酒店礼仪(中)

有“礼”走遍天下——员工仪容仪表及礼仪规范（中）老板与无赖的故事一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说:“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示之一：动作姿势是一个人思想感情、文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人服务人员举止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，右手放在左手上，虎口相对，将两个大拇指放在手心里，两手应放在腹脐处，两腿根夹紧，膝盖并拢，一只脚的脚跟靠在另一只脚的脚弓处，面带微笑女士站姿标准站姿：挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，两臂自然下垂，五指并拢，放在双腿两侧，脚跟并拢，脚尖自然分开，大约45，面带微笑男士站姿—标准站姿背手站姿：挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，两脚自然分开，小于肩宽（以20厘米左右为宜），两手背后，右手抓住左手腕，面带微笑。男士站姿—背手站姿不良站姿让优雅打折站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上——消极（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰——潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动（6）男士双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立——给人以轻佻的感觉1、静态的坐姿2、动态的坐姿举止礼仪---坐姿1、静态的坐姿1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3处；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。男士正确坐姿女士正确坐姿2、动态的坐姿1、入座：a、左侧入座，走到座位前转身要轻而稳；b、右脚向后迈半步，轻稳自如地坐下，然后左脚跟上，与右脚平齐；c、女子入座前要先将裙子拢一下。然后顺势坐下。2、离座：左脚向前迈半步，右脚稍用力蹬地站起身，与左脚并拢，离开座位。女士标准坐姿第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑第五种：架腿式先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求1.女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2.和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。3.不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4.一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5.抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿禁忌¨①双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起¨的局促不安。¨②绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人¨没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态¨度的想法。¨③不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲¨慢无礼的表现¨④坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座¨位弄响，引来别人的白眼。¨⑤避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，¨那样会给人惫懒的感觉。¨⑥千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。举止礼仪---走姿标准走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两腿直立不僵；2、双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约１5度；3、起步时身体稍向前倾3至5度，身体重心落在前脚掌上，步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟100-120步；变向时的行走规范1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。变向时的行走规范2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。注意事项（一）1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，应行使在左侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上楼时宾客在前，下楼时宾客在后。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。注意事项（二）参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方，充满热情不同场合的不同走姿举止礼仪---蹲姿标准蹲姿一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿禁忌１、不要突然下蹲２、不要距人过近３、弯腰捡拾物品时，不要两腿叉开，臀部向后撅起，如图。４、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”５、不要蹲物体上６、不要蹲着休息举止礼仪---鞠躬据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。鞠躬礼仪15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。¨具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑；女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。小例子培训师在培训教室，开始清点员工人数：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”正确做法侧臂式请五指并拢，手心微凹，腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。掌心斜向上方，手与地面形成45度角。肘关节自然弯曲，以140度为宜，五指伸直并拢，曲肘由身前抬起，抬到与腰同高，向要指的方向伸出前臂。身体微前倾，头略转向手指的方向，面向客人面带微笑，目视来宾致问候语。指引曲肘将胳膊由身前抬起，抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂，手肘微伸，定格。上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。面带微笑。必要时要亲自带领客人前行。引领时，应随时侧身转头照应客人。递接物品的手势-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向应避免的不良手势1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。几种手势的含义“O”形手势——即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”。在日本代表“钱”。在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。在中国这个手势用来表示“零”。翘大拇指手势——在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。几种手势的含义“V”形手势——第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“upyours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。几种手势的含义背手——英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。几种手势的含义手势礼仪——握手相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节1、伸出右手，掌心向左，手掌与地面垂直，虎口向上；2、稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;3、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。4、说寒暄的话，并与表情配合先后顺序：女方先；主人先；年长先；上级先；握手禁忌：不能看着第三者和东张西望不能戴手套和墨镜（女士