第一章--导游服务

第一章导游服务第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务概念包含有三个相关的内容：1．导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。末受旅行社委派，即使2．导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务：3．导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游报务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。(一)图文声像导游图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。北京的几个主要景点已经上网，人们可以从网上阅读资料，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。(二)实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发展，在导游服务中的作用将会进一步加强。然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用。实地口语导游将永远是最重要的因为在现代旅游活动中更需要导游人员的亲情服务。本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。三、导游服务范围(一)导游服务领域导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容：导游人员向旅游者提供的服务是多方面的。涉及面很广，但大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。(见表1)表1导游服务范围在旅游业发达国家，导游服务还包括市内交通服务，即导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供交通、讲解服务。(二)导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成通过导游讲解，让旅游者认识一个国家(地区)，从而扩大一个国家(地区)的传统文化和现代文明的影响；通过良好的生活服务，使旅游者认识一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。认真做好旅行生活服务工作，方可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起，旅游活动一定会顺利，从而对其产生信赖感，逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间关系融洽，有利于旅游者集中精神认真听取导游人员的讲解，从而使讲解服务取得良好的效果。而高质量的讲解服务，可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务方面的某些不足，消除因生活服务的不尽人意造成的不愉快。总之，导游人员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，也要尽心尽力地照料好游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务。使他们在旅游中获得最大的享受。第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质导游服务的政治属性，由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同属性。(一)服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动。例如翻译、导游讲解等，来满是游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。(二)文化性导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地、各民族的游客宣传中华文明，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时还吸收着各国、各民族的文化，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(地区)民族的传统文化和现代文明的作用。(三)社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模宏大的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。同时，导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。(四)经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获取报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，使旅游产品的消费价值最终以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展经济：因此，导游人员应树立商品经济的观念，把提高导游服务质量与创收、创汇、提高经济效益结合起来，为国家建设做出应有的贡献。(五)涉外性外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起着重要作用。导游人员要利用无语言障碍，接触的人多、面广等有利因素，广交朋友，积极主动地宣传中国，讣外国人更多地了解中国和中国人，更多、更深入地认识中华文明和中国的大好河山。同时，我们也要更多地了解外国，了解客源地的经济、文化，了解外国人的兴趣爱好、他们的需求及其变化。这样做，有利于导游人员向游客提供更具针对性的导游服务，也有利于有关部门改进旅游产品的开发、设计并更具针对性地进行宣传、促销活动。导游人员还要努力了解外国旅游企业的经营方式和管理模式，以利于提高中国旅游业的经营管理水平。二、导游服务的特点导游服务是一种复杂的、高技能、高智能的服务工作，贯穿旅游活动的全过程，具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将会发生变化。目前，导游服务的特点基本上归纳为以下五个方面：(一)独立性强导游人员在接受旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独挡一面，导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动，带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。导游人员的导游讲解也具有相对的独立性，导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解并回答问题，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，他人无法替代。(二)脑体高度结合高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识、具备综合的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地向旅游者导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。此外，导游人员要会走路、能爬山，要能适应各地的水土和饮食，要帮助旅游者解决各种各样的困难。在旅游旺季，导游人员工作繁忙，往往连轴转。长期在外工作，体力消耗大，又无法正常休息。因此，可以说导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务工作。(三)复杂多变导游人员的服务对象是来自五湖四海的旅游者群体，他们的旅游目的多种多样，他们的要求也复杂多变：导游人员要与各种各样的人打交道，人际关系复杂，这些都决定了导游眼务的复杂性。入境旅游和出境旅游的导游服务具有涉外性，政策性强，这又增加了导游服务的复杂性。(四)诱惑性大导游人员的工作流动性大、活动范围广，可周游全国，甚至全世界；导游人员工作时，接触对象人多、面广，可认识各式各样的人并与之交往；在带旅游团(者)旅游过程中，可广交朋友，可经风雨见世面，可扩大阅历、增长知识，这对充满活力、求知欲强、渴望认识世界的年轻人具有很强的诱惑力。另一方面，旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进各种文化的交流；与此同时，也会产生不健康的“精神污染”：即一个国家(地区)在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。导游人员直接面对这种“精神污染”的机会大大多于常人，一些意志不坚、抵制能力不强的导游人员会或多或少受各种不良思想的影响，甚至沦为其“俘虏”。面对伴随部分海外旅游者而来的物质诱惑和“精神污染”，每个导游人员在思想上都应给予足够的重视，千万不要掉以轻心；(五)跨文化性导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国(各地区)之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识迥异，就决定了导游服务工作的跨文化性：导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作。所以应尽可能多地了解中外文化之间的差异，力争圆满完成传播文化的重任：第三节导游服务的地位和作用一、导游服务的地位旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。二、导游服务的作用在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。(一)主导作用导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受；导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。(二)标志作用导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志：导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切、对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。可以这么说，旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。(三)纽带作用导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：1．承上启下导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至上达国家最高旅游管理部门。2．连接内外导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。3．协调左右旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的；然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的—面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题，确保落实旅游合同。(四)扩散作用导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，而游客往往是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的：如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。第四节导游服务原则为了做好导游服务工作，导游人员应该遵循下列基本的服务原则：“游客至上原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。一、“游客至上”原则“游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传