特许经营管理第二章

特许经营管理授课教师：胡翠霞第2章特许经营体系设计2019/9/43本章内容提纲：第一节特许商业的概念及其可行性研究第二节特许权与特许经营业务模式第三节特许经营运作流程第2章特许经营体系设计2019/9/44导入案例（一）：馒头也疯狂2019/9/45单价7毛一年卖出10个亿2019/9/46我的曼特儿2019/9/472019/9/482019/9/492019/9/410导入案例（二）：老汤面疙瘩2019/9/4112019/9/412加盟条件任何加盟商就加盟”溢明香”老汤面.疙瘩及卤味系列产品的事项条件如下：一：具备一定的投资实力〈5万——15万元人民币〉二：加盟费用：面疙瘩、卤味制作、商务套餐共计1.8万人民币，并且每一家店每年必须交纳品牌服务管理费人民币两仟圆整这其中不包括买断地域，代理事宜。（买断，代理等事宜面谈）没有总代理的区域1公里内不可以重复开店，保证加盟商的利益。三：加盟商在加盟当时签定特许经营合同必须交纳技术转让费用四:加盟商必须覆行1:聚香源餐饮管理有限公司旗下品牌溢明香商标的名称使用权.2:参与公司的相关活动,可享受优惠.(即时定).3负责连锁店标牌的制定和悬挂(门头,十八怪.....)由公司提供设计方案、加盟商制作费用.4:服从公司在质量、价格、售后服务等方面的管理服务.5:加盟商有义务自觉维护特许体系的声誉,形象,杜绝违规使用公司的商标、标识、技术配方、经营管理模式.6:不得以原有门头经营其他项目.五:加盟商必须覆行统一门头,统一店面,统一服务等的监督管理.六:遵守公司的规范化管理和加盟守则及国家的相关法律法规.七:以上条件在经营中如有违规,公司会给予限制性停业处理.2019/9/413·2019/9/4142019/9/415绍兴市红火飞扬餐饮管理有限公司】红火飞扬”老汤面疙瘩餐饮管理有限公司从2009年由陆强先生创办，至今全国已有几百家加盟店，公司总部位于绍兴，由越人陆强先生一手创办的传统美食经营企业，其秘制的“老汤面疙瘩”为主打，进军全国餐饮市场。创始人陆强先生自幼家贫，少时曾与奥运冠军孟关良同师学艺，并于省、市皮划艇大赛中屡获殊荣。后为伤病所累，继而转行入厨以补家用，实可谓命运多舛。然而，运动员天生好强的秉性和入厨多年的感悟，终于促使他迈出了坚实的创业之路。2019/9/416一、成功的特许商业概念二、项目可行性研究第一节特许商业的概念及其可行性研究2019/9/417一、成功的特许商业概念具备的条件：1.高价值的运营体系商标规模效应所带来的吸引力2019/9/418大家乐集团始创于1968年，1987年于香港股票市场上市。大家乐集团是目前全球最大的中式快餐集团。现在业务遍及港澳、内地、美国加州及加拿大等地。经营的项目有快餐、机构饮食、特色餐厅、食品产制、分销及海外的餐饮业务等。“为您做足100分”的服务宗旨，“由心出发”的服务意识可复制的商业模式该商业模式能够比较容易地传授给别人,而不是传授者时刻参与到加盟店的日常经营中.2019/9/4203.全盘掌控的关键技术货源：赛百味、小天鹅货源+技术：马兰拉面技术：EF公司/凯菲的凝固剂客源：21世纪不动产信息：货源+信息：7-112019/9/4214.庞大的潜在加盟者群体2019/9/422二、项目可行性研究16标准的可行性研究报告的内容:1.封面2.目录3.项目概要4.企业简介5.项目背景6.市场分析7.SWOT分析8.项目定位和发展思路9.项目盈利模式10.项目具体实施方案11.项目技术可行性分析12.项目经济可行性分析13.社会效益分析和评价14.风险和对策15.项目的前景和建议16.附件2019/9/423第二节特许权与特许经营业务模式一、特许权设计二、特许经营业务模式设计三、特许经营管理手册设计2019/9/424一、特许权设计1.特许权的概念加盟总部向加盟者授权内容之总和。2019/9/4252.特许权设计时需要考虑的因素①对未来的潜在加盟者有较强的吸引力②实现与竞争者的差异化，确保竞争优势③充分利用、组织现有资源和优势并使其能相互适应、相互促进④满足现有和潜在消费者的各种需求⑤充分考虑组织的实际业务水平力求有自己的特色⑥充分考虑组织的核心竞争力⑦充分考虑特许经营体系运营管理维护与控制的因素⑧充分考虑组织未来的发展⑨符合法律法规的要求2019/9/4263.特许权内容⑴有形特许权设计有形特许权包括一个加盟店运营的所有产品、原料、设备、工具及店铺的VI、SI等，这些要素的组合设计力求给消费者一个鲜明生动的形象。2019/9/427加盟总部在设计有形特许权时的注意事项1.更有利于传授2.更有利于辨别（耐克麦当劳可口可乐李宁）3.要将基本要素延伸到商店所有消费者都能看到的地方4.任何方面都要体现商店形象的诉求，让顾客能够清晰体会2019/9/428⑵无形特许权设计2019/9/429特许经营的3S原则2019/9/4303S原则是特许经营的最经典的基本原则，凡是了解特许经营的人无不知道这个著名的原则，其他原则其实都可以从此原则上引申、变化出来。特许经营的本质是工业产权和/或知识产权的转让，而3S原则的执行正是使这种转让使双方都能获取最大效用的手段。2019/9/431标准化（standardization）标准化是为了利于特许经营模式的复制、利于特许经营体系的管理和控制或保持整个特许经营体系的一致性，这是特许经营的优势和竞争力之一，其意思就是指特许人对其业务运作的各个方面，包括流程、步骤、外在形象等硬软方面，经过长期摸索或谨慎设计之后而提炼出的能够随着特许经营网络的铺展而适应各个地区加盟店的一套全体系统一的模式。2019/9/432将一切工作都按规定的标准去做连锁经营的标准化，表现在两个方面：一是作业标准化:总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成.二是企业整体形象标准化:商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。2019/9/433麦当劳标准化的体现人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅都有一个金黄色“M”形的双拱门，都以红色和黄色为主;根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准;店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统;其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度;2019/9/434用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半;所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆;在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃;面包厚度在17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚;面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为5Cm严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。它在全球的特许加盟店之和有28000多家，每天都有1800多万人光顾麦当劳。2019/9/435麦当劳的标准化服务流程第一步：与顾客打招呼麦当劳在工作手册中明确规定了，服务人员对顾客打招呼的问候用语：“欢迎光临”“请到这里来”“早上好”“晚上好”等充满温情的语句。麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞、面带微笑、声音响亮地向顾客打招呼问好。第二步：询问或建议点餐顾客准备点餐，服务人员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如：“您要点什么”“请问您需要些什么”等。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即改正。全部点购完毕，服务人员必须清晰地告诉顾客：“您所点的食物总共XX元”，以便顾客在服务人员拿取食品时做好付账的准备。第三步：准备顾客所点的食品麦当劳规定服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容和数量。另外，服务人员必须注意拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式，因为这关系到事务的品质及顾客享用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔—冷饮—热饮—汉堡—派—薯条—雪糕。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。如果顾客要求打包带走，则服务人员应拿出麦当劳自制的包装袋，小心翼翼地先将饮料放入，确保不会洒落，而后再将其他热食放入另外的包装袋中。2019/9/436第四步：收款当服务人员从顾客手中接受支付金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放入托盘内，方便顾客拿取。第五步：将顾客点的食品交到顾客手中服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌地向顾客说明，例如“让您久等”“请小心拿好”等。第六步：感谢顾客光临当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应该真诚地说：“谢谢惠顾”“欢迎再度光临”“谢谢光临”等祝颂之语，使顾客获得一个完满的消费过程，也为麦当劳争取到又一个忠诚顾客。在这六个标准化服务的步骤里，尽管服务标准整齐划一，但服务员们不会像机器人一样重复同一个口令和动作，麦当劳要求服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量大小适当。使进入麦当劳用餐的顾客热情、礼貌、迅速、准确等期待和需求都获得满足。需要说明的是，虽然麦当劳以严格的统一说辞，来统一服务工作，但并非一成不变，而是将需要情感互动的部分，交由员工自行处理。2019/9/437专业化（specialization）所谓专业化，其实就是特许经营体系各基本组成部分的总体分工问题，因为分工的高效，所以特许经营网络为了保障这个可能很庞大体系的良性运转，必须把不同的职能交由不同的部分来完成，然后各个部分有机协调、合作的结果才能使特许经营体系成为一个具有自我发展和良好适应外部环境能力的有机整体。2019/9/438将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。2019/9/439(1)采购的专业化。通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴;了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。(2)库存的专业化。专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。2019/9/440(3)收银的专业化。经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。(4)商品陈列的专业化。由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。(5)店铺经理在店铺管理上的专业化。店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。2019/9/441(6)公关法律事务的专业化。连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象;而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。(7)店铺建筑与装饰的专业化。通过