酒店服务礼仪之行为举止礼仪规范

——行业礼仪培训专家礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947以下内容节选自王旭老师的《酒店服务礼仪》酒店服务礼仪培训常用仪态案例导入2009年11月16日，美国总统奥巴马在上海科技馆与中国青年举行对话，第二天网上以“奥巴马背后的神秘黑衣女子”为题，发布了现场一位女士的一组优雅仪态照，一时间各大网站、电视节目甚至国外的媒体争相转载、报道，这位女士也以最快的速度成为网络名人，而原因仅仅是她在现场优雅的举止吸引了媒体记者的注意力。——行业礼仪培训专家礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947点评：优雅的举止能反映个人良好的礼仪修养，彰显个人魅力。在公共场所拥有优雅的仪态更能获得别人的好评，吸引注意力。美国艾伯特梅拉比安多年研究后认为：一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体。其中语言部分（即有声语言）占7%，语音（语调、音频、音色、语速等）占38%，形体部分（面部各器官及身体姿势等）占55%。由此可见，人在交往和沟通中，要时时注意自己给别人无形的名片，它体现在人的身上--即体态礼仪。人的体态礼仪是指外显的可观察的动作或身体各部分呈现出的姿态的礼仪规范。酒店从业人员的体态礼仪包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、目光、微笑、手势以及鞠躬等。一、站姿（一）站姿的基本要领身体站正，保持头正、肩平、下颚微收、面带微笑、胸微挺、收腹、双臂自然下垂、两腿站直。（二）女士的基本站姿女士站立时，若身材偏瘦的，双脚的姿势可呈“V”型，身体正面面对客人，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。（如图2-1）若身材较为丰满的，站立时双脚的姿势可呈侧“T”型，即一只脚的脚后跟靠在另一只脚的脚腰处，两脚分开大约45度，身体略微侧对客人，这样显得身材苗条一些。双臂自然下垂，双手在体前交叉，左手在下右手在上，便于随时引领客人（如图2-2）。站立时，不管采用哪种站姿一定要注意把握好站姿的基本要领，即头正、肩平、躯挺、下颌微收、面带微笑、挺胸、收腹、提臀，注意保持身体的美感，注意力集中。（三）男士的基本站姿男士站立时，双脚呈“V”型分开，两脚后跟距离约为两拳，双脚与肩同宽，身体收紧，切忌出现松垮现象，要给人以稳重挺拔的感觉。除把握站姿的基本要领外，还应注意双臂自然下垂，在体前交叉，右手在上左手在下，或将双手背在背后，则左手在上右手在下（如图2-3）。图2-1V型站姿图2-2相握式站姿图2-3男士站姿（四）站立礼仪禁忌1.忌懒洋洋地依靠物体站立，尤其工作状态中，切忌神态懒散。2.忌双手环抱胸前，叉腰或将手插入衣袋站立。3.忌站立时垮腰、弯腿、低头，脚在地上晃来晃去。4.工作场合忌站立时东张西望，或下意识的做小动作。（五）不良的站姿1．身躯歪斜2．弯腰驼背3．趴伏倚靠4．双腿大叉5．脚位不当6．手位不当7．半坐半立8．浑身乱动二、坐姿人际交往中，对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐的要像钟一样稳重、端正。（一）坐姿的基本要领走到座位前，自然转身，右脚后撤半步，膝弯轻轻碰到椅子前端；入座时，动作要轻、——行业礼仪培训专家礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947稳上身保持端正，避免翘臀部；就座后，上身自然坐直，头部端正，面带微笑，下颚微收，双腿自然弯曲，双脚平落地面，双膝应并拢（女士）或稍微分开（男士）。离座时，右脚先向后收半脚，然后站起，站起时动作要轻、稳。（二）女士的基本坐姿1.标准式上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿之间；两膝并拢，小腿垂直于地面。两脚尖朝向正前方。与人交谈时，若对方坐在你的正对面，则一般不要用标准式，因为这样正面对坐，会产生压迫感。而且，若女士穿短裙，正面对坐容易露出腿部较多，让人感觉尴尬（如图2-4）。图2-4标准式坐姿2.屈直式在标准式的基础上，一只脚前伸，另一只脚屈回，大腿紧靠，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上（如图2-5）。图2-5屈直式坐姿3.侧坐式侧坐式可分为左侧式和右侧式。以左侧式为例，在标准式的基础上，身体稍微向右偏斜，两小腿向左侧斜出，两膝并拢，两腿可并在一起，或者可以右脚跟靠拢在左脚内侧，左脚掌落地。坐一段时间后，可调换方向，避免劳累（如图2-6）。图2-6侧坐式坐姿4.重叠式重叠式也叫“二郎腿”。在标准式坐姿的基础上，腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边。注意上边的腿要向里收，不要向前伸，脚尖要朝下，避免朝上，更不要来回晃动。但应注意，晚辈、下级跟长辈、上级，或者服务人员跟客人谈话时采用重叠法是——行业礼仪培训专家礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947极不礼貌的行为（如图2-7）。图2-7重叠式坐姿5.前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起（如图2-8）。图2-8前伸式坐姿6.后点式在标准坐姿的基础上，两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢（如图2-9）。图2-9后点式坐姿7.前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩与左脚交叉，两脚踝关节重叠，两脚尖着地（如图2-10）。图2-10前交叉式坐姿（三）男士的基本坐姿1.标准式男士标准式坐姿的要求是，上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿之间，或分放在两条腿上；两膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽，通常以并排放上两个拳——行业礼仪培训专家礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947头为宜。上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面，两脚尖朝向正前方（如图2-11）。2.屈直式、侧坐式、前伸式、后点式、前交叉式同女士坐姿要求基本一致，只是大腿可以不必紧靠，两腿之间分开的距离不宜超过并排两个拳头。3.重叠式同女士坐姿要求基本一致。但应注意，在社交场合，绝不要一开始便使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。叠腿且又晃动脚尖则更显得目中无人和傲慢无礼。（如图2-12）图2-11标准式坐姿图2-12重叠式坐姿（四）人际交往中坐姿的禁忌1.就座时，不要倚靠椅背，屁股坐在椅面的2/3处左右。2.就座时,动作要轻，不要猛地蹲坐，影响别人。3.女士就座时，双腿不可叉开太大，特别是穿裙装更应注意。4.就座后，双腿不要直伸出去，那样既不雅也妨碍别人，身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面。5.坐在别人面前，切忌不停地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以不安稳的印象。6.在公共场所如影院、会场等落座后，不要趁人不注意就脱下鞋子，这是对周围人非常不尊重的举动.三、行姿人的体态礼仪中，行姿是最难纠正的。一般来讲，站姿、坐姿、蹲姿以及手势等动作都容易统一，但人的行姿因年龄、体态、性格甚至遗传基因等差异，而呈现出千姿百态。所以行姿的纠正需要付出很多大的努力。总的来讲，对行姿的要求是“行如风”，当然不是指走起路来像风一样快，而是指要像风一样轻盈、稳健。（一）行姿的基本要求从礼仪的角度来讲，行走时应步伐稳健，步履适度、自然；起步时，上身微前倾，身体重心放在前脚掌上；行走时，上身正直，头正、肩平、目视前方、面带微笑、双肩放松、双臂随步伐自然摆动、挺胸收腹、立腰；行走过程中应走右侧，见到客人应主动问候致意。（二）女士的行姿要求工作、生活乃至社交场合中，远远走过来，别人首先注意到的是你的走路姿态，女士轻盈、优雅的走路姿态会先入为主，给客人留下良好的第一印象。女士的行姿除要遵循行姿的基本要求外，还应注意把握好步位、步度与步高。所谓步位，就是脚落到地上时的位置。女士走路时，应尽量走“一字步”，即两只脚一前一后要走在一条直线上。行走时挺胸、抬头、收腹，随着步伐臀部自然摆动，展现女性的优雅美，但不能扭捏做作，更不能夸张，像时装表演一般。同时，手臂自然摆动，距离身体不宜超过15度。所谓步度，是指跨步时两脚之间的距离。一般来讲，步度应该是自己一个脚长的距离。步高，即是行走时脚所抬的高度。行走时脚抬太高，会让人感觉很不舒服，离地面太近，又让人感觉没有朝气，无精打采。应适当控制在5-10公分之间。掌握好步位、步度与步高，可以使女性的行姿优雅且充满魅力（如图2-13、2-14）。（三）男士的行姿要求男士的行姿应给人以稳健、踏实的感觉。男士走路时也应掌握好步位、步度与步高。步——行业礼仪培训专家礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947度与步高与女士走路时的要求基本一致，而男士行走时的步位则是要求两只脚左右平行，两脚之间的距离以并排放上两个拳头为宜。图2-13行姿图2-14行姿（四）行姿的注意事项1.在公共场合，应靠右行走。2.在工作环境中，两个以上工作人员一起行走时，应前后排成一行，注意距离适当，不应并排走。日常生活中几个朋友一起，行走在道路比较狭窄的公共场合，也应注意不要并排走，应礼让他人先走。3.行走时遇到客人，应在相隔1米远的右侧靠边位置站住，面带微笑，自然注视宾客，主动向客人问候并点头致意礼让客人先走，待客人通过后再走。4.前面有客人并排走时，不可从客人中间穿过。如遇有急事需要超过客人时，应趋上前先示意客人，表示歉意，并迅速通过。5.与客人面对面交谈时，应站在一米远以外的位置，交谈完毕需离开时不应立即转身，应先弯腰点头致意，然后左脚退后一步，并顺势向右侧转身，再退右脚，与客人拉开一定距离后再完全转身。这样做一方面没有直接将背影朝向客人，表示对客人的尊敬；另一方面，也是服务过程中的一种自我保护，到门口时，应转身面对客人环视，退出房间。（如图2-15）图2-15行姿礼仪四、蹲姿日常生活中，当我们取低处物品时，总是习惯弯腰、低头、撅屁股、然后捡起，这个动作看起来非常不雅观，尤其是穿裙装的女士更为不雅，而酒店从业人员注重优雅仪态是做好服务工作的必需。因此，从业人员应该很好地掌握蹲姿的基本要求，并在日常工作、生活中不断实践。蹲姿的基本要求是走到要拿取的物品旁边，利用蹲和屈膝的动作，以一膝微曲作为支撑点，两脚前后分开；身体下蹲时保持直立，不要翘臀；拿取物品时，上身微弯保持优雅的姿态，拿起地面上的物品（如图2-16）。——行业礼仪培训专家礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947图2-16蹲姿五、目光眼睛是心灵的窗户，是展示心理活动，传递信息和思想的媒介，更是人与人之间感情交流与沟通的途径之一。我们在工作、生活中要注意用热情、坦荡、真诚、友爱的目光与别人交流。当然在目光交流时要掌握一定的分寸，不能紧盯着或长时间盯着客人的眼睛，那样会让人感觉很不舒服。下面了解一下目光注视的礼仪区域及方法：和客人交谈时，目光应注视的礼仪区域为“鼻眼三角区”。即以嘴唇上方为底线，鼻梁上端为顶点的三角形区域。眼睛在看着对方的这个区域的同时，要根据客人的谈话内容做出相应的反应，如根据客人的问话做出回答、点头表示认可或做思考状等等，能让客人感觉到你在认真听他讲话，这期间要适时地注视对方的眼睛4-6秒钟，之后借思考之机瞅鼻眼三角区或瞅地上、瞅别处等将视线移开10秒钟左右，再注视对方。切忌两眼直愣愣地瞅着对方，尤其是异性更应注意。六、微笑微笑，是一种无声的、无国界的语言，被誉为人际交往的“润滑剂”，能向人们传达友好、赞美与欢迎之情。一种有亲和力、吸引力的微笑，可以在最短的时间内拉近与陌生人之间的距离，改善人际关系。“你今天对客人微笑了吗”这是享誉全球的希尔顿连锁酒店创始人康纳、希尔顿的一句名言。希尔顿酒店是最早以微笑服务闻名全球的酒店，在酒店经营初期，希尔顿先生受母亲启发，思索出酒店经营中的一大法宝，这一法宝同时具备四个优点：一是简单、二是容易做、三是不花本钱、四是行之有效久远，这一法宝就是“微笑”。正是这一法宝，带领希尔顿酒店连锁集团一步步跻身世界一流的行列，也成就了世界闻名的“希尔顿式”微笑。（一）“希尔顿式”微笑“希尔顿式”微笑，是以康纳、希尔顿名字命名的一种微笑方式。他要求嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉