危机处理预案手册

1南方国际物业管理有限公司危机处理预案手册2危机处理预案目录一、前言4二、应急方案组织与指挥5三、疏散应急方案6四、安全类事件处理预案81．防爆、防强暴、防恐怖“三防”处理程序82.值勤中发现可疑人员的处理程序113.盗窃、匪警应急处理程序124.发现斗殴事件的处理程序145.发现精神病人等处理程序166.遇受伤/急诊病人的处理程序177.发现业户醉酒闹事的处理程序188.对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序199.对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的处理程序2110.对无理取闹、流氓滋扰的处理程序2211．对施工队、装修方面纠纷的处理程序2312.对触电事故的处理程序2313.客人财物丢失处理程序2414.巡视中拾到遗失物品的处理预案2615.发现住户未锁门的处理预案2716.高空坠物应急处理程序2817.玻璃幕墙破碎的应急处理预案2818.对非正常死亡事故的处理程序29319.对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案30五、交通管理类事件处理预案321.交通事故处理程序322、对人员、车辆出入纠纷的处理安全预案33六、消防管理事件处理预案341.火灾应急预案34七、能源供应、设备故障类事件处理预案401.供电突发性事故的应急措施402.电梯故障处理程序443.给排水系统应急处理方案464.燃气故障处理程序505.停热紧急处理方案51八、自然灾害类事件处理预案531.雷暴及飓风紧急处理方案532.地震应急措施543.防风应急处理程序564.冬季扫雪预案575、防汛应急程序584一、前言此应急预案是根据南方国际物业管理有限公司可能出现的重大问题，所采取的应急措施和处理方法。根据广东大厦项目的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点：1．遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。2．发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。3．发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。4．遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告当值负责人处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。5．遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班负责人外，应提高警惕，加强警戒，当值负责人应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。6．遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值负责人，迅速查找，弄清情况，以防意外。7．遇有人向服务中心警卫反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和5判断，报告当值负责人予以处理。二、应急方案组织与指挥在各种应急状况下，必须统一指挥。安全管理部、工程服务部、客户服务部、环境保洁部和服务中心领导一起，带领本部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：1．在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。(1)在任何情况下，项目经理均可任命适当人选为现场指挥；(2)在火灾、台风、地震紧急状况下，如项目经理未到现场，现场最高领导为总指挥，安全管理部主管、工程服务部主管协助指挥，指导抢救工作。2．在发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况：(1)在特殊情况下，项目经理可任命适当人选为现场负责人；(2)在特殊情况下，而项目经理未到现场之前。a．治安突发事件，安全管理部主管由服务中心领导自然任命为现场负责人：b．刑事罪案，安全管理部主管亦由服务中心领导自然任命为现场负责人。63．在各种紧急情况下，应变分队在第一时间内接受调动：(1)安全管理部主管、工程服务部主管、客户服务部主管及环境保洁部主管在紧急状况下可随时调动应急分队。(2)在紧急状况下，消防中心可直接调动应急分队：(3)在特殊情况下，应急分队接受报警自行出动：(4)其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。三、疏散应急方案当发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业户及员工的生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时，每位业户及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。1．疏散命令(1)中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令(2)广播内容：（如设备限制需指派专人进行现场疏导及告知）请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。2．命令疏散的权力(1)经理(2)安全管理部主管(3)工程服务部主管（4）客户服务部主管(5)下班后或公共假期内，值班负责人在联系项目经理，争得同意后有权进行组织疏散。3．疏散方法7(1)根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。(2)当疏散行动启动时，应首先对受影响地区人员进行疏散。(3)财务部的现金和贵重物品需由专人在安全管理部保护下撤离，服务中心的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。(4)总疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。4．疏散注意事项：(1)将客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用电梯。(2)防止客人再回到他们的住所。(3)疏散中不得停留，防止堵塞。(4)疏散时，服务中心员工和安全管理员在确保自身安全的前提应检查以下地方：a.检查办公室、住户房间内及卫生间是否有人；b.检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；c.检查燃气阀门的关闭情况；c.检查出入口是否畅通。8四、安全类事件处理预案★、防爆、防强暴、防恐怖“三防”预案为确保管理区域安全，有效应急处理商业街可能发生的突发事件(防爆、防强暴、防恐怖等恶性事件)，保障业主/商户（经营户）的安全，维护稳定，特制定三防预案。一、可能引发暴力事件的主要原因暴力、破坏、恐怖分子造成的破坏性行为是由各种因素引起的对社会不满的极端分子的恶性行为、歹徒在被追捕过程中的威胁性行为、因严重利益冲突而引发的报复性行为等。二、事件的预防1、由专职安全管理员担任门岗和巡逻检查工作，要充分利用现代化的安全防范设备及时做预防突发事件的预防处理。2、对可能引发矛盾激化事件的当事人和可疑人要做好矛盾的化解工作。3、加强对员工半军事化的训练和安全教育，增强员工的法制意识和自9我保护意识，进一步整体推进和提高安全管理员员的外在形象和服务水平，震慑犯罪分子，将秩序维护队伍打造成一支素质过硬、训练有素的团队。4、积极组织员工进行防范暴力事件预案的演习，提高员工的防范能力。三、事件的处理管理区进入不法人员实施暴力、抢劫或恐怖破坏事件：1、现场安全管理员首先要保持冷静，立即采取措施，向班长或主管汇报；2、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失情况；3、主管根据事情发展情况向管理处主任汇报并迅速报警（110）；4、视情况迅速调集适当数量安全管理员到现场制止（必要时携带防卫器械）斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，防止事态扩大。与犯罪分子周旋，劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间；在有利条件下设法制服犯罪分子，并通知监控室密切注意事件现场情况变化，做好记录和照相、录像登记制度；5、对歹徒进行劝阻或制服，记录不法分子的体貌特征和其他犯罪情节，收集不法分子施暴凶器，保护好案发现场，保护在场业主/商户（经营户）的安全；6、对事件伤亡应做好现场保护和通知抢救工作或对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引发的伤亡的，对明确已死亡的，应报告公安机关来处理并协助调查；7、主管或班长立即组织现场安全管理员人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法靠近业主/商户（经营户），防止事态扩大，要充分利用现代化的交通工具、通讯工具及时做好组织、抢救和报告工作；8、疏散引导小组负责把所有业主/商户（经营户）无关人员撤离至安全区域；9、医疗救护小组负责救护受伤业主/商户（经营户）和其它伤员，若有受伤，应立即进行救治，或打120送医院，并及时与家里人联系；1010、通讯联络组向公安、消防、救护、社区有关部门、单位求援，争取外援迅速赶到事件现场，并保证业主/商户（经营户）应急组织信息畅通；11、警戒保卫组织人员实施事件现场警戒，阻止无关人员进入商业街，维护现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导外部救援人员进入事件现场；12、事件发生后，安全管理员服务部应当立即向管理处报告并积极配合警方调查，依法对歹徒从重从快处理。组织力量，配合上级有关部门，做好善后工作。四、具体组织机构及小组安排1、预案程序（一）组织机构组长：孙树森组员：赵军李恩水张广振蒋灵芝公超王秀利王永亮王德苏黄振峰（二）组织人员的分工和职责（1）指挥部：主任：孙树森职责：全盘行使指挥权。（2）保卫组：由赵军、王永亮、李恩水、黄振峰、潘杰组成，赵军任组长；追铺小组：潘福栋、王亮亮、薄遵祥、生金龙、季青组成，潘福栋任小组长；警戒小组：王永亮、赵汝江、黄振峰、季城城组成，王永亮任小组长；联络小组：刘林、公超组成，刘林任小组长；监控中心：郭真真组成，郭真真任小组长；其组职责：1、与犯罪嫌疑人周旋，对犯罪嫌疑人进行劝说，以拖延时间；112、保护有关对象及全体业主/商户，将保护者护送到安全处；3、控制事故蔓延，维护现场秩序，防止其它事故发生，协助警方做好善后处理工作。（3）抢救组：由岳爱云、刘林、王小清、杨树霞、吴彩霞组成，岳爱云任组长。其组职责是：救护和转运伤病员，采取预防紧急措施安定业主/商户（经营户）情绪，一旦发生伤害事故，以最快的速度将伤员送往就近医院进行抢救，并通知家长或亲属。（三）组织指挥信息及工作程序信息传达形式分三种形式传达信息：（1）对讲机；（2）手机；（3）人员。如果第一种形式因故不通或不能采用，则用第二种或第三种，保证指挥信息畅通无阻。（四）报告与响应1、在管理区突发性事件发生后，管理处或第一个接警者或首位发现突发事件的安全管理员，为该预案的第一责任人。第一责任人要以公司利益、服务中心利益为重，无条件地承担组织、指挥、抢救、控险等报警任务，若接警后拖延、推委等，一律视为玩忽职守、失职或渎职，管理处视失职情况追究失职者的责任，造成严重后果的，给予严肃的行政处分，直到追究刑事责任。2、在服务中心突发事件发生后，服务中心全体员工要树立主人翁意识，要把抢救、保护业主/商户（经营户）的生命安全视为第一要务，站好岗，值好班，不得临阵退怯，更不得采取事不关己的回避脱逃手段，否则，将视作严重违反《员工手册》，给予降级、撤职、解聘、等处分；造成严重后果的，依法给予开除、行政处分、直到追究刑事责任，服务中心领导应身先士卒，坚守岗位，最后撤离。3、管理区出现突发事件后，服务中心负责人要以最快的速度向公司报12告。当事人（第一报告者或知情者）在领导小组负责人的召集下，在事发2小时内，认真、仔细、如实地填写好突发事件有关表格，以备查用。★值勤中发现可疑人员的处理程序主控部门：安全管理部辅控部门：防控措施：1、门岗值勤人员要认真履行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检查过程中发现可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入物业管理区域。2、安全管理部人员巡逻执勤中如发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到安全管理部进一步审查。3、项目人员在物业服务区发现有作案嫌疑人要第一时间报告安全管理部，安全管理部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必要时可送到派出所审查。4、任何人员在处理各类可疑人员时，不允许进行人身伤害，更不允许敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。5、安全管理部员工及项目参与处理事件员工在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实记录并向部门主管汇报。6、安全管理部员工及处理事件人员在处理对象情绪激动时必须保持冷静，作到打不