俱乐部营销管理体系

俱乐部营销管理体系第一章如何建立您的健身中心管理体系1会所组织架构图的建立一个好的组织架构图，应该能清楚的告诉员工：A．他应该向谁负责B．谁向他负责一个好的组织架构图，可以节省所有员工的时间，并且避免员工在解决问题的过程中受到不必要的困扰和阻碍。下面是一个典型的健身会所的组织架构图。您可以利用后面所列的表格，建立属于您的组织架构图。组织架构小秘诀在于不要让组织过于复杂，而一个主管所管理的员工最好不要超过三到五个人，而如果主管管理的员工超过三到五人时，您必须考虑设置小主管或副主管，来减轻主管管理工作的负担和使得管理工作可以容易上轨道。会所组织架构图会所所有人（董事长）总经理TONIMikeTomKentKathyMarkVinceBryanRonIreneMarlinBetty销售与营销部门会员服务部门设备管理部门财务与行政部门销售人员人事会员保有清洁工资媒体服务方案库存财务报表销售训练前台采购催收帐款销售成果与跟进会员沟通保养/维护财务计划销售管理会员调查工程内部控管文件建立会员意见收集清洁、运营事项行政统计餐饮服务档案管理、现金管预算与执行公共关系专卖店理、受款及财务报表新会员会员规范会员课程规划保持会员的满意度2．会所营业计划的建立什么是营业计划书？营业计划书是描述有关在一定期间内（一年、二年或三年或甚至更长的时间）执行会所营运中各个方面的计划、行动及方向，一个好的营业计划书会让您的会所营运可以遵循着一定的方向来发展。会所营业计划书的要素1．年度目标目标的设定应该是计划执行之后的结果2．评估您的目前的优势、劣势和机会3．预想下一年度的可能影响4．提出各种可能的行动方案5．提出所采取的行动方案的计划6．实际实施的计划行动的内容财务预测时间表组织变动7．计划内容的评估和改善改变与增长比率竞争的处理会所流程会籍的增长硬体设施发展计划会员沟通年度员工需要员工发展计划营业计划书概要下面的项目是一个完整的营业计划书应包括的内容1．首页A．会所名称B．计划期间C．准备日期2．目录A．计划纲要B．销售与行销计划C．会员服务计划D．行政与一般管理E．组织计划F．维修计划G．财务计划3．计划纲要A．目标财务目标非财务目标B．策略1．销售与行销2．会员服务的发展3．设施的发展4．成本控制5．组织变更6．财务因素7．日常营运4．销售与行销计划A．市场分析B．竞争C．会所区位D．销售人员E．广告及促销F．价格变动5．会员服务A．会员服务方案B．专卖店C．照护医疗D．饮食服务6．行政与一般管理A．费用计划与成本控制B．电子化营运C．服务水平7．组织计划A．组织结构组织表管理方式8．维修计划A．清洁日常检查卫生9．财务计划A．营运及财务概要B．各部门计划表网球会员部健身部专卖店饮食服务其他C．现金流量预算D．投资资本计划完成营业计划书的20个问题回答下面的20个问题评估您会所目前的市场定位和营业目标问题表问题内容1．详细定义您会所的形态和您所提供的商品2．您的会所有什么特点和独特的服务种类3．您的会所在市场中的定位4．描述您的市场5．会员状况的统计6．会员如何看待您的会所7．您的会所在市场上的形象8．您想要如何变更会所的形象9．您希望可以达成多少的会员人数10．用多长时间达成上述的会员人数11．什么是要改变的首要项目？会员服务？设施？还是其他的部分？12．哪方面的主要变化可以使我们的会员满意13．哪一个改变可以让我们吸引新会员的加入14．我们最大的六个优势是什么15．我们最大的六个劣势是什么16．利润目标是什么17．您期待您的会所在3——5年内成为什么样的会所18．共需多少资本支出19．如何筹集这些资本20．有那些行动方案是达成这些目标所必须采取的完成营业计划书所需要的表格和文件下面我们提供了一些表格和文件帮助您完成您的会所营业计划，这些表格或文件会因为您的会所内的部门或工作团队的不同，而需要稍微的调整。请在复印使用这些表格后，将原来保留在本会所营运指南中，以便与将来的使用。这些文件包括：会所任务您和您的员工必须对于为什么投入到这个有明确的认识，以及您们希望能达成什么目标。在会所任务中，您必须清楚会所希望达成的目标或愿望，并能描述出来。外在影响因素用来分析会影响到会所营运的外在因素，以及分析可能的影响和解决方案。内在影响和产业因素用来分析影响会所经营的内在因素或产业发展因素，并分析可能的影响和行动方案。这些因素可能是好的影响或坏的影响，例如：高会员退会比率、高员工流动率、产业成长比例等等。竞争分析表您必须指派一名员工长期的追踪竞争状况。这样会有助于所有员工知道在您的会所周边的其他会所发生了什么事情、他们正在进行什么活动、他们提供给会员什么服务以及他们的收费标准等等竞争信息。市场分析检查表这是一个很好的销售工具，可以让您的销售部门来完成这一工作。只要照着我们所提供的指示，您可以得到一个关于您会所现有会员和潜在会员的完整的地图、图表以及邮寄名单。会所值班表会所的每一个部门都应该填写这样的表格来记录每一个员工的工作时间。员工薪资记录表这个表格是用来记录每一个员工的薪资，需要的时候可以加以变更。这个表格是使用在采用时薪制的员工，例如前台接待、清洁人员等。税率部分指的是薪资个人所得税的部分。每周薪资报表每一个部门都应该填写这一个表格，然后由财务部门加以保管，尤其像是销售部门等采用时薪制的情形下，更应该由销售主管记录清楚。这个表格可以让会所的财务部门或所有人清楚的知道每一个部门的员工工作时数以及每个部门的薪资费用。会所营运计划表这些表格是为会所的各个部门要进行的计划项目而设计的，记载这些项目的开始时间、实施时间以及时间。这是一个相当好的表格来记录您的会所营运目标并让您可以达成目标管理。会所营运计划补充表这是会所营运计划补充表格，用来针对营运计划表内每一个项目的详细的填写记载。行销计划表这是使用在行销部门用来规划填写下一个年度的外部及内部行销计划。填写这项表格以及确保行销活动成功的诀窍在于其他部门的合作，以确认行销计划可以顺利进行。（例如您需要在会所进行免费开放参观日的活动，同时提供免费的网球教练或指导员，而同时网球部门正在办理一个大型的比赛，行销人员必须和场地管理部门确认有场地可以进行这样的免费指导活动）预算表这张表格是让各个部门去填写他们的一年营运所需的费用。预算表补充表这张表格是预算表的补充表格，用来进一步说明预算表中所列出的预算费用项目。计划备注这是一个通用的表格，用来作为计划费用的补充表，也可以用来作为填写计划项目的补充表。预算更新表格这是用来比较各部门在计划执行完成后所实际花费的费用与预算费用之间的差异的表格，以作为预算更新的基础。每个部门主管自己部门的都应该保留自己部门的预算更新表格来作为下一年预算的基础。会所设施检查表这个检查表可以让您记载您会所现在所有的设施，并且看看哪些是将来预计扩张是设施项目，并且在您新增设施的同时可以把新增的设施填写在新设施字段中。会所财务报告卡这个卡是计划完成后使用在财务部门，让您可以知道依据会所的预算您可以赚钱或陪钱。（会所财务报告卡的补充说明：这部分是用来说明使用会所财务报告卡的方式，以及每一项所代表的意义，每一家会所的会籍收入和各种附属设施或服务所可能产生的收入比例都不相同，您可以依据实际的情形加以调整。）会所部门营运计划表此表是用来让每一个会所部门记载他们一年内所要进行的行动方案。会所部门营运计划表附表这个附表是用来补充会所营运计划表，各部门在完成营运计划表后应项目使用此表格记载每一个项目进行工作的详细内容。会所目标管理表这是用来作为目标管理的表格，会所可以依据所设定的目标，记载所应该采取的行动方案，并且设定完成的日期，做好目标管理。P/L损益报表这是一个P/L损益表的范例供您参考，修正或设定您的会计报表，如果您现在有一个妥善而且使用顺利的损益表，建议您继续使用而不要变更。资产负债表如同P/L损益表一样，这是一个资产负债表的范例，只是供您参考。如果您的会所目前使用中是资产负债表，建议您继续使用。如果您要使用这个范例建议您必须和您的会计师或财务人员讨论并且加以修改为可以使用于您会所的资产负债表。财务报告卡这张卡可以让您容易的知道一年来您的会所所花费的费用、收入和销售金额。内在与外影响因素表（样本）外在因素外在因素对会所的影响行动方案1．超出控制范围的开支2．利息费用3．员工招聘4．物价指数的波动5．税率6．市场成长趋势和减缓趋势7．竞争的变化内在因素内在因素对会所的影响行动方案1．退会比率2．员工流动率竞争分析表竞争对手设施及服务价格结构竞争优势竞争弱点行动方案1．什么的必须采取的有竞争力的行动方案？2．什么是必须加入到今年的营业计划中以维持竞争优势的？市场分析检查表所需资料：城市街道地图倒查目录有街道地址的俱乐部邮寄单1．把每个会所标注在城市街道地图上2．把每个会员标注在同一地图上；注明商贸区和交通高峰时间3．做图表并描述会员的分布趋势4．做车辆执照7日的登记图表板，如若每天9：30A.M和5:30P.M在场的,各记1分。5．标明路口及通向俱乐部的主要交通方式；包括道路障碍等。6．标明所有会员的邮政编码；分析营销区域内为覆盖的邮政编码；评估营销扩张的趋势。7．分析可利用媒体及成本：出版社——报纸——直邮广告电子出版物公告牌其他8．如果可以评审关键交叉路口的交通记分。9．数据收集后，参考其他来源数据，确定关键商业区的家庭数。平均的家庭收入家庭数人数年龄分布其他信息10．邮政手续：与邮局联系审核营销区域内“邮递路线预先检索”的手续。确定什么邮递路线可以8分钟之内开车到达会所。器材管理健身中心的器材设备约分为三大类：1．有氧训练器材2．肌肉训练器材3．弹性使用器材无论您使用哪一种品牌的肌肉锻炼器材或健身设备，您的肌肉锻炼设备应该包括可以锻炼到人体的六大部分的肌肉群：1．胸部2．背部3．腿部4．腹部5．手部6．肩部完整的肌肉锻炼设备应该包括下面的设备；1．Benchpress2．Latpull3．Shoulderpress4．Bieepcurl5．Tricepsextension6．Abdomen7．Legpress8．Kneeextension(quadriceps)9．Kneeflexipn(hamstrings)10．Calves所以为了方便管理会所的器材，我们会以所锻炼的肌肉部位，来管理所有的器材。通常为了避免会员在使用健身设备造成损伤时的责任问题，许多会所在每个器材上贴上警告标示。第二章如何制定您的营销策略一个成功的行销体系具有相当多的因素，但是总体来说，行销及销售成功的诀窍在于能够在您的会所和潜在客户之间建立良好的沟通方式。什么叫做行销？行销就是将会所中可以最终导致会员销售的功能、要素和资源整合和执行的概念。而一个行销计划，应该包括以下这些功能：1．广告2．销售促销活动3．公共关系4．市场研究5．销售人员一个行销计划应该具有下面两个要素：1．销售策略：透过策略达成一个有效的产品展示是相当重要的；而行销计划对于销售所能产生的效益必须透过计划来达成，这种策略形成或评估对于销售的帮助不能只是凭空猜想的纸上作业。2．激发购买意愿：行销策略必须可以激发出购买意愿，而这也是使潜在客户愿意到您会所的前台到访的关键。[急迫性，立即性]是促使顾客行动的关键。会所（俱乐部）是什么？发展会所的特色或文化是会所发展过程中很重要的一个环节，这会影响到您所有营运的方面，特别的行销计划。您透过什么途径及方式获取您的会员和您的会所特色和文化息息相关。这也会影响到您的会所在市场上的位置。这个特色或文化的发展应该基于您所在社群的需求和您所做的研究和市场调查，而基于这个文化所形成的会所，应该可以准确达到社群的需求。会所（俱乐部）的种类1．单纯场地型会所（俱乐部）2．城市型会所3．健康水疗4．YMCA俱乐部5．现代全服务型俱乐部6．乡村俱乐部每一种形态的会所都应该认识自己在市场上的位置，并且发展自己是会所特色和文化，并且记住：会员之所以参加您的会所，是因为您的会所切合他们需求。理解维持销售额和成长销售额举例来说：如果一个会所的基础会员