销售顾问的礼仪规范

1销售顾问的礼仪规范美源于生活，美又体现着生活。我们渴望生活中充满着美的色彩和美的旋律，而在架起美与生活之间桥梁的过程中，礼仪扮演着重要的角色。3课程架构一.礼仪的含义及核心二.礼仪的原则三.礼仪的功能四.礼仪形成的途径五.礼仪执行的要点六.礼仪操作的原则七.礼仪的表现形式4一.礼仪的含义及核心在交往中的一种行为规范。包括人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。1）礼仪是一种约定俗成的规范。2）礼仪是一种双向沟通。3）礼仪不承认无知。4）礼仪的身份平等原则。5礼仪的核心：律己敬人内容包括:1.礼貌--言语动作谦虚恭敬的表现2.礼节--迎来送往，相互问候，致意，慰问等方面惯用的形式.3.仪表--人的外表.4.仪式--比较大的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动.6二.礼仪的形成途径1.审美的因素正确的坐姿是——端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉美的语言——厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）7二.礼仪的形成途径(续）2.宗教的因素3.经济的因素4.政治的因素5.心理的因素6.风俗的因素8三.礼仪的原则1.尊重原则人际交往活动中必须尊重对方的人格，因为尊重是礼仪的情感基础.2.遵守原则礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上它反映了人们的共同利益和要求.9三.礼仪的原则(续)3.适度原则人际交往中要注意各种情况下的社交准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度.4.自律原则应树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力.10四.礼仪的功能1.沟通功能在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这样便容易使双方之间的感情得到沟通，从而容易使得人们之间的交际往得到成功。2.协调功能礼仪的重要功能是对人际关系的调节，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系，缓解或避免某些不必要的情感对立与障碍。113.维护功能礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。4.教育功能礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活。四.礼仪的功能(续）12五.礼仪执行的要点1.区分对象比如说敬重与亲昵，对不同的对象是不同的。例如，对上级、长辈及客户，就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等等。2.区分场合我们讲的礼仪中有一条原则就是“主动致意”。如“X总您早”、“先生您好”，但也要区分场合运用。我们一般在社交中有“四不问”。3.区分方式比如说握手怎么做呢？13六.礼仪操作的原则Attention——重视和尊重对方（包括对方的人格、权利利益、能力、隐私等）a.服饰b.聆听销售礼仪c.名片d.时间e.手势f.能力g.权益14六.礼仪操作的原则（续）ADMIRATION:赞美---赞美要有针对性，找到切入点。每一个人都有值得赞美之处ACCEPTATION:接受---我们首先要接受对方，才谈得上礼貌。忌对客人的情况刨根问底，扯着别人讲个不停。对客人非原则性的失误不能纠正。15她们给你的感觉有什么不同？16七.礼仪的表现形式举止谈吐着装仪容礼仪171.举止站姿：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然双肩放松，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成60度。18站姿肃立：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。直立：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。直立（女士）：身体立直，双臂下垂，右手搭在左手上，两脚前后略分开。直立（男士）：身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。1.举止(续)19注意：站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖。在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。1.举止(续)21坐姿：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女士入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。双膝自然并拢，双腿正放或侧放、并拢或交叠。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠(男士坐时可略分开)。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离坐时，要自然稳当，右脚向后收半部，而后站起。1.举止(续)22三种坐姿：双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双手分别放在双膝上（男士双腿可略分开）。女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，双手叠放，置于左腿或右腿上。1.举止(续)23注意：----坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。----两腿不可过于交叉，也不可过于长长地伸开。----坐下后不应随意挪动椅子。----不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。----腿脚不可不停地抖动。1.举止–坐姿241.举止–坐姿25步态：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-40度为宜，双肩不要过于僵硬。步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。1.举止(续)26注意：走路最忌内八字和外八字，其次是弯腰驼背、歪晃肩膀。走路不要大甩手、左顾右盼，不要脚蹭地面。1.举止(续)27视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。1.举止－－眼睛28表情：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）目光（坦诚、亲切、和蔼、有神）笑容（正式场合以微笑为主）1.举止(续)29手势：----“体态语言”A.手势的正确使用有助于表达自己的思想，但不宜过于单调重复。讲话时应注意自我控制手势的运用。B.打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势的范围，注意不可以过度。C.在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人。D.介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，应该掌心向上，把手臂伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。1.举止(续)30注意：竖起大拇指在我国或某些国家表示称赞夸奖，但澳大利亚人则认为是一种污辱（特别是横向伸出大拇指)。“OK”手势，美国人是好或平安的意思，日本人眼里是代表金钱，地中海沿岸国家则认为是种污辱。在中国和日本，招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这种姿势则是唤狗的。“V”手势，掌心向外表示胜利、成功，若手背向外，在英国人眼中是伤风败俗的。1.举止－－手势31握手：标准的握手姿势：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续1--3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。握手礼规：1).注意先后。各种场合的握手都应遵照上级、长辈、主人、女士在先的顺序进行，在长辈、女士面前不可冒然伸手，与对方握手时手应该是洁净的。2).男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻，握女士的指尖即可。1.举止－－手势321.举止(续)致意：致意是一种常用的礼节，表示问候之意。A．起立示意。B．举手致意。C．点头致意。D．欠身致意。E．脱帽致意。致意礼节：各种场合，男士应先向女士致意，年轻者先向年长者致意，下级向上级致意。331.举止(续)鞠躬：是表示对他人敬重的一种郑重礼节。基本方法：--立正站好，保持身体端正，同时双手在体前搭好，面带微笑。--鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-20度，目光应该向下，同时问候“您好”、“欢迎光临”等。341.举止－－鞠躬注意：鞠躬时必须脱下帽子。鞠躬时目光应该向下看。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方。3515度行礼30度行礼45度行礼1.举止－－鞠躬361.举止(续)递物和接物：A.递物:----递交名片----递交文件----递交其它物品注意：递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。B.接物：----接受名片37进出房间：A、叩门B、进入房间介绍和自我介绍：介绍作为介绍者，为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士介绍人作介绍时，应使用敬辞。自我介绍表情自然、庄重大方1.举止(续)38坐车的礼仪与客方坐同一部车，应让客方先上，如遇女士、年迈或长者，上车时应提醒对方以免碰头，对年迈者可搀扶上车，并以一手挡住车门檐，以免客人头撞车门。坐车引路，驾驶室内副手位应由引路方人员坐，不宜抢占位置。与尊者、长者同坐车，应让尊者、长者先上，驾驶员后面的位置一般为尊者、长者座位，不应先占，更不应让尊者长者坐靠门最边的位置。1.举止(续)391.举止－－坐车的礼仪40接听电话的礼仪铃声响不超过3声，拿起电话首先说“您好”，然后自报家门，再询问“先生我有什么可以帮助您的吗？”一般是长辈、上级、女士先挂。如果都是平辈呢，有事求别人的后挂。1.举止(续)412.谈吐声音---语音适度---语调柔和---速度适中---抑扬顿挫---吐字清晰称呼---称呼长辈要用“您”。正式场合称呼用语：一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”或“女士”。对于称呼对象的婚姻状况不明时，应该称“小姐”。在外交场合女性都可以被称为“女士”，以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。42交谈-----诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实、文雅交谈的礼节：-----注意倾听，目光注视对方。-----少打手势，音量适中。-----给别人说话的机会，不要打断别人的说话。-----兼顾在场的所有人。-----有事离开要向对方打招呼。-----有问必答。-----勿与女士无休止攀谈。-----不要随意开玩笑。2.谈吐(续)43交谈中不受欢迎的角色：-----自吹自擂-----说个没完-----无事不晓-----语言刻薄-----逢人诉苦-----不言不语2.谈吐(续)44礼貌用语---问候语：您好、早上好、见到您很高兴等等---感谢语：谢谢、非常感谢、多谢您等等---道歉语：对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧---告别语：再见、欢迎您再来，照顾不周，请多原谅、祝您一路顺风2.谈吐－－交谈453.着装西装正式场合应着深色西装套装，内穿白色衬衫，衬衫下摆必须放在裤子里面，系好袖扣和领扣。在正式场合一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。西装上面的口袋不可以用来插笔，下面的口袋也不应放物裤兜也不宜放东西。穿着西装必须穿皮鞋，袜子的颜色以深色为宜。463.着装(续)领带：领带的长度和宽度要适中，适时的长度是：打好领带后，其尖端正好触及皮带扣前端；领带的宽度应与西装翻领的宽度相协调。领带最好选用丝质的，并且注意与西装颜色的和谐。47穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西3.着装(续)4849504.仪容1.面部清洁2.口腔清洁3.鼻子的卫生4.头发的清洁\发型5.手的清洁6.服装鞋帽的整洁7.身体勿带异味8.胡须51八.职场礼仪应注意的几个问题个人情绪讲话方式（客套话）礼貌十字---您好、请、对不起、谢谢、再见三声---迎声、答声、送声四轻---走路轻---说话轻---开门轻---拿放物品轻52