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PPT文档演模板OfficePPT2020/11/29沟通基本技巧沟通基本技巧PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧2课程内容•沟通的定义•沟通的类型•沟通的模型•沟通的方式•有效沟通的步骤•人际沟通与行为风格分析PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧3•沟通的定义•目标•信息•思想•情感•协议•为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.•定义要素:PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧4沟通的类型•沟通•非语言•语言•距离•方向•书面•口头•肢体•语言•身体•接触•通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧5沟通的模型•发送者•接收者•信息•反馈PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧6运用有效的沟通技巧克服沟通障碍•决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪•决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰•决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式•1.怎样有效的发送信息PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧72.怎样有效的接收信息,你是否具有积极的聆听的技能?•聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目的和情感。PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧8利用反馈的工具,取得有效的沟通1、反馈:是人所做的事,所说的话这一信息致使行为有所改变或加强2、如何给予反馈:明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求3、如何接受反馈:聆听,不打断避免自卫提出问题,澄清事实,寻问实例总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧9沟通的方式•沟通行为比例PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧10有效沟通的四个原则•有明确的沟通目标•重视每个细节•要达到你的至少一个目标•适应主观和客观环境的突然变化PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧11沟通的四大特点•随时性-我们所做的每一件事情都是沟通•双向性-我们既要收集信息,又要给予信息•情绪性-信息的收集会受到传递信息的方式所影响•互赖性-沟通的结果是由双方决定的PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧12无效沟通可能会导致的结果•事业受损失•家庭不和睦•个人信誉降低•身心疲惫•失去热情和活力•产生错误和浪费时间•自尊和自信降低•团体合作性差•失去创造力•这些都是我们不想得到并且不愿意承担的!PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧13研究表明造成沟通困难的因素•缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够•人的记忆力有限•对于重点的强调不足或条理不清楚•不能做到积极倾听,有偏见,先入为主•按自己的思路去思考,而忽略别人的需求•准备不足,没有慎重思考就发表意见•失去耐心,造成争执•时间不足•情绪不好•判断错误•语言不通PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧14信任是有效沟通的基础•善于发现自己和别人的共同特点•乐于在困难的情况下给别人提供帮助•宽容大量,在别人出错误的时候给于适当的提醒•适当表达自己对别人的关心•愿意合作并保持言行一致•努力学习,提高知识和技能,并展示能力和水平•实事求是,避免夸大其词更不要说谎•暴露一定的脆弱之处•保持适合自己的优雅仪表和风度•如何建立信任PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧15我们常见到的沟通方式•面对面•电话•传真和信件•电子邮件•报告PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧16有效沟通的基本步骤•事前准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧171、沟通前的准备•考虑可能存在的潜在的争执,原因是什么?设定自己的目标,包括:顶线目标(topline)底线目标(bottomline)现实目标(target)•弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动?做自己的“SWOT”分析,包括:自身优势(Strengths)劣势(Weaknesses)环境机会(Opportunities)威胁(Threats)PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧182、确认对方的需求为什么我们要提问?•收集信息和发现需求时•开始和结束谈话•控制谈话方向时•制止别人滔滔不绝的谈话时•征求别人意见•不明白或不相信需要确认时•提出建议时•处理异议时•有效提问PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧19提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧20有效应用两种提问方式•通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。•请注意:避免用“为什么”开始沟通!PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧21练习:把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的?你的假期过的好吗?培训怎么样?你喜欢那个人吗?PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧22积极聆听是暂时忘掉自我的思想,期待,成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容,与他一起去体验,感受整个过程。这是一种管理技巧,可以通过学习和锻炼得到提高。•感悟原于聆听PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧23积极聆听的作用•为了获得更多信息•帮助把谈话继续下去•处理不同的意见•有效发表自己的意见•保持沟通气氛的友好PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧24反省自己是否做过•当别人讲话时,你在想自己的事•听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点•打断别人的讲话•为讲演者结束他的讲演•当别人讲话时谈论其他的事情•忽略过程而只要结论•仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容•是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难•是否很容易被其他的背景或声音分散注意力PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧25积极聆听的技巧•倾听回应使用“热词”-“是吗?”“没错”“太好了!”“真的?”“啊哈”口语幌子-我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..•提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧26•重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话,以对他们有帮助的方式译解他们自己的话•归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧27•表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧28及时确认•目的:澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视•怎样进行确认:对于重要的沟通要有书面记录使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇减少缩写和专业用语使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气•确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧293、清楚而合适地阐述自己的观点•阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案,让对方来选择•描述细节如何实现你提出的建议解释为什么•信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧304、处理异议•原因:他们需要更多的信息(一种兴趣的表示)他们是在敷衍•原则:不要花费自己的力气而战胜对方,即柔道法柔道法:如果我们想利用另一个人的力量,不管是精神上的还是物质上的,我们必须屈从于他的力量(这就是不抵抗原则),把他朝着他移动的方向摔出。PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧31技巧:•永远不要表现出焦虑!辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”-他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”-他们反对的原因不是他们所说,笼统表达,而没有具体原因•问问题-找出原因同时给自己时间做准备常用句型:“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗?”“你能举个例子吗?”“你的建议是什么呢?”“我知道你关心…,但你不喜欢…吗?”“是我做错了什么吗?”•发表自己的观点:常用句型:“我理解你的感受…,曾经我(或某个其他人)也有过相同的体验,后来发现…”“我知道你想…,然而,…,你认为呢?”•我的提议被别人反对的时候PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧32别人的提议我不愿意接受时•直接说“不”态度友好,语气平和“我不能把车借给你,你最好去租一辆。”“我一会儿要用,不能借你。”•立场坚定不要随便说“不”,一旦说过,就不要轻易改口。•有条件让步问问题-同时想“我的计划是什么?”目的:他为什么会提出这个要求?他希望得到什么?谁会重视这件事?这件事会花多少时间,他想什么时候要?这件事有哪些部分组成?或者我们可以分工?我的资源和精力够不够?我需要哪些帮助?常用句型:“你能说的再具体一些吗?”“你的意思是…”•发表自己的观点:常用句型:“我认为可以,如果…”“有几种方法,……,都可以满足你的要求…”“根据你的要求,这样是不是更好?”PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧335、达成协议•感谢善于发现别人对自己的支持,并愿意表达自己的感激之情对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢愿意和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达外部或内部的积极反馈对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报•赞美•庆祝PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧346、共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧35人际沟通与行为风格分析•果断性-反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。•情感性-反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。•构成行为的两个基本要素PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧36•情•感•果断两个因素在一起就形成了行为风格•强•弱•弱•强•性•表现型•情感性较强•果断性较强•结果型•情感性较弱•果断性较强•顺从型•情感性较强•果断性较弱•分析型•情感性较弱•果断性较弱PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧37•注意:在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性,宽容别人的态度,是你的选择。•简单的说:分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断PPT文档演模板OfficePPT沟通基本技巧38分析型-果断性弱于半数人,情感性也弱于半数人他们的特征•天生喜欢分析,情感深刻而沉稳,办事仔细而认真•不流露自己的情感,面部表情少,说话时手势少,走路速度慢•观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题,考虑周密,办事有序•沉沦于个人的经验,并容易保持沉默,少言寡语•事事喜欢准确完美,喜欢条理框框•对日常琐事不感兴趣,但衣着讲究,正规•对于决策非常谨慎,过分地依赖材料,数据,工作起来很慢•在提出决策和要
本文标题:沟通基本技巧
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