产品。在企业新产品上市或企业产品开发新市场时往往选用这一条策略。它一般适用于日用消费品或标准化、通用化程度高的商品，如洗衣粉、化妆品、机械标准件等。二、产品营销礼仪的具体运用2.有选择的分销策略礼仪这种分销策略适用于大多数高级消费品。对于消费品中的选购品、特殊品及工业品中的零配件，由于消费者和用户对产品品牌有偏好，尤宜采用此策略。3.独家经营的分销策略礼仪这种策略适用于消费品中的特殊品，需要售后服务的电器用品以及需要指导操作方法的机械设备。采用这种策略能密切生产者和中间商之间的关系，提高对顾客的服务质量，有利于新产品进入市场和开展市场竞争。缺点是难于选择出适当的经销商，并且一个地区只有一家经销商可能会失去许多潜在顾客。二、产品营销礼仪的具体运用（四）促销礼仪1.人员促销礼仪人员促销大体可概括为登门推销和电话推销两种。（1）登门推销礼仪。销售人员登门推销时，要重视给消费者的第一印象，最好能根据时间、地点、场合来选择着装。（2）电话推销礼仪。在电话沟通时，态度要真诚，言语要富有条理性，通话以简洁为主。除了必要的寒暄和客套之外，要少说与业务无关的话题。2.产品推销礼仪产品推销活动是广告宣传的一种，它内容多、范围广，是说服顾客的有利武器，但在对产品进行推介活动时，也应注意如下的礼仪。（1）要与顾客建立和谐的关系。（2）态度诚实质朴，与顾客建立相互信赖的关系。（3）要让顾客随心所欲地购物。二、产品营销礼仪的具体运用二、产品营销礼仪的具体运用3.公关礼仪公关礼仪是人们在公关活动中所具有的相互表示敬意、亲善和友好的行为规范和惯用形式。它既可以是表示敬意而举行的某种仪式，也可以泛指在公关活动中的礼节、礼貌。良好的礼仪修养是公关活动成功的必要条件。1.讲究礼貌、尊重顾客2.文明用语、避免失言3.着装得体、精神饱满4.热情待客、微笑服务5.了解产品、巧妙推销三、产品营销礼仪的注意事项第二节营销谈判礼仪二、营销谈判礼仪的具体运用三、营销谈判礼仪的注意事项一、营销谈判礼仪的概念及特点（一）营销谈判礼仪的概念营销谈判礼仪是指营销双方为了达成交易，或为了解决双方的争端，以经济利益为谈判目标指向所进行的一种双边信息传播的行为及其应遵守的礼仪规范。一、营销谈判礼仪的概念及特点（二）营销谈判礼仪的特点1.合作性随着市场竞争的不断加速，企业单纯地追求经济利益更容易被市场所孤立。所以，现代营销谈判中企业间更注重互惠互利、相互合作。为了使谈判能够达成协议，参与谈判的双方均具有一定程度的合作性，并相互作出一定程度的让步。2.对抗性对抗性的极端表现形式，就是谈判僵局的形成。一、营销谈判礼仪的概念及特点3.严密性与准确性营销谈判的结果一般是由双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款实质上反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判所获得的各种利益的重要前提。4.时效性市场变幻莫测，竞争者虎视眈眈，时间变化往往会使黄金变成粪土。特别是零售商品购销，一旦过了销售旺季，就只有大打折扣一条路了。一、营销谈判礼仪的概念及特点（一）营销谈判准备阶段的礼仪1.确定参加谈判的人员谈判人员一般由本组织的权威人士、专业人员、法律顾问和文秘人员组成，其中应明确首席代表和一般代表，同时凡参加洽谈的人员都应注意以下礼仪：（1）服饰整洁大方，充满自信和朝气。（2）自我介绍得体。（3）提问要注意方式。（4）回答问题要实事求是。二、营销谈判礼仪的具体运用2.调查研究、知己知彼谈判前应根据谈判内容对本组织的情况作详细的调查了解，并尽可能详尽了解对方的一切情况。3.确定谈判场所若能在自己的办公地点谈判，是最理想的。4.制定谈判方案，拟定谈判议程谈判前各方都应在调查研究的基础上制定一套或二套甚至几套方案，以适应变化的环境。5.营造融恰的谈判氛围洽谈议程制定时要注意时间地点有无不利、洽谈项目有无疏漏、洽谈人员是否对等等细节。二、营销谈判礼仪的具体运用二、营销谈判礼仪的具体运用（二）营销谈判过程中的礼仪正式谈判阶段是双方就交易条件进行反复磋商并使交易内容明确的阶段。这是谈判的实质性阶段，一般来讲可将本阶段分为报价阶段和议价阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场等。1.开局阶段在这个阶段主要从以下几个方面注意：（1）用语言尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。（2）通过姿态动作营造友好的谈判氛围。二、营销谈判礼仪的具体运用2.探询阶段探询阶段也叫概述阶段，这是一个相当微妙的双向沟通阶段。双方都想通过开局后的简短交谈迅速摸清对方的谈判诚意、真实意图、准备情况、预期目标、谈判策略、对行情的熟悉程度等。二、营销谈判礼仪的具体运用3.明示阶段明示阶段标志着谈判进入了实质性问题的磋商谈判，谈判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图，陈述时要千万注意该说的说清楚、说准确，但不要轻易表露自己的内心世界和商业秘密。在明示阶段中，洽谈双方代表必定会有一些意见不同，很容易发生分歧和矛盾，如果操作不当，友好轻松的谈判气氛便难以持续，所以要做到以下几点：（1）坦诚相见。（2）心平气和。（3）语言表达要斟酌。（4）条理清晰。二、营销谈判礼仪的具体运用4.交锋阶段在交锋阶段，双方为了达到目标、获得利益，力图展开辩论是在所难免的，洽谈中失礼的言行，大都发生在这个阶段。因此，在交锋阶段要做到四点。其一，要理智争辩。其二，举证有力。其三，用语谨慎。其四，紧扣“死线”。最后，对于谈判对手某些不合理要求的拒绝，通常宜曲不宜直，即以委婉的口气拒绝。二、营销谈判礼仪的具体运用5.妥协阶段妥协阶段是洽谈过程中的“讨价还价”环节，即为了达成一致而进行的让步讨论。在任何一次洽谈中，都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。6.签约阶段经过交锋和妥协，双方认为已经基本达到了自己的理想，这是洽谈的终结，这时要用协议的形式予以认可，使之合法化。1.尊重对方，谅解对方2.及时肯定对方3.态度和蔼，自然得体三、营销谈判礼仪的注意事项第三节网络营销礼仪二、网络营销的礼仪规范一、网络营销礼仪的原则网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称。与传统的营销方式相比，网络营销具有以下原则：1.真诚真诚是做人的基本道德准则，又是网络营销成功的根本所在。网络营销的显著特点在于虚拟性，可以在未见其人、未闻其声、未知其真实状况下进行交易。一、网络营销礼仪的原则一、网络营销礼仪的原则2.公平公平是法律的基本原则，在网络营销中也同样适用。网络世界给了我们最大的言论自由，决不意味着可以肆元忌惮、为所欲为。在网络中，机会对于每一个人、每一家企业都是均等的、公平的。一、网络营销礼仪的原则3.自律自律是一种高尚的品格，在网络营销礼仪中也显得尤为重要。网络世界的虚拟性、隐蔽性，容易使人眼花缭乱，想入非非。在进行网络营销过程中，我们一定要经得起一切考验，不要受利益的驱使去做违法的事。要想在互联网上让更多的客户认识我们、了解我们、选择我们，这就必须遵循网络营销的礼仪规范。1.信息要真实互联网的宣传面相当广泛，每天有许多人去阅读相关的信息，网上除了包括企业与产品介绍外，还可以说明企业的经营理念、企业文化、服务保证等，所以，企业要想提高自身在消费者中的知名度，就必须客观地反映自己产品的特点，注意所提供信息的真实性。二、网络营销的礼仪规范2.主题要明确互联网所提供的产品主要在于信息的提供，除了充分显示产品的性能、特点等内容外，更重要的是对个别需求进行一对一的营销服务。所以，在对公司及产品进行介绍时一般要有一个明确的主题，以便于有需求的客户准确地选择。二、网络营销的礼仪规范3.语言要流畅网上公布的信息要便于阅读，语言就必须流畅。尽量不要出现错别字、异体字。引用数据、资料时，则最好做到精确无误。4.文字要规范许多人认为利用网络营销是无纸化交易，不需要传统意义上的营销信函，书写的礼仪没有必要注意。这是一种错误的认识，虽然是无纸化交易，但也要人们通过电子信函去解决问题，所以，要注意电子信函的写作规范依然遵循传统商业信函的规范。二、网络营销的礼仪规范二、网络营销的礼仪规范5.承诺要兑现目前，金融机构已率先进入信息网络，企业可通过金融机构采取更加灵活的购买付款方式。在互联网的推动下，企业可依赖金融机构的专业信息优势，针对不同的用户采取灵活多样的付款方式，达到刺激和方便消费者购买的目的，这就需要我们提供优质的网上服务，兑现承诺。6.正确引用其他信息网络上的信息转载、复制及对有版权的文字及图片