零售店零售礼仪培训教程

1零售店礼仪教程——“安迪思”零售店培训系列教程之一2写在培训前的话礼仪的改变不是一朝一夕之力，它需要的是长期坚持！生活中我们常常有这样的感觉：改变长期的习惯不是件容易的事，甚至是件痛苦的事！可是，如果不改变，永远都不会养成好的习惯！开始培养好的习惯永远不要觉得晚！但有一句老话：习惯成自然！3高效果的学习方法手机、BB机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟4学习目标通过本课程的学习,你将能够:有效提升客户服务意识,提高客户满意度掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准提升个人素质5是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。什么是礼仪6良好礼仪的正面效果：良好的礼仪获得对方认同激发对话题的兴趣取得良好的印象7缺乏适当的礼仪无法很好地沟通不能深入话题关系建立失败缺乏礼仪的失败结局：8魅力从何而来？一个风度翩翩的人给你的印象肯定胜过一个邋遢、无礼的人！良好的第一印象：美国的心理学家研究理论表明给人的第一印象：55%来自于视觉38%来自于听觉7%来自于表达能力这一研究称之为总印象理论您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基91、仪态2、仪表3、见面礼节4、电话礼仪5、公共礼仪目录10仪态礼仪11如果你善于微笑，那么你就掌握了开启沟通之门的金钥匙！微笑12笑一次、笑一天容易，长期笑，难！！！微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀；保持发自内心的微笑应注意的事项①早上起床到进店上班这段时间，切忌与任何人发生不愉快的争执；②每天早上洗脸时，面对镜子练习至少30秒微笑；③走出家门便反复对自己说：“今天是个好日子，我的心情很愉快”；④进店后保持与所有人的微笑；⑤即使发生不愉快，也一定提醒自己：绝不生气；⑥一天结束后，想一想今天有沒有忘记微笑。13与顾客交谈时，两眼视线落在对方的眉间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳切对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线交流14⑴凝视⑵侧视扫视⑶闭眼Yes!No!No!15什么样的姿态才是自信的姿态？姿态16抬头；颔颚；挺胸；夹肩；收腹；提臀。人身体的标准姿态：17男士双腿略分开，双手相握放在大腿上。女士双腿斜放等，女士只要是牵扯到腿上的动作都要有并膝或并膝的意念。标准的坐姿:18两臂自然的摆动，手指蹭着自己的裤缝走。标准的行姿:男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间19上下车礼仪:下车上车20拾东西:21在与人的沟通交流中身体语言是一种不可低估的表达方式。从眼神、坐姿、手势都可以表现出你对他人的关注程度。身体语言:22仪表礼仪23仪表礼仪需要讲究整洁大方，自然协调。面对不同的场合、不同对象，在仪表礼仪上需要有不同的变化。以下讲解内容是针对一般情况下的仪表礼仪。24正式场合着装5不准:1.黑色皮裙不准穿；2.穿裙不能光腿；3.不能穿出残破；4.鞋袜要配套；系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝5.不能露出腿肚子，俗称三节腿。6.衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上衬衣扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。7.领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。9.西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。10.帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）25首饰佩带：符合身份，以少为佳不可佩带的首饰：工作场合、商务场合，珠宝首饰不带；展示性别魅力的首饰不带，如胸针、脚链等。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。26头发：不要长过耳鬓，干净整齐；无头屑，不做奇异发型。男士不留长发，女士不宜使用华丽头饰。唇部：注意胡须的干净整齐，嘴唇不要有裂纹，适当摸些无色唇膏；手指甲：清爽干净,指甲整齐、无污垢，不留长指甲。；皮肤；眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女士不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡须：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。27见面礼仪28在我们通常与人见面的时候，一般会用到那些礼节?29见面礼仪：到单位后，要和别人说“你好”、“早上好”或者最简单的“早”；不要自以为跟别人打过招呼了；说再见；在适当的时机做介绍；添加一些信息；忘记别人的名字，不要惊慌。30鞠躬礼：鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。鞠躬礼的动作要领：鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。鞠躬礼（欠身礼）：3190度为大礼，一般情况下不用，只在特殊情况下使用。我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼）欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼时，现在都可以转换成15度的欠身礼。倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的精确。要注意的几个问题：32行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼33致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。34在与别人握手时我们应该注意什么?首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？握手礼：35握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意；握手的时间：一般不超过3秒。握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。36名片放置的位置衬衫左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为方置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。提醒：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片37在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。如“我叫XXX，请多关照”。接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。交换名片时应注意的问题：38交换名片时应注意的问题：在双方都在被他人介绍时，我们就要采用双手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，左手接过对方的名片。无论是单手还是双手交换名片，都必须是掌心向上，不可出现筷子式的手型，将对方的名片夹过来。39电话礼仪40记住：不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个经销店！41接听顾客电话时应注意的几个问题：让电话响得太久——一般三声接听；忘记问候对方；详细记录内容——对有问题询问或投诉、可能有购买意向的顾客；简单复述内容，以得到确认。42§听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。§听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。§接电话时的开头问候语要有精神。§电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。§讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。43若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。44第一，你一定要记得总是说：“对不起，打扰您了。”、“再见！”第二，时间选择：除非特殊事情，不要在午睡时间给顾客打电话，晚上不要晚于下午九点；早上不要早于九点；第三，在电话前要做好准备，我打算问什么内容最好能事先记在一个小本子上，以便尽量在最短的时间内有效完成电话沟通；第四，尽量拨打顾客的固定电话，如果只留有手机，顺便问“您有座机”吗？顾客表示不在意的情况下继续回访；第五，时间不宜过长，不要超过一刻钟为宜，除非顾客表示出较大的沟通愿望拨打顾客电话时应注意的几个问题：45公共礼仪46如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。47会客室入座的礼仪你该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门48在人与人交往和接触中，我们站的位置和行走时的位置也是非常有讲究的。两人之间以右为尊。应该把老人、领导、女士放在右边尊者的位置上。三人行的时候，中间的位置是尊位，当一个男士和两个女士并行时，应该是男士站左边，两个女士站右边。1、并行:49对于走路的人来讲是不可以从两个说话人的中间走过的。如果在走道里遇到这样的情况，走路的人应该首先选择自己走路的方位，靠左还是靠右，以便说话的人辩清你的方向进行让路，一般是向前一步，让走路的人从自己身边走过。2、让路：50在这里是指礼貌用语和礼貌手势在我们的日常生活和工作中要注意，不要出现“棍棒”式的手势，也不要出现“牛气冲天”的手势，礼仪中最好的手势应该是掌心摊开，略向上，虎口微张。人体动作的运动规律应该有一条是以最简短的路线完成我们的动作。3、问路、指路：51如果我们的客人要去一个不熟悉的地方时，我们必须采用领路的方式来引导客户。领路的职责除了介绍硬件设施外，还有责任告之客户应注意的台阶，高空危险物品。领路时注意要在客户的左前方两步，身体略向右倾要提前告之客户拐弯、下台阶等不便的地方。4、领路：52开门引入客人应注意，自己的手不能离开门把，把自己的身体置与门侧后，不要挡住通道。5、开门引入的顺序：53小轿车:主人开车，旁边的位置是尊位。司机开车，司机右后方的位置是尊位。在餐饮礼仪中:离门最远的，面向门位置是主人的位置，最尊贵的客人应该坐在主人右边的位置上。在会议礼仪中:面对门的位置一定是客方的位置，主人一般是背对门坐着。6、座位次序：54不论是借还是还给他人任何东西都要注意，在递交物品时，一定是把尖锐的部分对着自己。7、借还物品：558、店内礼仪：在店内不允许吸烟，不允许看与工作没有关系的书籍。在离开店时要告之身边的人你的去向。56沟通技巧篇57沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。58沟通的定义沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。59“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。60“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。61听一名优秀的客户服务人员，要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密。62听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听心领神会地听63听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记64听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗？65听力训练我们