销售技巧及礼仪-瞿炜锋6-1

大纲惠海让生活更精彩店面销售技巧与礼仪主题以消费者为导向的多元化经营连锁做一名成功的销售顾问第一篇素养篇第二篇顾客满意CS第三篇沟通技巧第四篇销售顾问技巧第五篇店堂生动化第六篇异议处理第七篇防损防盗第一部分素养篇（一）1、惠海企业文化核心【共享资源共赢未来】2、使命与义务3、销售顾问的基本职责核心：企业的形象大使企业文化与理念的传播者客户的顾问服务的提供者-------------自然得到的结果：产品的销售4、积极的心态【人生三乐】自得其乐，用美好的眼光看待周围的事物知足常乐，用友善的言行感染身边的人们助人为乐，从利人中找到人生的乐趣第一部分素养篇（二）商务礼仪：研究如何尊重对方的科学1、自我要求：着装礼仪、化妆礼仪2、接送礼仪（介绍、握手、称呼、名片）注意事项：微笑是最美好的语言1、端庄大方能凸现礼仪2、用心去关爱对方3、注意对方的优点第二部分顾客满意（一）顾客满意概念：期望值、感受值、满意度感受值是客观的、期望值是主观的计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值满意度公式：满意度=感受值/期望值满意度的衡量减少期望值的方法与期望值的建立过程增加感受值的方法问：打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别第二部分顾客满意（二）顾客满意的意义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知0~20人被告的人又有13%继续告诉0~20人得到满意的客户也会将经历告诉2~5人这个数字说明：1个人表达不满个人实际已经不满最多可能已有个人被告知最多又有个人得到坏消息满意顾客与口碑效应：口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生和产生何种口碑完全在你掌握之中第二部分顾客满意（三）错误：顾客是否满意取决于他们自己我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的思考：不要借口，做最好的自己借口:顾客满意标准何谓顾客满意标准标准的制定要采纳顾客意见顾客满意标准是可以量化的顾客满意标准是可以识别的第三部分沟通（一）沟通的基本原则尊重别人等于尊重自己帮助别人等于帮助自己给别人一个机会就是给自己一个机会真诚待人者被人真诚相待移情（成象的概念）第三部分沟通（二）赞美的力量赞美要具体赞美要用心去发现赞美要恰倒好处赞美要真诚问：你会赞美吗？第三部分沟通（三）微笑的力量微笑是一面镜子微笑能胜过有感染力的言语微笑能消除陌生感微笑能化解敌意微笑能让你通行无阻你会微笑吗？第三部分沟通（四）听的技巧沟通高手是一个听的高手，而不在于他的说话技巧倾听能增强对方说话的兴趣，从而能探知对方意图倾听有无效果在于你能否移情倾听时回应对方点头、重复、微笑、皱眉、注视切记分散注意到其他目标切记不要轻易打断对方要表现出对对方话题感兴趣的样子你会听吗？第三部分沟通（五）看的技巧眼神的使用：爱意注意力不应该离开对方的范围（1-2米）眼神中不可出现倦意、敌意。第三部分沟通（六）说的技巧自信和大方初次交流的话题选择运用赞美切记有自我表现的倾向谈对方关心的话题不强加观点给对方不轻易反对对方的观点讨论：如何向对方说“不”？第四部分咨询技巧（一）识别常见顾客购买动机实用主义（安全、方便、耐用、有效）价格便宜（考虑经济优惠）追求时尚（新的是好的）不甘落后（攀比、讲究品牌）个人爱好（个性化追求）第四部分咨询技巧（二）识别顾客购买心理过程注意表现：兴趣表现：联想表现：欲望表现：比较表现：确信表现：决心表现：顾客的过买过程是一个连续的心理过程第四部分咨询技巧（三）心理防卫心理防卫的概念通常的心理防卫外在表现恐惧、离开、注视、紧张、烦躁、拒绝心理防卫在顾客购物过程的作用如何消除顾客的心理防卫微笑赞美不要轻易打扰第四部分咨询技巧（四）接近的技巧（何谓接近）分清对象随便逛逛与有备而来的区别；年轻与年长的区别；单身与已婚的区别；男人与女人的区别；做主与不做主的区别；带孩子与不带孩子的区别；文化高与低的区别；性格类型的区别等。接近时机的判断：联想产生以后购物时常见外在表现：大家讨论。。。接近顾客的要点接近前要消除顾客的防卫心理接近的时机选择不当比不接近情况更糟第四部分咨询技巧（五）探询需求为什么要探询需求如何探询需求开放式问题的优点、缺点封闭式问题的优点、缺点选择式问题的优点、缺点根据顾客的外在表现决定问题善于总结问题、发现顾客需求第四部分咨询技巧（六）利益讲解，特别是站在客户角度！介绍产品的基本：特征、优势、利益现场演示：站在顾客角度讲解，尊重顾客需求不刻意掩饰产品的缺点、不足不强卖、诱卖强调产品的特征能解决顾客疑惑第四部分咨询技巧（七）成交技巧大胆提出成交总结产品的所有对顾客的利益心理暗示的运用做好拒绝的准备重要基本：熟练掌握成交需要办的公司规定收款流程！对时间、环节、检测等要很熟练很熟练！第五部分店堂生动化（一）硬件生动化POP的运用展台的布置细节样机的展示，货物堆放的设计其它生动化的装饰没有陈列没有销量第五部分店堂生动化（二）软件生动化营造祥和的购物环境感染和调动顾客的购物情绪创造购物的气氛熟练掌握软件系统展示产品和服务第六部分处理顾客异议处理顾客异议是每一个人的基本技能和要求常见的顾客异议价格高，要求打折对会员制度不满对产品质量不满对服务水平不满处理顾客异议真诚为本，耐心、热情、微笑站在顾客的角度，关心他们，理解他们不轻易反驳顾客帮助顾客解决问题顾客异议如能及时处理，能达到顾客满意的效果第七部分防损防盗（一）防损与防护造成样机损坏的原因如何防损用合适的方法引导顾客损坏性的翻展示样品早处理、早发现第七部分防损防盗（二）识别可能的偷盗行为与途径识别偷盗时可能的外在表情主动接触对方能减少偷盗行为眼观六路，耳听八方偷盗事件的处理问卷（30分钟）请简要描述业务咨询的几项主要职责请简要谈谈顾客满意的重要性为什么说在沟通中倾听很重要？请简要描述顾客的购买心理过程请谈谈常用的探询顾客需求的方法，并简述探询顾客需求的重要性请谈谈你最拿手的接近顾客的技巧TheEnd谢谢！