酒店服务礼仪与规范

酒店服务礼仪与规范我们的产品是什么？客人为什么会选择到我们这里来消费？课程目标这堂课程结束后你将能够：•阐述出礼仪的定义•列举出接待服务礼仪的重要性，并解释为什么重要•描述出酒店工作中基本仪容要求•说出工作中服务礼仪的具体要求•了解并陈述出介绍礼仪的具体要求•说出语言沟通的具体要求课程目录一、服务礼仪基本概念二、工作中基本仪容要求三、酒店服务中仪表、仪态要求四、语言沟通艺术一、礼仪的基本概念1、礼仪的定义2、礼仪的重要性3、礼仪的核心一、礼仪基本概念什么是礼仪？礼：是一种道德规范：尊重。仪：恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。礼仪：礼仪是人际交往的艺术，有效的沟通技巧，约定俗成的行为规范。包括——人的容貌、个人卫生、姿态和言行举止等四个方面，是一个人精神面貌的外观体现。礼仪的本质，是表示对别人的尊重和友善。工作中服务礼仪的重要性对客人对员工对企业是尊重宾客的需要和体现，体现我们的关注反映了企业的管理水平和服务水平，代表公司形象提高员工素质，体现了企业员工的职业化程度礼仪的核心礼仪的核心以尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基注重礼仪是酒店服务最基本的要求第一印象微笑Smile世界语言的通行证问候Greeting热情友好的问候身边的每一位朋友迷人的微笑比尔盖茨戴安娜王妃二、工作中基本仪容要求头发脸部嘴部&手部脚部制服头发女员工：干净整洁，无异味和头屑头发梳理整齐，不得蓬松凌乱，一线员工长发盘起，后台员工束成马尾不留夸张新潮发形，不染夸张颜色头发男员工：干净整洁，无异味和头屑头发梳理整齐，不得蓬松凌乱不留夸张新潮发形，不染夸张的颜色留平头，前不过眉，侧不过耳，后不触领脸部•适宜淡妆ABCDEABC常备吸油纸和面巾，保证充足睡眠化妆小贴示：嘴部•上班时避免食用葱和大蒜以及辛辣的食品；保持口气清新•勤清洁鼻孔嘴部•饭后勤漱口，保持口腔清洁•男员工需每天刮胡须手部•保持干爽、无污渍•不留长指甲手•勤洗手•不涂夸张的指甲油脚部&制服穿公司规定的鞋袜脚部未经批准，不得将制服穿带出公司外制服穿戴完整、干净、整齐制服保持鞋部干净无尘、无破损勤换袜子，保持袜子无破损首饰铭牌端正佩戴名牌站立坐行走下蹲指引方向迎接客人让道乘坐电梯握手递接（物品）三、酒店服务仪态、仪表要求什么是仪态？非语言交流的一种包括姿态、动作、神态表情、目光交流等等一样可以体现你的心情、个性、教育、素养、经验等等为什么在工作时我们需要标准化的仪态？赢得客户满意更专业化体现服务质量差异化我们需要怎样的形体语言？礼节优雅利落尊重客人的文化、宗教信仰、风俗习惯等，发扬我们的优良传统高效，用简单而有效的方式表达我们的用意优雅的服务总是由绅士淑女提供1.站立-腹前交叉式-体侧自然下垂式-两手背放式手位站立-抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、保持身姿挺拔、面带微笑躯干女员工男员工站立站立男员工女员工Oh!NO!倚墙、柜台而站把手放在口袋（上衣、裤带）里-双脚平行站立（女士）站立2.坐坐平行停放式（90°~120°）一侧平放式（双腿并拢、向内弯曲）女员工脚位坐-自然平放式（垂放在双腿上）-自然相握式（平放在腿上或桌面上）男员工手位坐-自然平放式（垂放在双腿上）-自然相握式（平放在桌面上）手位女员工-单腿前伸-以手托面-人字形腿（双膝并拢、双腿向两侧斜放）-二郎腿坐Oh!NO!3.行走行走-步履轻盈、不拖沓-走的线路尽量为一直线-步幅恰当-双臂自然摆动-目光平视前方-抬头、挺胸、收腹低头、驼背奔跑Oh!NO!行走不得奔跑,尤其是在客用区域不得相互搀手或勾肩搭背走路不拖沓因为这样做既不安全也破坏了接待厅的氛围因为这不是一个职业化的形象会让人觉得鞋不跟脚,或不精神行走后台员工走员工通道。无工作需要,不随意穿越客用区域当路遇客人时，让客人先行依据公司规定出于礼仪要求行走4.下蹲男员工女员工-单腿曲蹲、另一腿微微弯曲-前后腿交叉、侧身下蹲下蹲完全背对人-不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起Oh!NO!下蹲5.指引方向手位-伸出手掌指示方向-掌心向外-四指并拢-拇指内扣指引方向我们应该怎样做？躯干起立挺胸抬头、身姿挺拔面对客人引领时站在客人前方一米左右保持适当的目光接触我们应该怎样做？指引方向用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向Oh!NO!指引方向6.迎接客人-主动上前迎接客人-目光注视、面带微笑-向客人致以问候-身体微微前倾-伸手为客人指引方向-走在客人的侧前方一米左右-与顾客沟通时，保持一米左右距离，站在客人的侧前方迎接客人7.让道-在狭窄的过道，同客人迎面而行时-在狭窄的过道，同客人相向而行时（此时你走在客人前面）-即使在宽阔的区域（如大堂），当你和客人结束谈话时-对面有客人走过来时何时我们需要为客人让道？让道-往旁退出一小步-身体微微前倾-伸手为客人指引方向-目光注视、面带微笑-向客人致以问候-待客人先离开后再离开-如有需要带领客人到指定位置我们应该怎样做？让道8.乘坐电梯-乘坐厢式电梯前应先为客人按下按钮,-然后引领客人等候在最先到达的电梯前-电梯到达时，用手挡住电梯门框，并示意客人先行-进入电梯后帮客人按下楼层按钮-电梯到达时，用手挡住电梯门框,并为先行走出电梯的客人指引方向-快步上前，在客人侧前方引领客人乘坐厢式电梯我们应该怎样做？-靠墙而立-背门而站Oh!NO!乘坐厢式电梯9.握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时通常情况下述人群应先伸手-高职人士-年长之人主人--女士握手-起立-脱去手套，帽子，墨镜-目光注视-颔首微笑-用力适当-时间长度恰当，一般为3-6秒初次见面握手不超过3秒-通常情况下用右手-手部一定要干净握手10.递接（物品）名片-尽可能用双手接、递名片-为表示尊敬，接受名片时站立起身-递送时名片文字正向朝向客人-如递送对象是外国人，应将英文版的一面朝上-接到名片后，应放入名片夹、笔记本或钱夹，而不应随意仍在桌面或放入裤兜-到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片-上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递接（物品）我们应该怎样做？护照、身份证、信用卡等-用双手接、递-正面朝上-文字朝向客人递接（物品）我们应该怎样做？菜单、宣传册等-保证资料的完整，干净-用双手递送-轻拿轻放-切不可使文字上下颠倒-熟悉菜单、宣传册的内容-简单的介绍递接（物品）我们应该怎样做？四、语言沟通艺术我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮的话！怎样才算漂亮的话？吐词清晰，语音标准语调柔和，语气正确得体称呼，音量适中面带微笑您还要饭吗？小故事在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”工作中文明用语•问候语—您好、早上好、您最近好吗？春节快乐、情人节快乐等节日问候！•请求语—请您稍等、麻烦您出示一下您的XX。•感谢语—谢谢您、谢谢您的等候。•道歉语—不好意思让您久等啦！•道别语—请慢走、谢谢您的光临！您走好！会谈的三A原则•接受别人ACCEPT•重视对方ATTENTION•赞美别人ADMIRE