课件- 销售流程、礼仪、MOT-销售顾问课件12-14

1上海旭迪营销咨询有限公司克莱斯勒标准销售流程2销售流程的目的通过娴熟、专业的销售流程，能够建立客户对销售人员和经销商的“信心”满足其购买动机，从而对销售人员的“信赖”使得客户感到放松，并畅所欲言地告诉我们他的需求，这就使得客户与我们销售人员和经销商之间建立“信任”关系，不但能提升销售成功率，同时也为培养忠诚客户奠定基础。销售流程的目的3销售流程所需的专业能力15432行业知识：对客户所在行业在使用汽车上的广泛的知识客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得的利益的广泛了解和认知顾问形象：确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识以及是否获得过汽车行业的某种称号，以及所获承认等沟通技能：经常赞扬客户的观点和看法（PMP），尤其是客户对汽车的任何评价和观点，从而建立良好的沟通方式6客户关系：与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系7压力推销：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种强有力的语言的能力4电话接待建立初步关系，通过电话吸引客户来店，促进成交目的：5电话接待客户来店咨询前台/销售顾问接听引导客户来店参观进入展厅接待流程客户拒绝留下信息店或来店邀请6电话接待期望：1.希望快速微笑礼貌的接听2.希望通过电话解决我的问题，并获得我想了解的信息顾客期望和疑虑前台接待接听步骤7电话接待前台接待接听步骤•了解近期广告促销内容，在接待台准好来店客户登记表•熟练掌握接听电话的流程及技巧•对非售前客户不要登入来电客户登记表电话关键用语准备铃响三声接听问候并自我介绍询问客户姓名及来电目的简单介绍产品及报价转接销售顾问在客户后挂电话电话记录要点:技巧:在接听电话时要始终保持微笑8电话接待顾客期望和疑虑期望：1.希望快速微笑礼貌的接听2.希望我的问题可以得到满意的答复疑虑：1.担心同样的问题被问两遍销售顾问接听步骤9电话接待销售顾问接听步骤•如接听前台接待转接的来电，不应重复询问客户的问题•感谢并询问客户其他要求•将客户信息分别填入来电客户登记表和客户信息卡根据前台接待的信息，称呼客户姓名针对客户需咨询的问题进行答疑保持邀约客户的意识--询问产品时--询问价格时短信告知客户公司地址要点:技巧:邀约电话后使用短信通知功能时间：三分钟内内容：接电话人的职位/姓名/手机，经销店的名称/地址，以及到达公司的路线10客户接待树立良好的第一印象，与客户建立良好的关系目的：11客户接待客户开车接近展厅，值班销售顾问引导泊车，送客户进入展厅展厅接待登记客户人数并填写来访客流量登记表下班离岗前填写展厅客流量统计分析表客户走进展厅接待台销售顾问起立欢迎销售顾问询问客户是否需要帮助销售顾问主动递上名片，寒暄，减少客户的压迫感了解客户来店目的，进入需求咨询流程否销售顾问留意恭候，随时上前提供帮助是客户不理睬销售顾问，自行看车12客户接待顾客期望和疑虑期望：1.我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道2.我只会把时间给那些关心我需求的专业销售人员销售顾问的准备13客户接待头发面容手部着装销售顾问仪容仪表14客户接待头发面容手部着装销售顾问仪容仪表15客户接待销售顾问行为举止微笑眼神语言手势站姿走姿上下车的态姿16客户接待销售顾问所需的知识专业知识•产品知识:克莱斯勒产品知识与竞品对比知识•流程知识:销售流程对应基本步骤及其要点综合知识•高级品牌及时尚品牌的时尚知识•社会热点•财经新闻•兴趣爱好阅读奢侈品牌的杂志及参观奢侈品牌的卖场随时关注经济及重大的时事材料或新闻阅读消费者心理学及高收入生活者的需求要点:技巧:销售顾问应掌握各车型配置的差异及当日库存信息17客户接待顾客期望和疑虑期望：1.希望方便出入，便于泊车2.希望被重视3.希望接待我的销售顾问从我的角度考虑问题迎接/接待客户18客户接待迎接/接待客户协助泊车客户停车后，为其开车门问候客户客户进展厅客户不理睬接待人员问候，喜欢自己看车客户想看某款车并需要帮助预约客户：用客户姓氏加尊称问候客户，并送个性化上问候语19客户接待接待客户礼仪-1迎接客户下车•五步目迎，三步问候，快步走到客户车门边，客户下车时，一手拉车门，一手档住车门上框，防止客户磕碰•不要挡在客户下车路线上•客户下车后，为客户轻轻关上车门•雨天需为客户撑伞握手•需起立立正、上身略前倾、面带微笑、目视对方、适时问候、力度七分、三秒结束，两人间距1米左右•握手时要寒暄几句•使用右手，格外尊重和亲密用双手•保持手部清洁，干燥，温暖，不宜戴手套自我介绍•先向对方点头致意，得到回应后再进行•举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信•简洁说明自己的姓名、单位名称和职务递送名片•名片应放在衬衣左侧口袋或西服内侧口袋•主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送或右手递送、面带微笑、谦逊有礼•接受名片时，起身站立、手握名片下方两角、面带微笑、先致谢然后认真阅读、精心存放、不可在手中摆弄20客户接待接待客户礼仪-2引导客户入座•用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则提供饮料•主动提供免费饮料，询问客户需求•饮料倒至8分满杯，从客人的左边上茶•随时注意观察客户饮料是否需要添加递送资料•双手将资料拿在胸前递出，不可一只手拿资料，更不能直接往对方手里去放资料•递送的资料需经过指引面对面沟通•组织好话术,具有激情，调节语音语调、运用肢体动作•多用敬语如：“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等•注意倾听，不要抢话临时离开•向客户致歉并说明离开时间，离开时间尽量不超过10分钟，如果超过承诺时间，应及时向客户说明并致歉•离开时，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助提供茶水时：托盘保持干净，盘中没有水滴，销售顾问双手端盘，在洽谈桌前弯腰，用双手奉上茶杯，并向客户说“先生/小姐，您的茶水来了，请慢用，我会随时为您添加”21了解并挖掘客户的需求，并为产品介绍奠定基础目的：需求咨询22需求咨询销售顾问寒暄，了解客户来店目的客户希望看看某一档次的车型进入推荐车型进入产品介绍请客户到洽谈区，确定车型客户想看车，但不知道真正感兴趣的车型否是希望拿一本型录喜欢具体车型确定具体车型否交易洽谈是客户来洽谈23顾客期望和疑虑需求咨询期望：1.希望销售人员能关注我的需求及喜好挖掘需求24需求咨询挖掘需求客户进展厅有各种不同的目的，而他们也处在不同的购买阶段，要避免根据客户的外表、意图或其他任何标准作出预先的判断，要利用跟客户聊天的机会多挖掘客户的信息，结合我们的提问技巧，综合判断客户利用公共话题化解客户疑虑•营造轻松愉快的洽谈氛围•观察客户的外表?购车时间?购车用途?主要驾驶人?喜好功能配置?现有车型及使用情况?对比车型?增购还是置换?使用习惯需求询问要点:技巧:首先寒暄（通过天气，地理位置、来店渠道等话题）建立话题，并将话题延伸，然后了解客户用车经历或乘坐比较多的车，也可聊聊客户的工作，让客户畅所欲言25客户接待顾客期望和疑虑期望：1.希望销售人员能关注我的需求及喜好2.根据我的需求和喜好，销售人员能推荐两款适合我的车型潜客级别判定26需求咨询潜客级别判定H:7天内购车可能性大A:14天内购车可能性大B:30天内购车可能性大C:31-90天购车N：90天以上购车R:现有客户中超过3年（或10万公里）保修期限的客户（基盘客户）27需求咨询需求咨询客户来访目的分成以下4种主要情况：情况A.希望拿一本型录情况B.客户想看车,但不知真正感兴趣的车型情况C.客户希望看看某一档次的车型情况D.客户想洽谈一下某种车型的价格与客户的洽谈过程中，现场用笔在笔记本上记录客户所叙述的重要信息（用车经历，兴趣爱好，购车用途，意向车型），记录页页头写好接待日期/时间，客户姓名，表示对客户的尊重及重视。28根据客户的需求，有针对性的静态介绍目的：产品介绍29产品介绍销售顾问准备好资料与客户沟通是否有明确的选择销售顾问将客户带到所需车辆前进行六方位绕车介绍销售顾问陪同客户参观各展车，逐一进行六方位介绍询问客户是否有兴趣试车询问客户是否有时间试车询问客户还有什么问题为其解答与客户预约下次试乘试驾时间进入流程“试乘试驾流程”询问客户能否留下联系方式客户是否有购买意向请客户到洽谈间，进入“报价成交”流程赠送客户资料，并继续跟踪客户否是是是否否是否30顾客期望和疑虑产品介绍期望：1.希望有一位对产品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题，并能根据我的需求向我建议车型六方位绕车介绍31六方位绕车介绍产品介绍3.车右侧1.左前方45度车型设计风格，车身的安全性，悬挂等2.正前方发动机室与性能特点车门的安全性，轮胎的介绍，乘客安全（ABS）4.车尾行李箱空间，备胎及工具箱介绍，尾部设计,高位刹车灯5.驾驶室驾驶侧安全6.车内舒适性，空间、仪表、科技配置（音响、空调、影视等）1)在与客户接洽的同时应避免接听展厅电话,如有必要请接线员留下客户联系电话，稍后回复，以表示对客户的关注和尊重2)手机电话如是客户打来，应告知在接待中，稍后回复32车辆介绍技巧产品介绍F-B-I的方式介绍询问客户，确认需求以第三者或是建议的口吻提问、赞美、目光交流、手势指引提供顾客所需信息切忌强辩争论竞品针对性的比较主动邀请客户试乘试驾主动询问客户愿意留下联系方式写或更新三表卡的内容1）蹲下为客户调节座椅的椅背及椅垫，并询问客户“您感觉椅背/椅垫的位置坐着合适吗？2）弯腰为客户调节方向盘，告诉客户方向盘的最科学位置在（双手向前平放手腕下方正好在方向盘上沿处）33推荐车型产品介绍客户不确定车型•倾听技巧•根据客户提供的信息，为其推荐2款客户可能感兴趣的车型客户针对性了解某款车型•结合客户需求做针对性产品介绍•说明浅显易懂•言词生活化、拟人化•避免过多的专业术语或难以理解的措辞客户询问竞品•熟悉竞品参数、动力表现、科技配置、车价等•突出克莱斯勒优势和卖点的同时，避免诋毁竞品，应给予客户客观、得体的答复•利用竞品劣势来突出克莱斯勒34邀请试驾产品介绍试乘试驾主旨在于，让客户对产品有深入的了解，同时提升成交几率：主动邀请客户进行试乘试驾，让客户产生情景联想再次总结符合客户需求的车辆性能介绍，并取得客户认同同时询问客户是否对车辆存在异议，如有异议进行处理如无异议,应主动邀请客户试乘试驾试乘试驾车型与客户需求不符时：•排量不同时，建议客户先试驾大排量车型•建议客户体验高配置车型静态介绍结束后，应再次向客户提供茶水服务，询问客户是否需要续水35通过驾驶体验强化购车信心，激发客户购买冲动以促成交易目的：试乘试驾36试乘试驾准备试乘试驾车辆，填写试乘试驾点检表业务助理凭试乘试驾协议发放车钥匙收回车钥匙，检查车辆状况，准备下一次试乘试驾填写试乘试驾统计表客户是否携带驾驶执照询问客户是否现场购车复印驾驶执照，签订试乘试驾协议进入报价成交流程确定试乘试驾路线，操作讲解销售顾问试驾演示，客户试乘感受客户试驾体验引导客户将车辆开至试乘试驾车辆停放区邀请客户进入展厅客户填写试乘试驾客户反馈表询问客户是否可以只试乘不试驾销售顾问试驾演示，客户试乘感受客户预约试乘试驾时间送走客户制定跟进计划否是是否是否37顾客期望和疑虑试乘试驾期望：1.希望通过实际操作来验证车辆性能，得到有关发动机性能、驾驶动力操控性和舒适度的体验2.想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满足我的需要和需求试乘试驾准备38产品介绍车况的维护•在每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态•车内移除发出异响的物品•定期对试乘试驾车型进行售后保养及维修•CD换碟盒中有CD，车辆必须有车贴，上牌及上保险报表使用•在前台专人处填写好《试乘试驾车使用登记表》•展示使用过的《试乘试驾预约表》•协助客户签署《试乘试驾协议书》并且搜集客户信息试乘试驾准备1）在客户面前展示使用过的试乘试驾预约表,以体现其尊贵性2）客户填写试乘试驾协议书时，告之客户今天天气比较热/冷，自己亲自（或请同事）先去打开车内的空调，并询问客户对于温度的需求。39试乘试驾说明产品介绍路线选择及说明•路线约8-12公里（线路