餐饮服务礼仪—语言艺术

2019/9/41餐饮服务礼仪——语言艺术主讲：侯翠新Email:[e-mail]2019/9/42教学目标服务语言是服务人员素质的直接体现。语言是一种有能量的符号。1、按形式上要求2、按程序上要求3、服务语言分类4、服务五忌2019/9/431、按形式上语言艺术应该注意的问题恰到好处点到为止◇服务语言≠讲课不得（传递的是服务—传授的是知识）◇服务语言≠说服≠能说（不在于显示你的说话能力）◇说话能手≠服务能手服务语言=会说1、清楚亲切、准确（注意目光的应用，传递信息的同时表达尊重）2、认真聆听，启发顾客说（准确到位的服务）3、千万不要与顾客争辩（胜了道理，败了心情，失去和谐）2019/9/44顾客永远是对的，解决问题的关键是使顾客满意。有声服务1、音量适中（小—听不见，没自信；大—闹，没礼貌）2、吐字清晰，普通话服务（特色店除外）2019/9/452、按程序上语言艺术应该注意的问题来有欢迎声，去有道别声客人帮忙或表扬有致谢声服务不周有道歉声服务之前有提醒声客人呼唤有回应声在店中不论任何时候，见面有问候声不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客看成是家人．2019/9/46如何开口道歉？真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任）换位思考（只有换位思考才能体会到对方的感受）明确自己对对方造成的伤害不只为事道歉，还可为心情道歉不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉开口道歉将道歉养成习惯，一方面体现宽容大度，一方面查找不足，提高自己。2019/9/47客人呼唤有回应声随时巡察，最好的服务是不要等到呼唤（主动服务），以利于营造良好的就餐环境）及时回应，表示尊重和重视，并要做到边回应，边行动．2019/9/48称谓语（恰当＼清楚＼亲切＼灵活）问候语（注意时间场合＼把握时机＼配合肢体语言）征询语（注意时机＼语气＼语调）答谢语（客人表扬＼帮助；客人批评不是争辩而是致谢）道歉语（把提醒道歉当成口头禅）推销语（用选择疑问句）３、服务语言分类2019/9/49问候语注意时间场合：进门；出门……把握时机：“三米原则”与客人距离三米时（视线范围）目光交流与客人距离１．５米时（有声服务）配合肢体语言：点头＼微笑＼鞠躬……2019/9/410征询语什么时候征询？如何征询？用疑问句代替陈述句用祈使句代替反问句少用命令＼多用建议2019/9/411四、服务五忌旁听——客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴盯瞅——服饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足窃笑——不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论口语化——“你要饭吗？”“要单间儿吗？”厌烦——通过表情、语言等表现出来2019/9/412四“到”眼到：随时巡查，主动服务口到：及时回应，重视尊重身到：行动迅速，快字当头意到：微笑服务，真诚至上2019/9/4132019/9/414