4.3.1.1常规性服务

主题三对客服务的内容与程序——常规性服务第四单元对客服务工作经济型酒店多采用房务中心，节省人力，保持安静的楼面环境。高星级酒店在客房区域设立了行政楼层，为客人提供更为舒适的环境，让客人享受更优质的服务。想一想对客服务模式有哪些?常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的，能满足基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的服务。常规服务要做到仔细、齐全、便利和完好。想一想尽管服务模式不同，但服务内容相似。什么是常规性服务？（一）迎客准备工作（二）客人到店应接工作（三）住客的服务工作（四）客人离店的结束工作一、常规服务的环节酒店应该为客人提供合格的商品，涉及到很多细节问题。客人到达之前的准备工作是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。请思考一下，当你知道该房被客人预订后，要做哪些准备工作？客人为什么要求换房？某日华灯初上，某公司王小姐忙完了一天的工作，准备入住酒店早点休息。没想到刚进房间，发现房间里有股异味，好象是很久没住过人。于是她要求换房。想一想1.了解情况2.准备消耗用品3.检查设备和用品（一）迎客准备工作某市，接待来自印度的官方代表团，为了表示诚意，该市接待办做了各种准备，就连印度代表团下榻的酒店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛，奉牛为神的宗教，因此，无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。还有哪些国家、民族有禁忌？案例分析牛皮沙发想一想某公司常客去酒店入住，新服务员小王接到任务后，特别热情。当电梯门打开，小王立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的房卡，接过行李，“欢迎入住八楼，请跟我来。”边说边领他们走进客房。接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小王仍继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小王愣住了，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。热情的小王案例分析客人到达客房楼面时，急于想得到安静的休息。因此迎接客人时要做到热情有度，引领到位。介绍房间把握这样一个原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。1.热情迎宾2.引领客人3.介绍房内设备（二）客人到店应接工作您好，欢迎入住几楼！请问，您住几号房？让我帮您拿行李吧！到了，这是您的几号房！请把房卡交给我，我来帮您开门好吗？这是饭店服务指南，上面印有饭店的服务项目。要外线请先拔“0”房务中心的电话号码是“8888”。有什么需要，请随时联系我，我们将竭尽全力使您住店愉快！练一练到店应接常用语如果你是服务员，在楼道里遇到新入住的客人，该怎么办？练一练•送水服务•整理房间•会客服务•洗衣服务•擦鞋服务（三）客人住店期间的服务工作•会议服务•饮料服务•对客租借物品服务•托婴服务•客人遗落物品处理一位商务客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，看到服务员走过，就说：“小姐，这把钥匙交给您，我下去结帐。”却不料服务员小余不冷不热地说：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴。服务员小余打开房门，不紧不慢检查，从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。一切停当后，才对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。客人离店被阻案例分析服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。那么服务员怎样做才能既让客人满意，又能满足酒店服务的要求？想一想1.客人离店前的准备工作2.送别客人3.善后工作（四）客人离店的服务工作①掌握离店准确时间②检查代办事项③征求意见，做好提醒检查账单，如洗衣单、饮料单、电话费用单等。询问服务，如用餐服务、叫醒服务、行李服务等。１．客人离店前的准备工作①行李服务②梯口送客③特殊对象专人照顾２．送别客人①迅速查房，有无遗留物品②处理客人遗留事项③迅速整理、清洁客房④填写房务报告表3.善后工作当客人向服务员说要退房，如何处理？练一练1.请叙述常规性服务程序。2.练习迎客、送客服务。作业