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LOGO滕州龙建庄园大酒店2013新进员工服务礼仪培训盛纪涛LOGO培训的目的:•学习通过制服配合得体的仪容仪表塑造专业的服务形象•学习在日常工作中以优雅的仪容仪表来展示自我LOGO礼仪•礼仪是为人处世的外在表现,它的本质是尊敬、友善、互相谦让•从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等•礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要表现形式•其次讲究礼仪、礼貌是一种自我营销LOGO•礼仪是核心是尊重为本,尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基;•尊重分自尊和他尊LOGO自尊•首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象•其次要尊重自己的职业。•第三要尊重自己的企业LOGO尊重他人•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养LOGO博士生的故事通过以上的故事我们可以看出,学历代表过去,只有学习力才能代表将来。尊重有经验的人,谦虚多问,才能少走弯路。一个好的团队,也应该是学习型的团队。酒店礼仪•仪容仪表•酒店礼节•举止礼仪仪容仪表•酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。仪容仪表-个人外表1.制服的穿着要求:⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;⑶、确保制服合身;⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。仪容仪表-个人外表•C、穿着制服的举止:⑴、不要卷起外衣袖子;⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;⑷、确保制服的标签没有外露;⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。⑺、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。仪容仪表-个人外表•2、工卡:⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;仪容仪表-个人外表•3、袜子:⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。仪容仪表-个人外表•4、鞋子:⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的;⑶、不要光脚穿鞋。仪容仪表-个人卫生•1、头发:A男士:(1)、前发是否过眉;(2)、侧发是否过耳;(3)、后发是否压领;(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;(5)、头发是否清洁、没有头皮屑;(6)、头发是否梳理整齐。仪容仪表-个人卫生•1、头发:A女士:(1)、前发是否遮眼;(2)、侧发是否盖耳;(3)、后发是否披肩;(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;(5)、头发是否清洁、没有头皮屑;(6)、头发是否梳理整齐。仪容仪表-个人卫生•2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;6、首饰:是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。仪容仪表•每天上岗必须要检查以下几项内容:A:洗脸和洗手;B:刷牙、梳头;C:清洁指甲;D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;E:制服是否干净、平整;F:检查鞋子是否干净、光亮。酒店礼节-称呼礼节XX先生(可以称谓所有的男性)XX小姐(可以称谓未婚的女性)XX女士(可以称谓已婚女性)XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导)XX教授、老师(可以称谓职业)XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓)注意:—称谓要得当,不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。酒店礼节-问候礼节—您好!早上好!下午好!—晚上好!晚安!(最常用的问候语)—最近好吗?最近在忙什么呢?—您今天的气色不错!(生活化的问候语)注意:—问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。酒店礼节-应答礼节—请稍等!—好的,我马上过来!—您好!请问有什么可以帮到您?—好的,没问题!—谢谢!—不客气!不用谢!这是我应该做的。注意:—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)—应答要及时!酒店礼节-迎送礼节—请跟我来!—请这边走!—您走好!—您慢走!—再见!注意:—迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。举止礼仪•举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪-仪态•仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:⑴、抠、咬指甲;⑵、打哈欠、伸懒腰;⑶、吸烟和不时的看表;⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。举止礼仪-坐姿•坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。⑷、脚:①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;③不要让宾客看到你的鞋底;④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。举止礼仪-站姿•除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。⑵、女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前,左手放在右手上。举止礼仪-走姿•走姿:人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。⑷、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20’。⑸、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在40厘米左有为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。举止礼仪-蹲姿•蹲姿—捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。注意:—切忌全蹲或弯腰蹶臀。—不要突然下蹲;—不要距人过近;—不要毫无遮掩;举止礼仪-鞠躬•鞠躬—鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。—鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。—鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜15、30、(欢迎、友好)90度(非常诚意的致谢或致歉)目光向下。—礼毕后目光注视对方。举止礼仪-引领方向•引领方向—引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。—引领是右手拇指和其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,右手小臂和大臂微微弯曲,眼睛朝向所需引领之方向。举止礼仪-递物与接物•递物与接物—礼仪的基本原则是尊重他人,而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。—应该用双手恭恭敬敬地递至对方,文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬,双手捧接文件或名片仔细看一遍,不可随意乱放,更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品,需将尖头朝向自己,将把柄递与对方;若递交尺子之类较长物品,则应横向递出。举止礼仪-握手•握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪-身体语言•身体语言:⑴、身体语言揭示了我们的真情实感;⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客会感到不受欢迎和不自在;⑶、我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;⑷、在工作中,我们要避免以下身体语言:①、双臂交叉胸前;②、把双手插到衣服口袋里;③、低头弯腰走路。举止礼仪-微笑和目光•微笑和目光:⑴、微笑的含义:①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天④、我可以帮助你⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时效劳举止礼仪•每天在工作中必须进行的自我检查:A、你的背是否笔直,姿势是否端正?B、你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神?C、你脸上的表情是否友善和平易近人?D、你同宾客讲话时,是否有目光接触?举止礼仪-个人风度•个人风度的表现:⑴、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;⑵、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;⑷、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;⑸、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。举止礼仪•工作中容易引起误解的举止:⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等⑵、开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等⑶、背对着客人⑷、和宾客交谈手势过大⑸、说话声音过大或过小⑹、不时的看表。举止礼仪-谈吐•谈吐:⑴、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:①、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。介绍顺序礼仪•你带客人到办公室参观,请问你先介绍谁?•尊者居后,客人优先知情权•1、把职位低者介绍给职位高者•2、把晚辈介绍给长辈•3、把公司同事介绍给客人•4、把非官方人士介绍给官方人士•5、把本国人士介绍给外籍人士•6、把男士介绍给女士举止礼仪-日常工作礼仪—通过走廊时要放轻脚步,无论在自己单位,还是在其它单位,在通道的走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。—在通道、走廊里遇到上司或顾客(病人)要礼让,不能抢行。举止礼仪-日常工作礼仪出入房间的礼仪1、进入房间前,要轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力粗暴。2、进入房间后,如对方正在说话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要
本文标题:龙建庄园员工服务礼仪培训
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