高级商务礼仪培训

高级商务礼仪主讲:杨正昆目录社交礼仪仪表礼仪仪态礼仪礼仪的概述礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文化水平和经营管理境界礼仪是生产力。拥有良好的礼仪是拓展人际关系的必备要素，也是销售的有力武器。现代人为什么要学礼仪？第一：代表企业形象1、塑造组织形象2、传播沟通信息3、提高办事效率第二：提升个人素质1、言行在社会中与其身份、地位、社会角色相适应。2、个人修养与素质的提升。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原则1、接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点3、赞美对方，懂得欣赏别人的人，实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重，体现的个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养社交礼仪——介绍礼仪一、介绍自己（单位、部门、职务、姓名）二、介绍他人三、介绍集体（介绍双方、介绍单方）四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者，分别介绍给职位高者、长者、女士和已婚者。图示社交礼仪——介绍礼仪介绍礼仪的注意事项：1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如:“您好，很高心认识您！”3、避免对某人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈、和女士除外应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍者只要微笑、点头示意即可。社交礼仪——名片礼仪一、名片的递交顺序由近而远、由尊而卑二、名片的递交1、起立、上前、双手或右手递送。2、自我介绍，不要举高过于胸。3、不要用指夹给对方，将正面给予对方。三、名片的接受起立、上前，双手或右手接，阅读一遍社交礼仪——名片礼仪四、名片的收存1、衬衣的左侧口袋或西装的内侧口袋。2、口袋不要因为放置名片而鼓起来。3、不要将名片放在裤袋里。名片礼仪社交礼仪——握手礼仪1、注意手位（男女不同)2、握手必须用右手。3、握手要热情（眼神、表情）4、握手要注意力度（适中）5、注意时间（3秒）握手的顺序“三优先”原则1、长者优先。2、女士优先。3、职位高者优先。握手礼仪的禁忌1、握手时，左手拿着东西或放在兜里。2、不按顺序，争先恐后。3、不能戴墨镜，不能戴帽子，不能戴手套。4、用左手或双手与异性握手。5、拉来、推去或上下、左右抖个不停。6、只握指尖或只递指尖。7、手脏、湿或当场搓手。8、三心二意、面无表情、目光游离或旁欢。社交礼仪——电梯礼仪如何共乘电梯？1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人说“请进”。2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人。如无旁人，可做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。3、到目的地后，一手按“开”，一手做请的动作，说“到了，您先请”，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。电梯礼仪1、不要同时按上下键。2、不要堵在电梯口，让出通道。3、遵循先下后上的原则。4、先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯来人。帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。5、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯礼仪6、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们两个人。7、人多时不要在电梯中甩头发，以免伤到别人脸。社交礼仪——乘车礼仪1、乘汽车时，通常是遵循右为上、左为下后为上、前为下的原则，故一般情况下，司机后侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。2、上车时优美的姿势是扶着门，把身体低下，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，弓着背，钻进车里。乘车礼仪3、下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。乘车礼仪图示接待礼仪——用餐座位礼仪1、左高右低（中餐）2、三人以中为上。3、面门为上。4、观景为佳。5、临墙为好。用餐座位图示餐饮礼仪——中餐举止禁忌1、如有餐巾，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦嘴。完餐后，将餐巾叠好,不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。5、剔牙时用手挡住嘴。咳嗽，打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转身时说声“抱歉”。餐饮礼仪——中餐举止禁忌6、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。7、不要用筷子敲打桌面或餐饮器具。8、不要把筷子架在饭碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盆里。9、说话时不要挥舞筷子。10、不要把筷子当牙签用，不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。11、不要反复挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。餐饮礼仪——中餐举止禁忌12、点菜时注意对方的饮食忌讳忌口，敬酒眼睛注视对方，喝完后再举杯表示感谢。13、与长辈或宾客碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。14、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。15、谨慎抽烟，不往地上和桌子下扔东西。16、用完餐离座时，将椅子往内紧靠这边。17、不在餐桌上修饰自己（特别是女性补妆）。第二章个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象。6秒第一印象言词内容：7%外表、形象：58%（仪态，表情，视线，衣服色彩，姿势，态度）声音：55%（音调，语气，用词，说话速度，音量）所以:我们应该把注意力放在93%的关键因素上——形象、声音商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅仪表：适合、协调、规范头发：不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长，最好是平头。女士：前不过眉后不过肩，长发尽量盘起，忌讳披发。仪表要求脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。口腔口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣，会客前用爽口液或口香糖除味，但会客时不嚼口香糖等食物。仪表要求饰物尽量不要戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张、端庄大方为宜。指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：尽量使用高质量的男士香水。女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清淡为好。仪表要求着装：日常按公司要求着工装。忌讳尺度不适（短小、紧身、透明暴露、过于鲜艳）搭配不当（西装穿毛衣、制服配凉鞋休闲鞋、夹克配领带）西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装上仪表要求衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类的东西最好放在上衣内侧口袋或公文包里。衬衣衬衣袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。仪表要求领带及领带夹工作时间应该佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带少许；穿毛衣或马甲时，领带应该放在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。领带夹不露出西装领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。皮带一定是黑色皮带，皮带扣不要太花，不可打其他色皮带，也不能太旧。腰上不能有让任何东西。仪表要求裤子深蓝或黑色裤子，不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。鞋子与袜子忌讳正式场合光脚光腿、袜子残破（备用的概念）、搭配不当（鞋与袜、裙与鞋）、过于夸张（黑色皮裙、过厚的鞋）。男士:最好是穿黑色的皮鞋和深色的棉质袜子，不能穿白色的袜子。仪表要求女士：丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐都不能露出腿来，不要经常用手提袜子，丝袜的颜色要浅于鞋的颜色。女士上班最好穿少有装饰的黑色半高跟鞋，不要穿凉鞋。仪态礼仪仪态要求站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腰，双腿并拢直立，脚尖分呈v字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合气，放在腹前或背后。女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。当客户或客人、上级和职位比自己高的人走来时应起立。站姿图示仪态要求坐姿轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时。身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前段，不要仰靠沙发。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。女性:双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。坐姿图示坐姿图示仪态要求蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿图示仪态要求目光对视与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻尖，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。视线向下表现权威感优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智仪态要求微笑微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚，“微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相会尊重与亲近”。微笑是职场最基本的礼仪，它应伴随着我们渡过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑图示微笑练习今天你微笑了吗？