酒店礼仪-12128180229

第一章现代酒店礼仪第一节礼仪概述第二节沟通技巧在酒店礼仪中的运用第一节礼仪概述一、什么是礼仪礼仪是人们在日常生活和人际交往中的行为规范，是人们文化程度和道德修养的表现形式，是一个国家、社会文明程度的重要标志。随着经济的发展社会的进步，各行业都越来越重视礼仪在交往中的重要作用。作为服务业的酒店业，利益更是有者不可替代的作用，酒店服务礼仪是做好酒店接待工作的前提和先决条件，是避免貌端和冲突的重要方式，是酒店的形象，它环视酒店最好的促销方式。是酒店效益的有力保障。所以掌握酒店服务礼仪知识对于酒店人来说是至关重要的。二、什么是酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以为酒店赢得利益的行为准则和规范。三、酒店服务礼仪的特点特殊性、灵活性、科学性、发展性四、酒店服务礼仪的重要作用1、是作好酒店接待工作的前提和先决条件；2、是避免矛盾冲突的重要方式；3、是酒店也是一个地区的形象；4、是酒店最好的促销方式；5、是酒店效益的有力保障。第二节沟通技巧在酒店礼仪中的运用一、沟通概述二、酒店礼仪中的沟通技巧第二章酒店服务礼仪原则第一节人本原则第二节平等原则第三节适度原则．第一节人本原则一、“以人为本”的酒店经营管理理念二、以顾客为本，以员工为本第二节平等原则一、什么是平等二、平等在酒店服务礼仪中的重要性三、平等待客四、平等待己第三节适度原则．一、正确理解并充分满足客户的合理要求二、发现客户隐性需求三、拒绝客户的不合理需求★面对客户不合理要求的五大对策（见P30例子）四、认真对待客户投诉