2招让您响应时间小于20秒（PPT51页)

2招让您响应时间小于20秒一道关怀蓝带客服海月客服绩效最关注的绩效点•询单转化率(销售能力)•客单价客件量（关联销售能力）•流单率（催款能力）•消息回复率响应率平均响应时间首次响应时间（速度）•接待压力（速度）•抗议价能力（谈判能力）•退货率（沟通能力）•评价发出率好评率（服务态度）思考一下绩效考核模式的基本点是什么？•降低响应时间•增加客户的购物体验•提高转化率如何降低响应时间？•打字速度快•产品及淘宝后台熟悉•分段回复客户信息•淘宝工具的使用淘宝工具.第一招阿里旺旺功能介绍.第二招掌柜宝阿里旺旺登录页面设置登录阿里旺旺的时候可以选择记住密码这样更方便您的下次登录，但是不要点击自动登录，有的时候不在,他人一开电脑就自动登录，有客户来咨询不能给予回复，给客户的感觉会很不好•阿里旺旺系统设置，更有助于帮助客服提高成交率，回复时间，回复率，能更好的帮助客服完成一笔愉快的交易哦阿里旺旺系统设置点击右上角的三横三角下拉菜单，这个是主菜单，在里面有个人资料、个性签名、指定发送、消息记录、系统设置等….阿里旺旺的基本设置—启动电脑上自动启动阿里旺旺，这个可以根据自己的需求来设置。可以勾选也可以不勾选。退出时弹出确认窗口这个是需要勾选的，我们有的时候可能会不小心点错。如果没有提示的情况下，可能会对销售有影响，如果有个客户正好在跟你聊，你突然退出了对客户的体验很不好，。每日焦点可以勾选不再自动显示，因为每次显示这个的时候对阿里旺旺的登录页是有影响的，会影响登录的时间。每日焦点在指定发送的位置的小三角是有选择的，如果想看每日焦点可以在闲暇的时候去选择看。自动升级，这个是需要勾选的，能让我更快的了解淘宝软件的更新，每次软件的更新都是有新的功能出现的哦。方便我们更快的了解淘宝聊天工具…群消息的设置，这个根据自己的情况来定，如果有规定群互动，那就可以设置接受好友群消息啊，接受对您有用的群消息，广告之类的就免了，尽量不要接受所用群消息，这样不但影响电脑的速度，消息单出，总会去点，群多了。那肯定会死机的。如果没有要求群互动，可以选择不接受任何群消息在不使用电脑的时候，设置下几分钟显示自动回复，有的时候也许会离开电脑一段时间，走的时候忘记设置自动回复了。客户也是不只带你不在电脑旁的。设置下离开几分钟后自动回复，就算你没有设置自动回复到时间电脑会自动回复。也会给客户好的体验收到消息弹出窗口，这个是现在比较通用的哦。如果没有弹出窗口的话很可能我们都不知道。很有可能造成无视客户的惨状，今天旺旺怎么都没有动静啊，那就得检查下旺旺的设置，这个也是系统默认的模式，建议是不要改动的。收到消息的时候不发出声音这个一定不要勾选，声音是最快的，如果没有声音我们的回复时间肯定是比较慢的，没有开启声音回复的速度快。先听到才会去看。消息记录的显示有助于我们更方便的查看聊天记录，这个可以根据自己的需求来设置。聊天记录对于我们买家卖家都是很有利的证据的，对我们是很重要的，将记录保存到电脑上，这个是非常重要的，如果有什么问题者都是有利的证据，如果买家的评价好。这也是对卖家对大的鼓励跟宣传的方式哦在淘宝，随时都要有警惕，一不小心，辛辛苦苦的劳动，就落入他人的腰包。哪些东西是可以接受，有哪些是需要拒绝的，我们也是分辨不了的，大多数时候我们都是放松的，不会说每天都精神紧绷，那活着真的很累，文件存在危险时候提醒，这个是必须要选的，它会提示我们，危险的来临。不要随便接收文件。有些问题是客户经常问到的，如果是每次打的话那肯定是比较浪费时间的，对于成交率也是有影响的对于经常问到的问题可以设置快捷短语。当客户问到的问题快捷短语里面有的话可以直接发过去，这样节省时间，也给客服减少了工作量，由于回复时间的问题给客户也带来了良好的体验在所需位置插入内容，无需上移下移，更方便。节省时间。•1.快捷短语优化•a)Excel导入导出快捷短语：•（1）可以支持导入导出csv格式的快捷短语，方便管理维护•（2）导入时可以设置导入的快捷短语的统一格式，无需一条一条编辑b)增加快捷编码，方便聊天时使用快捷短语c)可通过快捷编码和快捷短语内容直接搜索快捷短语，使用查找更方便，聊天窗口输入”/”可开始搜索快捷短语个性签名设置能更好的让客户了解到店铺的基本情况同时做了多个活动，一次编写多个个性签名，客服有的时候会忘记去更换，勾选下轮播，设置下时间，隔一段时间，系统会自动更换个性签名，能更好的让客户了解店铺的活动现在网上发广告的比较多，对于我们客服来说，这是非常影响绩效的，很影响响应时间，几个广告下来，我们一天的绩效下拉了一大截。淘宝也有它的特殊功能对待。可以设置下平常发广告时候用的词语前提是不影响销售哦关键词添加：“url=“”=http://”“shua信““QQ”“扣扣”.添加方法如图：shua信==这个建议是用闪动提示，不要用弹出，当我们正在跟客户聊天的时候弹出对话框，是影响回复的速度的•有的时候忙不过来，不可能说第一时间给客户回复，但是要给客户更好的感觉，可以设置买家第一次来，忙碌，离开时候的自动回复遇到每种情况第一次都会回应的。•可以设置最近联系人超过多少时自动回复这会让客户知道你是忙碌的所以才没有第一时间回复客户当我们收到消息的时候会有黄色的显示，如果达到一定时间没有回复的话id的前面就会出现一个黄点。提示您这个客户有跟您说话，您没有及时回复。。还可以按照接入时间，等待时间，来设置客户接入的的顺序，以方便您更好的去解答客户问题设置客户发出消息后过多长时间没有回复更有助于提高回复时间在这里可以进入淘宝后台管理，我的淘宝，如果客户比较多忙不过来的时候可以选择挂起分流到其他子旺旺。指定发送在这里是淘宝的一些常用工具—消息记录，快捷短语，计算器，记事本，最主要的就是客户评价，每位咨询过的客户都要发客户评价，让客户来评价您的服务态度是怎样的，给客户更换的体验客服评价1.只有使用卖家版Beta3及以上版本的用户才能发送客服评价请求2.一个卖家对同一个买家一天最多只能发送2次客服评价请求客户评价这一块，也是每个客服对每个客户都要发的，这个不但可以看出客服跟客户聊时服务态度，如果客户当时的体验不好，也可以让客户当时发泄下，更好的避免中差评。3.当对方使用5系列版本或者离线隐身时不能发送客服评价请求4买家收到评价请求后可以在7天内做出评价5.评价结果不能更改6.评价请求内容可以在后台设置，在聊天窗口点击【设置客服评价】进入设置页面第二招掌柜宝掌柜宝掌柜宝能更好的促进客服的销售能力，随时跟进客服绩效，给客服动力，更好的服务好每一位客户，更好的提高成交率，回复时间，离开已卖出宝贝页面快捷服务客户。•及时提醒转化率•及时提醒销售额全店完成情况•每2小时客服群内通报鼓舞士气•提高效率这里可以随时关注销售信息，接待多少人，成单数，成交额，成交率概要里面主要就是店铺成交额的统计，买家咨询次数的统计，可以看出买家有没有跟咨询过客服，能更明确了解买家需求卖家给买家的评价，可以判断是不是差评师买家是否有收藏店铺还可以备注买家的属性每次上班客服要更换到自己的旺旺，这样考核的数据才会更精准。发货前点下订单可以看到，客户所拍下产品的名称、价格、运费、商品名称、数量、订单编号、是否已付款、备注、收件人地址点下订单可以看到，客户所拍下产品的名称、价格、运费、商品名称、数量、订单编号、物流、备注发货后添加买家备注，能更好的跟进客户购物的流程，给客户更好的体验！导出客服绩效，能更好的跟进绩效，有助于更好的去提高绩效方面的东西导出指定旺旺绩效情况显示所有添加的客服，也可以再添加总结谢谢大家！