餐饮服务礼仪

对客服务礼仪培训师：lilian服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”,即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。服务的概念“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。服务礼仪的基本要求文明服务规范服务待客有三声四个不讲（不尊重、不友好、不客气、不耐烦的语言不讲）科学服务仪容仪表仪态练好基本功洞悉客人心里掌握正确方法服务礼仪的基本要求礼貌服务聚精会神，动作规范衣着整齐合乎规范服务系列化，操作有检查服务利益的基本要求主动服务主动走进客户主动推荐服务服务基本原则服务也三A原则（接受、重视、赞美）首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰服务人员仪容仪表1、头发：须清洁、整齐；无头垢、头屑，无异味；禁止染发及留奇形怪发。女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉；男员工的头发前不过眉，侧不过耳,后不过领;男员工不能留有鬓角;2、面部：上班前必须洗脸并保持脸部干净清爽，男员工必须每天刮修脸面,不能留须;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天涮牙并且保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异味；女员工上班前应化淡妆。3、制服：制服必须整洁、烫平整并按需要更换。保持工服无污渍、无变色、变形，不可露出自己的衣服。双肩无头皮屑。袖口、衣领无油渍，领带要平直，领结要结得漂亮。裤脚、衣袖不可卷起，衣领要平整，不可竖起，衬衣勿一半掖在里面一半外露，依照制服设计，系上纽扣。爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。4、工号牌：工作期间，将洁净的工牌随时佩戴在左胸前。5、鞋袜：除配发的工鞋或指定配衬鞋款外，管理人员须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；布鞋应干净，无污迹破损；袜子颜色为黑色，无破损，保持干净，无异味；6、首饰及其它装饰：左手或右手腕上允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物；不许戴手链、手镯、及脚链、脚镯；男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环；出品人员严禁手上戴饰物。7.化妆：指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指甲油；不许使用气味浓烈的香水；1、站立：站立时要挺立而自然，从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌；挺胸、收腹、头正而平、腰直；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；双臂在体前交叉，右手放在左手上，双手不能放于背后。女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为30度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；男子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为45度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。服务人员仪态2、坐姿：端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的二分之一，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态；坐在椅子上前俯后靠，要腿翘脚；将脚跨台在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿，抖腿，或半躺半坐；趴在工作台上。3行走：靠右行，不走中间或左边；与上级、客人相遇时，要点头示礼致意；与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行；引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士在内侧；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4、手势：指示方向或欢迎时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标,上身稍前倾;给客人递东西时,应用双手恭敬地奉上,忌用手指指人;谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大.5、鞠躬一般用于迎送客人；有时用于向客人、长辈上司致意，有时表示感谢。要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光您”等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑。注意鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面用眼睛看着对方；欢迎语：您好，欢迎光临；问候语：中午好！早上好！下午好！祝贺语：祝你节日愉快！祝你生日快乐！祝您新婚快乐、征询语：请问你还有什么需要？应答语：好的，我明白了。谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。道歉语：对不起，请你原谅！打扰您了、失礼了。致谢语：谢谢你！非常感谢。指路用语：请您跟我来，请您这边走！电话语：您好，*****楼（很高兴为你服务）告别语：谢谢光临！再见、欢迎您下次再来。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、祝您用餐愉快、请坐、谢谢、再见。服务人员语言礼仪基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等语意清晰、声音柔和、表达准确、简练清楚、面带微笑、态度亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。语言文明。服务员应正确使用服务用语：1．电话礼仪A．接听电话：三声铃响内接起，左手接听电话需有问候语：如“您好！****楼前台”；声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语：“先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。服务人员工作礼仪B．接听规范：如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。接听来电必须使用普通话，如果不知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。如果来电者打错电话，也应礼貌的告知对方，态度友好。C.拨打电话：左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。-打完电话后，道别语：“谢谢，先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。-在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2．指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。3．迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右，及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”4．问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5.递送物件无论物件大小,都应双手递交，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！”6.指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。不可用一个手指为客人指示方向。7．走道遇客面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。8．大堂清洁穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。不可动作夸张，姿势不雅。9．陪同客人引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。10.乘坐电梯：陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；走出电梯时，应先用手按住电梯门，用另手做出请的动作。进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”11．餐厅领位服务员应主动招呼和引领